健康醫(yī)療服務項目方案

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健康醫(yī)療服務項目方案范文第1篇

門診是醫(yī)院直接對外提供服務的“窗口”，門診提供服務的好壞直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽。如病人排隊等候的時間是否過長，醫(yī)生是否有足夠的時間面向病人，劃價收費是否快速、準確，交款、取藥是否方便、快捷等內容直接反映該醫(yī)院的管理水平。我院為婦幼保健專業(yè)機構，規(guī)劃建筑面積小，原有的就醫(yī)模式落后，流程設計不合理，隨著病人的增加，造成病人就診過程出現“三長一短”等現象。本著一切以病人為中心的理念和服務準則，我院于2007年4月實施醫(yī)卡通工程，為病人提供簡便的就診流程，收到了顯著的效果。

1 傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程存在的弊端：

隨著門診功能逐步擴大，健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復指導等服務項目將會被普遍開展。醫(yī)院門診逐步向預防、醫(yī)療、保健、康復等多功能延伸，既為病人就診服務，也為健康人群咨詢服務，而信息化、網絡化是有效解決門診多功能延伸的重要平臺。

門診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，也是與社會緊密聯(lián)系的服務窗口。門診人員流量大，就診患者多，輾轉過程繁，工作流程雜，要求效率高，其醫(yī)療技術水平的高低與服務質量的優(yōu)劣，不僅是衡量一個醫(yī)院綜合服務水平的重要場所，而且直接關系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。隨著現代醫(yī)學模式和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務質量已涉及工作效率、費用控制、服務態(tài)度、對病人價值觀的尊重、服務的可及性等多方面因素，它已成為醫(yī)療機構人員素質、技術服務水平、設施環(huán)境條件、費用程度、管理水平的綜合體現。

病人到醫(yī)院掛號候診就診劃價交費候檢檢查劃價交費取藥離院①。這種模式存在諸多弊端， 因為每個環(huán)節(jié)都需要排隊。與醫(yī)院的門診護理流程安排不合理有關②。除了門診量大以外，患者在門診停留的無效時間過長是門診擁擠的主要原因，也是患者就診不滿意的主要因素之一。

2 針對弊端進行流程優(yōu)化，實施醫(yī)卡通體現以人為本

門診"醫(yī)卡通"系統(tǒng)應具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、掛失、分診叫號、電子醫(yī)囑、預約、結算、多媒體查詢等，并具備與LIS、醫(yī)保等系統(tǒng)進行數據交互。使用充值卡，使掛號更具靈活性，有以下可選方式： 門診收費窗口掛號；診區(qū)分診臺掛號；自助掛號機掛號。將卡支付模塊部署到醫(yī)囑執(zhí)行點，如診區(qū)分診臺、門診治療室、門診化驗室、檢查科室、門診藥房等，劃卡扣費并打印收費清單提供患者。患者就診結束， 持卡在門診收費處打印結算發(fā)票，患者可選擇是否退卡中余額， 就診卡不退， 由患者保管。

3 醫(yī)卡通實施的優(yōu)點：

3.1 多個環(huán)節(jié)簡化，就診病人增加

促進門診服務能力大幅提高在服務場所，醫(yī)護人員沒有增加的前提下， 只有通過流程調整，減少病人等待時間。我院2006年門診量27萬人次，2011年60萬人次，2012年每月在6萬次左右。

3.2 自助查詢費用，規(guī)范物價管理

醫(yī)院在門診大廳設立費用自助查詢臺， 門診病人結帳之前可以刷卡查詢費用明細，使病人真正做到明明白白消費。從而減少了病人因收費不清導致的醫(yī)療糾紛。為實現醫(yī)卡通這項功能，醫(yī)院門診各科室及物價員對所有收費項目對照物價標準進行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價管理，杜絕不合理收費的作用。

3.3 提高工作人員工作效率

實施醫(yī)卡通工程以后，病人姓名、性別、年齡、接診醫(yī)師姓名， 接診時間等基本信息均能自動生成， 醫(yī)生只須對癥錄入檢查項目，處方即可，避免了相同信息的重復書寫。醫(yī)生還可以根據疾病預先設定檢查、處方模板，提高了醫(yī)務人員的工作效率。對于收費人員而言，減少了多次繳費，驗鈔，找零工作程序，節(jié)省病人大量非醫(yī)療時間。

3.4 統(tǒng)計功能強大，提高科室管理水平

醫(yī)卡通的實施可以清楚的了解病人就診高峰在每周、每天、不同時段的變化規(guī)律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應病人需求。通過醫(yī)卡通可以分析每一位門診醫(yī)生工作量， 用藥、檢查規(guī)律， 有利于質量監(jiān)控部門進行合理用藥，合理檢查的管理。

3.5 促進醫(yī)患關系和諧

從人性化的角度看，本來就身體不方便的孕產婦及家長浪費了許多時間在無效的等待上，身體的不適加上精神的煩躁，導致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。"以病人為中心"優(yōu)化流程可以減少病人不必要的等待時間，不僅能夠緩解醫(yī)院的擁擠現象， 更為病人解決了就診中的"三長一短"現象， 還可以有效地節(jié)約社會工作日。

自助查詢費用，規(guī)范物價管理醫(yī)院在門診大廳設立費用自助查詢臺，門診患者結帳之前可以刷卡查詢費用明細，使患者真正做到明明白白消費，從而減少了患者因收費不清導致的醫(yī)療糾紛。為實現醫(yī)卡通這項功能，醫(yī)院門診各科室及物價員對所有收費項目對照物價標準進行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價管理，杜絕不合理收費的作用。

3.6 統(tǒng)計功能強大，提高門診管理水平

醫(yī)卡通的實施可以清楚的了解患者就診高峰在每周、每天不同時段的變化規(guī)律，門診部可以主動安排值班、聽班人員，以適應患者需求。

4 討論

優(yōu)化醫(yī)院就診流程，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者就醫(yī)時間，提高患者對醫(yī)院的滿意度③，醫(yī)卡通就具備此優(yōu)勢。

4.1醫(yī)卡通是全員工程、系統(tǒng)工程， 需要相關部門的大力扶持

①領導重視和職能科室的大力配合是醫(yī)卡通順利實施的基礎： 醫(yī)院成立了業(yè)務院長為首的醫(yī)卡通實施領導小組， 把醫(yī)卡通工程作為上半年全院重點工作來抓。每周例會、院周會專門抽出時間讓門診部、信息科主任通報一周工作情況及需要協(xié)調解決的問題，由院領導親自協(xié)調解決。職能科室每天抽調 2 名工作人員在早9點-11點就診高峰進行導診，有效的緩解了就診壓力。②廣大醫(yī)護人員的理解和支持是醫(yī)卡通順利實施的保障， 利用休息時間為自己加碼練習，很快適應了醫(yī)卡通就診流程。③ 門診導診、辦卡人員不辭辛苦、耐心解釋是醫(yī)卡通順利實施的關鍵： 門診病人接受醫(yī)卡通一般都要有一個警惕、懷疑、不信任的過程。不少人懷疑醫(yī)卡通是醫(yī)院亂收費的手段，病人家屬在耐細致的解答和醫(yī)卡通的快捷方便中逐步打消顧慮。

4.2 數字化管理與及時調查研究保證了醫(yī)卡通穩(wěn)步推進

門診推廣醫(yī)卡通必須采用分步開通， 逐步推進的模式，那么如何掌握推進步伐成為必須解決的重要問題。門診部與信息科緊密合作， 對比每天的門診量、辦卡量以及用卡量。將卡量與門診量的比值以及辦卡增長速度作為增設辦卡窗口的主要依據。同時門診部每天向導診、辦卡人員了解病人反應， 向醫(yī)療、醫(yī)技人員了解醫(yī)務人員適應程度作為推進醫(yī)卡通重要參考指標。

4.3 以病人需求為導向， 不斷完善功能

隨著醫(yī)卡通的逐步實施， 軟件的適用共性與醫(yī)院的個體特點出現不協(xié)調。此時需要門診部作為橋梁與紐帶， 一方面明確臨床問題的出現原因和難點， 另一方面需要與信息科軟件工程師交流， 拿出有效的解決辦法。

參考文獻

[1] 馬修芹.實施醫(yī)卡通工程優(yōu)化門診就診流程.實用醫(yī)技雜志，2006，13（15）：2684.