人際溝通案例

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人際溝通案例范文第1篇

【關(guān)鍵詞】人際溝通、課程、建設(shè)

中國教育部《關(guān)于全面推進(jìn)素質(zhì)教育、深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的意見》指出：“中等職業(yè)學(xué)校可以根據(jù)人文類需要，開設(shè)綜合性的自然科學(xué)和人文科學(xué)課程。地方教育行政部門要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，采取有效措施，加強(qiáng)對中等職業(yè)學(xué)校文化基礎(chǔ)課程教學(xué)指導(dǎo)和教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)督檢查”。

文件給中職學(xué)校人才培養(yǎng)指明了方向，也為中職學(xué)校開展“人際溝通課程建設(shè)”活動(dòng)提供了政策依據(jù)。

一、開展人際溝通課程建設(shè)的意義

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)對人際溝通人才有了多元化的要求，尤其是口才營銷成為企業(yè)生存的重要依賴之際。因此，中等職業(yè)教育中的人際溝通人文類課程應(yīng)以社會(huì)職業(yè)交往和溝通技能的需求為導(dǎo)向，不僅要培養(yǎng)學(xué)生具備一定的理論知識(shí)，更要注重培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)交往技巧和人文方面的素質(zhì)。

社會(huì)的日新月異要求學(xué)生不僅具備高境界的理想、信念和責(zé)任感、強(qiáng)烈的自立精神、堅(jiān)強(qiáng)的意志，還要有良好的環(huán)境適應(yīng)能力、交往能力、溝通能力、心理承受能力。為此，中職學(xué)校開設(shè)人文類課程成為必然，而人際溝通課程更是重中之重，開展“中職學(xué)校人際溝通課程建設(shè)”，才能更好的滿足社會(huì)對綜合素質(zhì)人才的需求。

二、開展人際溝通課程建設(shè)的可行性分析

近年來，我校人文類選修課課程有：公共關(guān)系學(xué)、美學(xué)基礎(chǔ)、文學(xué)欣賞、應(yīng)用文寫作、環(huán)境與資源、心理學(xué)、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)、演講與口才、管理學(xué)、舞蹈與形體。

我們曾對參與選修這類課程的學(xué)生作過調(diào)查，對象大體分為三種類型：

第一種是內(nèi)向型，這類學(xué)生一般不喜歡說話和與人交談，但在參與選修課學(xué)習(xí)后，認(rèn)識(shí)到與人交往的重要性，又因?yàn)樵谡n堂上有比較多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，所以性格變得開朗很多；

第二種是普通型，這類學(xué)生一般不主動(dòng)與人熱情接觸，也不主動(dòng)學(xué)習(xí)，但通過選修課的學(xué)習(xí)，改變了固有思維觀念和習(xí)慣，為人處事也大都多了一些熱情；

第三種是外向型，這類學(xué)生一般都多才多藝，但不是樣樣精通，有點(diǎn)驕傲，通過選修課的學(xué)習(xí)后，認(rèn)識(shí)到自己的差距，變得虛心了。

調(diào)查結(jié)果表明，選修課程的開設(shè)，對提高學(xué)習(xí)者的人文素質(zhì)起到了一定作用。

深圳開發(fā)貝特公司曾經(jīng)來學(xué)校招聘員工，學(xué)校推薦了一批選修了舞蹈與形體、演講與口才、公共關(guān)系學(xué)等課程的學(xué)生，到達(dá)公司時(shí)正趕上公司要籌辦元旦晚會(huì)。從參與組織到上臺(tái)表演，主角幾乎都是我們的學(xué)生擔(dān)綱，由于他們的出色表現(xiàn)，為學(xué)校贏得了聲譽(yù)。還有一名電子專業(yè)女生，唱歌、跳舞、寫作、演講很出色，應(yīng)聘一家報(bào)社得到重用，還被派往德國專門學(xué)習(xí)。

綜上所述，我校在開展人文教育具有較為成熟經(jīng)驗(yàn)，開展 “人際溝通課程建設(shè)”是有基礎(chǔ)的。

三、人際溝通課程建設(shè)目標(biāo)

1、人際溝通課程開發(fā)和設(shè)計(jì)

根據(jù)“以就業(yè)為導(dǎo)向”、“以學(xué)習(xí)者為中心”、“以職業(yè)生涯發(fā)展為需要”的原則，通過調(diào)研，融合《公共關(guān)系學(xué)》、《演講與口才》、《心理學(xué)》3門人文類課程，構(gòu)成新的人際溝通課程。

2、人際溝通課程基于社會(huì)需求的教學(xué)內(nèi)容、方法和手段

通過探索，形成“練中學(xué)，練中教”的教學(xué)模式，積極采用案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬教學(xué)等教學(xué)方法，體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，鼓勵(lì)學(xué)生參與到課堂教學(xué)中來，使學(xué)生在完成一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的過程中學(xué)習(xí)相關(guān)人際溝通的技巧。

四、人際溝通課程建設(shè)內(nèi)容

1、社會(huì)調(diào)研分析

社會(huì)調(diào)研分析主要是通過社會(huì)調(diào)研，了解社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，調(diào)研人際溝通類課程的需求狀況以及綜合素質(zhì)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

2、典型訓(xùn)練項(xiàng)目提煉

典型訓(xùn)練項(xiàng)目是指一個(gè)項(xiàng)目的具體訓(xùn)練科目，是人際溝通課程框架確立的基礎(chǔ)，要通過社會(huì)調(diào)研、學(xué)生現(xiàn)狀分析、專家訪談等形式，再綜合各方面因素才得以提煉。

3、確立課程框架

課程框架由相應(yīng)的人才培養(yǎng)目標(biāo)、典型訓(xùn)練項(xiàng)目、綜合能力要求、人際溝通課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、基準(zhǔn)學(xué)時(shí)、訓(xùn)練學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)任務(wù)名稱等構(gòu)成。該框架為制定課程方案提供依據(jù)。

4、開發(fā)人際溝通課程

由人文類教師、社會(huì)學(xué)者、課程研究專家構(gòu)成的課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)，分析探討每一工作任務(wù)的具體能力要求，將社會(huì)需求轉(zhuǎn)化為教學(xué)性工作任務(wù)，設(shè)計(jì)開發(fā)相應(yīng)的人際溝通課程。

5、基于社會(huì)需求情境的教學(xué)內(nèi)容、方法和手段

在課程教學(xué)過程中積極采用案例教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法等教學(xué)方法，形成老師“練中教”，學(xué)生“練中學(xué)”，使學(xué)生提早融入人際溝通的實(shí)際氛圍，構(gòu)建自我的人際溝通知識(shí)和提升人際溝通的技巧。

6、人際溝通課程教學(xué)資源開發(fā)和使用

探索職業(yè)教育教學(xué)化建設(shè)，初步建成涵蓋《公共關(guān)系學(xué)》、《演講與口才》、《心理學(xué)》3門人文類人際溝通課程，包括：課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、多媒體課件、教案、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、課程考核方案與試題庫、案例集、工作過程的圖片、音視頻、動(dòng)畫、訓(xùn)練項(xiàng)目、社會(huì)案例等教學(xué)資源庫，為教師教學(xué)、學(xué)生和自主學(xué)習(xí)服務(wù)。

6、人際溝通課程特色校本教材開發(fā)

聘請社會(huì)專家，與人文類教師共同組成編委會(huì)。深入社會(huì)調(diào)研，采用座談會(huì)和調(diào)查問卷等形式，與社會(huì)專家共同分析歸納人際溝通方面的社會(huì)具體需求，確定教材的定位。

通過教學(xué)實(shí)踐分析學(xué)生特點(diǎn)，詳細(xì)了解學(xué)生對知識(shí)掌握的程度，在原有教材基礎(chǔ)上，刪除陳舊的知識(shí)點(diǎn)和脫離實(shí)際的案例內(nèi)容。以社會(huì)案例為基礎(chǔ)校本教材，在內(nèi)容上突出社會(huì)交往技能訓(xùn)練。聘請校內(nèi)外專家，對教材的定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和編寫進(jìn)行審定。

7、構(gòu)建“多元化、全方位”的評價(jià)體系

（1）、“多元化”的考核制度：考試模式強(qiáng)調(diào)各人文類課程之間的聯(lián)系，將若干門人文類課程要求的知識(shí)和技巧融合在一個(gè)綜合性考核項(xiàng)目之中，使之成為一個(gè)有機(jī)整體。考試內(nèi)容能夠反映學(xué)生基本理論的掌握情況以及分析與解決問題的綜合能力。

（2）、“全方位”的評價(jià)體系：根據(jù)人文類技能標(biāo)準(zhǔn)，制定考核“全方位”的評價(jià)機(jī)制，從綜合素質(zhì)多方面對學(xué)生進(jìn)行考核，使評價(jià)真正體現(xiàn)學(xué)生的知識(shí)、能力與素質(zhì)。

8、建設(shè)與人際溝通課程對應(yīng)的實(shí)訓(xùn)室

（1）、充分利用學(xué)校辦學(xué)資源，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)、社會(huì)共同建設(shè)一個(gè)布局合理、功能齊全的校內(nèi)訓(xùn)練場地。具體計(jì)劃：與八桂職教網(wǎng)和南寧電視臺(tái)作為合作重點(diǎn)，讓學(xué)生參與到社會(huì)調(diào)查所承接的項(xiàng)目中去，鼓勵(lì)學(xué)生在項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，在應(yīng)用中提高。

（2）、開發(fā)訓(xùn)練教材。為將學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)落到實(shí)處，并使培養(yǎng)出的學(xué)生能從容面對社會(huì)，根據(jù)對社會(huì)需求的調(diào)研和社會(huì)能力分析結(jié)果，組織專任教師和社會(huì)人士依據(jù)教學(xué)實(shí)際編寫基于社會(huì)需求的訓(xùn)練教材。

9、人際溝通課程高素質(zhì)型師資隊(duì)伍的培養(yǎng)

積極探索人際溝通課程的建設(shè)研究，積極與社會(huì)專家交流，派遣人際溝通類教師到社會(huì)考察調(diào)研，使教師深入社會(huì)當(dāng)中，獲取實(shí)踐體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)。

五、人際溝通課程建設(shè)的預(yù)期成果

1、 人際溝通課程資源庫，包括：課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、多媒體課件、教案、訓(xùn)練指導(dǎo)書、課程考核方案與試題庫、案例集、圖片庫、視頻庫等資料；

2、 人際溝通實(shí)用案例資源庫，其基本內(nèi)容包含與人溝通技巧的調(diào)查分析、溝通協(xié)調(diào)技巧、人文素質(zhì)培養(yǎng)、交際禮儀實(shí)務(wù)、演講商談技巧、活動(dòng)策劃技巧、個(gè)人形象塑造、公關(guān)策略、障礙排除方法、優(yōu)化心理素質(zhì)案例等各方面內(nèi)容的多種案例，為學(xué)生的體驗(yàn)式訓(xùn)練提供活教材；

3、人際溝通課程的特色校本教材：

4、 人際溝通課程校內(nèi)訓(xùn)練室的建設(shè)方案、相關(guān)管理規(guī)章制度和訓(xùn)練教材；

5、 人際溝通類人際溝通課程訓(xùn)練室，包括心理咨詢室、演講與口才訓(xùn)練室、人際交往情景模擬訓(xùn)練室（佐以職業(yè)禮儀訓(xùn)練）。

參考文獻(xiàn)：

人際溝通案例范文第2篇

摘要：作為一門課程，《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》課程教學(xué)的難點(diǎn)實(shí)質(zhì)是團(tuán)體心理輔導(dǎo)過程的難點(diǎn)，關(guān)鍵仍在于創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境要遵循一定原則，在環(huán)境適應(yīng)、集體建設(shè)、人際溝通、自我意識(shí)等內(nèi)容上要采取相應(yīng)的教學(xué)策略。

關(guān)鍵詞：團(tuán)體心理輔導(dǎo)；教學(xué)情境

《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》屬高校心理健康教育實(shí)踐類課程。教師運(yùn)用團(tuán)體心理輔導(dǎo)技術(shù)，針對大學(xué)生生活與學(xué)習(xí)中的主要困惑，在溫暖、安全、開放的教學(xué)情境下組織學(xué)生開展團(tuán)體討論與實(shí)踐，在團(tuán)體的情境中為學(xué)生提供模擬的社會(huì)活動(dòng)實(shí)踐場所，促使學(xué)生在互動(dòng)交往中觀察、模仿、參與、體驗(yàn)、反饋，逐步認(rèn)識(shí)自我，探討自我，接納自我，調(diào)整和改善與他人的關(guān)系，并學(xué)習(xí)新的態(tài)度與行為模式，從而發(fā)展良好的生活適應(yīng)能力，拓展綜合素質(zhì)。目前，有部分高校將《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》作為心理健康教育選修課程在予以推廣，取得了較好的教學(xué)效果。

團(tuán)體心理輔導(dǎo)在參與人數(shù)、場地、時(shí)間上有所限制，對教師水平要求較高，在進(jìn)一步推廣上遇到了阻力。但是，《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》教學(xué)的關(guān)鍵是創(chuàng)設(shè)師生互動(dòng)、安全溫暖的教學(xué)情境，把握好了教學(xué)情境，也就能把握好這門課程，從而能在資源不足的情況下，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體心理輔導(dǎo)的預(yù)期課程目標(biāo)。

一、創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的原則

（一）體驗(yàn)原則

體驗(yàn)作為一個(gè)教育學(xué)概念，是在教育者與受教育者共同主體性和情感性基礎(chǔ)上，通過活動(dòng)來實(shí)施的教育方式。它關(guān)注受教育者情感體驗(yàn)和生命意義建構(gòu)，是以人為本理念的深刻詮釋。如要以個(gè)性為切入點(diǎn)，以情感為主載體，以活動(dòng)為主渠道等。

（二）可操作性原則

創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的具體方法不僅能從理論上的得到優(yōu)化，而且考慮到了教師的自身的教學(xué)特點(diǎn)、能力水平；教學(xué)資源的可利用性、可整合性；學(xué)生的可參與性、可接受程度等等。

（三）發(fā)展性原則

創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，要從受教育者主體特點(diǎn)出發(fā)，既關(guān)注受教育者的需要、情感、態(tài)度等內(nèi)在人格特質(zhì)，也關(guān)注受教育者的學(xué)識(shí)水平、職業(yè)發(fā)展、教育環(huán)境與社會(huì)角色等客觀因素，一切圍繞學(xué)生的發(fā)展性和拓展性而進(jìn)行。

二、創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境的主要方法

根據(jù)《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》課程內(nèi)容與目標(biāo)，具體的策略可根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容來設(shè)計(jì)，教師務(wù)必理念先行，設(shè)計(jì)有效的教學(xué)策略，其中要切實(shí)把握好環(huán)境適應(yīng)、集體建設(shè)、自我意識(shí)、人際溝通這幾個(gè)主題。

（一）環(huán)境適應(yīng)教學(xué)策略

在《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》課程中，課堂場域就是學(xué)生環(huán)境適應(yīng)的體驗(yàn)場域，師生之間、生生之間的相識(shí)就是適應(yīng)性w驗(yàn)的一種。因此，熟悉教學(xué)班級(jí)同學(xué)可以作為主要的課程任務(wù)。這個(gè)任務(wù)看似簡單，但可以組織多種形式進(jìn)行，讓學(xué)生在簡單的任務(wù)中獲得對環(huán)境適應(yīng)的更深入的理解與實(shí)踐。在認(rèn)識(shí)形式上，可以采取握手問好、小組內(nèi)相互認(rèn)識(shí)、識(shí)記名字比拼、同桌認(rèn)識(shí)等方式，在強(qiáng)化體驗(yàn)與認(rèn)知，可以組織多次，并進(jìn)行前后比對。在這個(gè)過程中，教師要關(guān)注整個(gè)過程中的動(dòng)態(tài)，如有的學(xué)生不敢參與、不愿參與，要利用教師權(quán)威進(jìn)行個(gè)別鼓勵(lì)與建議。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)冷場情況，可采取個(gè)人示范或利用小部分群體示范的形式，盡可能帶動(dòng)氣氛，使教學(xué)情境達(dá)到“熱”的程度。

教師在創(chuàng)設(shè)情境的過程中，要充分認(rèn)識(shí)到，只有在“熱”的教學(xué)情境中，溫暖安全的體驗(yàn)場才能初步建成。看似簡單的教學(xué)任務(wù)其實(shí)在意圖建構(gòu)一個(gè)訓(xùn)練場，學(xué)生能在具體的練習(xí)中體驗(yàn)了如何主動(dòng)與陌生人打交道，意識(shí)到了識(shí)記他人的名字是環(huán)境適應(yīng)的第一要義，與陌生人打交道的能力是在實(shí)踐中獲得進(jìn)步的，是可以發(fā)展與培養(yǎng)的，從而破除以往對環(huán)境適應(yīng)的模糊性理解，在意識(shí)與行為上獲得了對環(huán)境適應(yīng)的起步。對于環(huán)境適應(yīng)能力較強(qiáng)的學(xué)生而言，也能在具體的任務(wù)中理解到對象的差異性，深化對環(huán)境適應(yīng)能力的認(rèn)識(shí)。

（二）集體意識(shí)教學(xué)策略

集體意識(shí)可通過建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化而完成。相比而言，這是最易于操作的內(nèi)容，但要?jiǎng)?chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境，也有很多細(xì)節(jié)需要提前預(yù)設(shè)。在小組討論時(shí)，要細(xì)究觀察或適時(shí)干預(yù)，必要的時(shí)候要給予個(gè)別指導(dǎo)。在小組展示文化時(shí)，要引導(dǎo)與組織好其小組的反饋。集體意識(shí)課程關(guān)鍵的部分在于教師的總結(jié)：一是要求學(xué)生反思個(gè)人在群體中的具體表現(xiàn)，包括個(gè)人在任務(wù)完成過程提出了幾項(xiàng)建議、如何應(yīng)對小組成員的反對意見、總結(jié)個(gè)人在團(tuán)體中的角色定位等。二是要求學(xué)生思考可能性。包括個(gè)人將在哪些方面可以換種方式或態(tài)度進(jìn)行，比較現(xiàn)在與過去在集體中的定位與角色表現(xiàn)，自己理想的中的角色表現(xiàn)等。三是對他人的評價(jià)與分析。這里可采取組長點(diǎn)評成員，組長自評，成員公開評，個(gè)人秘密自評（在后續(xù)作業(yè)中體現(xiàn)）等多種形式。

教師務(wù)必要認(rèn)識(shí)到總結(jié)陳詞與討論中中所涉及的內(nèi)容，一是為鞏固或肯定學(xué)生參與后的體驗(yàn)；二是啟發(fā)學(xué)生思考自身在集體中的表現(xiàn)，更深入理解集體意識(shí)的意義所在，意識(shí)到每個(gè)個(gè)體對集體建設(shè)的重要性與發(fā)展性；三是削除個(gè)人簡單與他人比較的意識(shí)，而是將個(gè)體的現(xiàn)在、將來、過去相比較，認(rèn)識(shí)到真正的成長意義。

（三）人際溝通教學(xué)策略

人際溝通需要更多的體驗(yàn)才能完成，應(yīng)安排兩次課程完成。第一次課程以認(rèn)識(shí)與評價(jià)人際現(xiàn)象為主，第二次課程以討論與實(shí)踐人際活動(dòng)為主。

在第一次課中，對人際現(xiàn)象分析與評價(jià)可以用圖片、影像等素材。考慮到可操作性與無關(guān)性，不建議采用學(xué)生情景模擬形式呈現(xiàn)。教師要引導(dǎo)學(xué)生由淺入深地分析人際現(xiàn)象場景，具體方法如：讓學(xué)生講述圖片、影像里發(fā)生的事件、分析此類現(xiàn)象發(fā)生的原因、如何避免或促成此類現(xiàn)象的發(fā)生等。通過提這些提問與討論，讓學(xué)生獲得對人際關(guān)系的判斷與理解，從而體驗(yàn)人際溝通現(xiàn)象存在的復(fù)雜性、互動(dòng)性、理解性。需要強(qiáng)調(diào)的是，必須讓每個(gè)學(xué)生有機(jī)會(huì)發(fā)表看法；多運(yùn)用紙筆，讓學(xué)生手到、心到、口到。總之，要通過參與與互動(dòng)使學(xué)生在心理層面勾勒出更清晰的人際溝通立體圖。

第二次課程中，互動(dòng)與參與的內(nèi)容要轉(zhuǎn)化到學(xué)生具體的生活場景中來。不提倡教師主動(dòng)提供案例，以防止案例的不完整性和虛構(gòu)性。案例的選取可采取1+1的形式，即要求每個(gè)學(xué)生匿名寫出自己的人際困惑+理想中的人際溝通模式，并要求學(xué)生寫得盡可能具體。寫完后，教師再將寫好的1+1案例分發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生寫出對這個(gè)案例的解決辦法。經(jīng)過這幾個(gè)程序，學(xué)生達(dá)到了充分的參與程度，再挑選3-5個(gè)案例進(jìn)行討論，教師再予以點(diǎn)撥。

教師務(wù)必要J識(shí)到，人際溝通是具有場域性的，一堂課如果只是列舉人際溝通的要點(diǎn)，將發(fā)揮不了任何作用。事實(shí)上，在具體的學(xué)生生活中，學(xué)生有很多困惑，但缺乏場域予以表達(dá)與疏導(dǎo)。在人際溝通主題教學(xué)中，在強(qiáng)化學(xué)生對人際溝通的認(rèn)識(shí)之外，更多地是要貼近學(xué)生的生活，在學(xué)生個(gè)體生活體驗(yàn)的基礎(chǔ)上讓學(xué)生表達(dá)，讓學(xué)生提出解決方案，讓學(xué)生討論解決方案的可行性。在整個(gè)過程中，教師要在結(jié)合學(xué)生解決問題能力的基礎(chǔ)上，適當(dāng)予以引導(dǎo)與提高。另外，要讓學(xué)生理解到人際溝通永無定法，不存在完美的解決方式，但存在可以放緩或改變矛盾或性質(zhì)的解決方向，有些人際溝通癥結(jié)可能需要解決，而有些只是需要跨越。

（四）自我意識(shí)教學(xué)策略

自我意識(shí)主題的主要目標(biāo)是讓學(xué)生體驗(yàn)到自我意識(shí)的起源、形成與變化，理解到自我意識(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，對自身的定位與發(fā)展存在重要的影響。自我意識(shí)主題也應(yīng)分為兩個(gè)主要方面的內(nèi)容。一方面是創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，讓學(xué)生體驗(yàn)對個(gè)人和他人的評價(jià)方式、評價(jià)內(nèi)容；一方面是提供成熟的評價(jià)自我的方式，讓學(xué)生主動(dòng)思考自我意識(shí)對自己產(chǎn)生的重大影響，形成積極的自我評估方式。可采取紙筆作業(yè)的形式，寫下對自己、重要他人的評價(jià)，可采取用動(dòng)物代表自己特征的形式，講述兩者之間的聯(lián)系，以形成對個(gè)人的優(yōu)勢評價(jià)（或劣勢評價(jià)）。在此基礎(chǔ)上，教師根據(jù)學(xué)生提供的基本意識(shí)進(jìn)行與點(diǎn)撥。可采取提取生命中最滿意的事、繪圖生命線，講述生命中的低谷等形式讓學(xué)生回顧自我意識(shí)對自身產(chǎn)生的重大的影響。

教師務(wù)要充分意識(shí)到，自我意識(shí)的核心是要引導(dǎo)學(xué)生客觀評價(jià)自我，從而從積極的視角來理解和實(shí)踐個(gè)人的行為與思想，如移除消極的學(xué)習(xí)定位、否定的人際關(guān)系、負(fù)性的親子評價(jià)、暗淡的發(fā)展前景等等。在自我意識(shí)教學(xué)情境中，教師的組織、點(diǎn)撥與引導(dǎo)特別重要。比如，部分學(xué)生可能采取“螞蟻”“貓”等動(dòng)物來代表自己，教師要強(qiáng)化動(dòng)物的優(yōu)勢特點(diǎn)，或者提供積極的隱喻，或者建議在思維中納入一種更好的動(dòng)物。在學(xué)生愿意表達(dá)的時(shí)刻，其內(nèi)心是特別柔軟和開放的，教師積極的解釋能發(fā)揮較好的干預(yù)效果。

三、創(chuàng)建課堂教學(xué)情境的其他方面

（一）關(guān)于課前預(yù)熱

《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》采取課堂授課的形式最大的限制點(diǎn)就是場地限制，特別是對課前的熱身活動(dòng)影響最大。針對這個(gè)問題，可采用對場地要求較小的活動(dòng)來完成，如“同舟共濟(jì)”、“微笑握手”、“大風(fēng)吹”、“左右不分”、“蘿卜蹲”等在相對情況下仍可完成。塑造良好的氛圍，課前預(yù)熱是其中的一部分，但重要的還是教師的人格感染力與教學(xué)魅力，不能過分的依靠熱身游戲的作用。

（二）關(guān)于班級(jí)教學(xué)的管理

管理要借助新媒體載體完成。教學(xué)班級(jí)要建立QQ群，便于布置批改、反饋?zhàn)鳂I(yè)以及即時(shí)開展班級(jí)教學(xué)互動(dòng)。如團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)成果，要求在QQ群中呈現(xiàn)與保存，分析團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中成員表現(xiàn)時(shí)，可照片，發(fā)表意見。人際溝通圖片和影像可預(yù)前上傳到群文件，每堂課的作業(yè)反饋，要求學(xué)生直接發(fā)送給老師，這些具體的措施與方法都是創(chuàng)設(shè)課程教學(xué)情境的必要環(huán)節(jié)。

（三）關(guān)于課程反饋

為保持教學(xué)情境的延續(xù)，教師要求學(xué)生每次發(fā)表課后感言，這既能讓教師獲得教學(xué)反饋，又能讓學(xué)生對所體驗(yàn)的東西予以表達(dá)和認(rèn)可，在一定意義上工鞏固教學(xué)效果的作用。

四、結(jié)語

《團(tuán)體心理輔導(dǎo)》教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)對教師提出了較高的要求。將團(tuán)體心理輔導(dǎo)作為一門課程推廣，雖然在場地、人數(shù)上有了變化，但課堂教學(xué)上遇到的問題，都是團(tuán)體心理輔導(dǎo)過程中的常見的問題，只是在資源和人數(shù)有了新的變化，但核心問題沒有產(chǎn)生偏移。教師應(yīng)該摒棄顧慮，努力鉆研團(tuán)體心理輔導(dǎo)的理論與技術(shù)問題，只要肯實(shí)踐，多探討，將更多理論視野與技術(shù)技巧融入到課程教學(xué)中，相應(yīng)的教學(xué)情境就能很好的創(chuàng)設(shè)出來。

【參考文獻(xiàn)】

[1]樊富珉.團(tuán)體心理咨詢[M].北京：高等教育出版社，2005.

[2]樊富珉.團(tuán)體咨詢的理論與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，1996.

[3]夏智倫.高校心理健康教育操作實(shí)務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2013.

人際溝通案例范文第3篇

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式是未來課程改革的發(fā)展趨勢。該文從網(wǎng)絡(luò)課程結(jié)構(gòu)的設(shè)置，網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式的構(gòu)建，網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式在實(shí)踐中的檢驗(yàn)三個(gè)方面進(jìn)行闡述，以期探索出適合學(xué)生身心特點(diǎn)，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展，提高人際溝通能力的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 人際溝通 教學(xué)模式

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）07（a）-0122-02

隨著網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，信息技術(shù)在教學(xué)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，促使現(xiàn)代教育從形式到內(nèi)涵發(fā)生了質(zhì)的變革。筆者試圖探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下既能發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，又能使學(xué)生自主學(xué)習(xí)、協(xié)作交流、研究性學(xué)習(xí)、個(gè)性化學(xué)習(xí)、創(chuàng)新思維、終身學(xué)習(xí)思想得以實(shí)現(xiàn)的教學(xué)模式。為此，筆者通過研究，探索出適合高職《人際溝通》課程基于多媒體與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的課堂教學(xué)模式，為有效促進(jìn)職業(yè)教育教學(xué)改革，提高學(xué)科教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神與溝通能力提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。

1 《人際溝通》網(wǎng)絡(luò)課程結(jié)構(gòu)的設(shè)置

筆者開發(fā)的《人際溝通》精品資源共享課程是針對高職院校師生課堂教學(xué)、自主學(xué)習(xí)、網(wǎng)上交流和測試評估所設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)平臺(tái)。該平臺(tái)包括四個(gè)模塊：以實(shí)踐為主的實(shí)踐模塊，以理論為主并與實(shí)踐活動(dòng)相協(xié)調(diào)的理論模塊，實(shí)踐與理論相配合的資源模塊，以及在線學(xué)習(xí)與答疑的互動(dòng)模塊，它具有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)在線功能。

（1）理論模塊。以教學(xué)實(shí)踐為基礎(chǔ)，力求通俗易懂，簡明實(shí)用，與日常溝通實(shí)踐緊密結(jié)合，并附有課程介紹、課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)日歷、課時(shí)方案、教學(xué)教案、教學(xué)課件、微課以及講學(xué)視頻等相關(guān)鏈接，方便學(xué)習(xí)者更進(jìn)一步學(xué)習(xí)與研究。（2）資源模塊。收集并整理與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的大量案例、背景資料、學(xué)生成果、相關(guān)網(wǎng)址等等，為學(xué)習(xí)者自學(xué)、實(shí)訓(xùn)和深入研究提供了充足而適宜的資源。（3）實(shí)踐模塊。通過實(shí)踐將該門課程與實(shí)際有效結(jié)合起來，實(shí)踐活動(dòng)包括任務(wù)情景、小組討論、協(xié)作學(xué)習(xí)、形象展示、角色扮演、知識(shí)問答、技能測試、拓展延伸8種類型，旨在以學(xué)生為主體、增強(qiáng)合作意識(shí)、注重能力培養(yǎng)、加強(qiáng)自評與互評的學(xué)習(xí)策略，既鍛煉學(xué)習(xí)者的交際能力，又能深刻地領(lǐng)悟人際溝通的內(nèi)涵。重在解決 “學(xué)”和“做”的關(guān)系問題。（4）互動(dòng)模塊。在線互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)是專門為學(xué)生提供個(gè)人自主學(xué)習(xí)的空間。互動(dòng)平臺(tái)能夠記錄每位學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，上傳完成的作業(yè)，測試成績的統(tǒng)計(jì)，看到教師對自己的評估、答疑，完成問卷調(diào)查等多項(xiàng)功能，為師生提供一個(gè)有效溝通與交流的平臺(tái)。除此之外，教師利用此平臺(tái)適時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容，方便教學(xué)管理。

2 《人際溝通》網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式的構(gòu)建

筆者吸收了網(wǎng)絡(luò)課程與課堂教學(xué)各自的優(yōu)勢，結(jié)合該課程特點(diǎn)及兩年的教學(xué)實(shí)踐，構(gòu)建了適合于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的《人際溝通》課堂教學(xué)模式。這種教學(xué)模式可表述“創(chuàng)設(shè)情景―問題導(dǎo)學(xué)―展開探索―指導(dǎo)點(diǎn)撥―網(wǎng)上協(xié)作―小結(jié)交流―實(shí)踐測試―繼續(xù)探究”八個(gè)環(huán)節(jié)。該模式主要強(qiáng)調(diào)師生、生生互動(dòng)，力圖實(shí)現(xiàn)師生雙邊活動(dòng)在教法和學(xué)法上的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（見表1）

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式是以現(xiàn)代教學(xué)理論為依據(jù)，反映了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的先進(jìn)思想，既能發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，又能充分體現(xiàn)學(xué)生的主體性。其主要特點(diǎn)：一是打破固定化教學(xué)模式，按照日常交際活動(dòng)所涉及的溝通技巧、禮儀規(guī)范創(chuàng)設(shè)情景，引發(fā)學(xué)生進(jìn)行思索；二是將學(xué)習(xí)過程和探索過程有效結(jié)合起來，讓學(xué)生在探索問題過程中獲得新知，從而使問題探索成為教學(xué)活動(dòng)的主要方式；三是通過網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)進(jìn)行“人-機(jī)”交互或“人-人”交互，使學(xué)生展開探索、思考和發(fā)展，讓每位學(xué)生實(shí)時(shí)體驗(yàn)知識(shí)的發(fā)現(xiàn)和發(fā)展過程。學(xué)生的學(xué)習(xí)成果是通過自己發(fā)現(xiàn)所得，不同的學(xué)生在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)造出不同程度地新知，從而實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化教學(xué)；四是教學(xué)知識(shí)的傳授不能僅限于教材內(nèi)容，還要重視學(xué)生從課內(nèi)向課外的延伸，通過訪問網(wǎng)絡(luò)課程所提供的豐富資源和相關(guān)知識(shí)網(wǎng)站來獲取大量資料，進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)學(xué)生獲取、加工、處理信息的能力。

3 《人際溝通》網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式在實(shí)踐中的檢驗(yàn)

經(jīng)過一個(gè)學(xué)期的研究和實(shí)踐，筆者構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)模式，在教學(xué)中取得了長足的進(jìn)步，達(dá)到了良好的預(yù)期效果。

3.1 學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣明顯增加

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)為學(xué)生創(chuàng)建了形象直觀的交互式學(xué)習(xí)環(huán)境和圖文并茂、形聲兼?zhèn)涞亩喾N感官刺激，增加了濃厚的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)了主動(dòng)探索新知形成與發(fā)展的動(dòng)力，這是傳統(tǒng)教學(xué)無法比擬的。

3.2 學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力明顯提高

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)班與普通班相比，學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)發(fā)生了變化，由原來的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為自覺地利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行復(fù)習(xí)、檢測和預(yù)習(xí)，能在互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)上進(jìn)行交流與討論，能較好地從Internet網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)資源庫獲取所需要的信息和資料，能很好地借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行探究式學(xué)習(xí)，開展課題研討。

3.3 學(xué)生的互助協(xié)作意識(shí)明顯增強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)班學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)（情景劇表演）中，能積極主動(dòng)參與，并發(fā)揮各自的優(yōu)勢，充分體現(xiàn)互助協(xié)作的精神，養(yǎng)成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

3.4 學(xué)生的溝通能力明顯提升

網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)班與普通班相比，學(xué)生具備了良好的人際溝通素養(yǎng)，知識(shí)面明顯比普通班學(xué)生寬，解決問題的能力明顯比普通班學(xué)生強(qiáng)，綜合測評成績明顯比普通班學(xué)生高出一截。

基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的課程教學(xué)改革，不僅突破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式和方法，教師的教學(xué)理念與角色也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，教師由知識(shí)傳授者變?yōu)榻虒W(xué)活動(dòng)的組織者、指導(dǎo)者和促進(jìn)者，學(xué)生從被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)參與，真正實(shí)現(xiàn)了激發(fā)興趣、提高能力、發(fā)展個(gè)性的教學(xué)目的。這種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與課堂教學(xué)整合的教學(xué)模式，符合高職素質(zhì)教育精神，對推動(dòng)學(xué)科教學(xué)改革，培養(yǎng)應(yīng)用型人才具有現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

[1] 張巖松.人際溝通與社交禮儀[M].北京：清華大學(xué)出版社，2013.

人際溝通案例范文第4篇

溝通能力已成為現(xiàn)代酒店員工的一項(xiàng)基本職業(yè)素養(yǎng)，各大酒店都把“溝通能力較強(qiáng)”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)院校的溝通學(xué)課程教學(xué)改革應(yīng)采取提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的策略，即進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位；合理設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力。

關(guān)鍵詞

應(yīng)用型本科；酒店管理專業(yè)；溝通學(xué)；溝通能力；教學(xué)改革

1當(dāng)前應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生溝通學(xué)課程教學(xué)存在的問題

盡管各酒店管理專業(yè)本科院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到實(shí)踐教學(xué)的重要性，但是由于高校師資隊(duì)伍主要由高等教育培養(yǎng)的學(xué)術(shù)型博士、碩士教師構(gòu)成，普遍沒有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，缺乏酒店管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在溝通學(xué)課程教學(xué)中也就不可避免地存在以下三個(gè)主要問題：

1.1重理論輕實(shí)踐的課程目標(biāo)定位

由于國內(nèi)高校教師主要是來源于高等院校的碩士、博士畢業(yè)生，學(xué)生也主要來自高考生源，師生都缺乏酒店管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。于是，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)本科溝通課程教學(xué)中，自然而然就出現(xiàn)了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)溝通理論知識(shí)的教學(xué)傾向，缺乏對學(xué)生酒店管理溝通實(shí)踐能力的訓(xùn)練。這一問題的出現(xiàn)恰恰是與應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的就業(yè)需求相悖，該專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后主要是在酒店等服務(wù)企業(yè)就業(yè)，主要從事對客服務(wù)工作。畢業(yè)生一方面要具備酒店等服務(wù)業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，另一方面更需要具備良好的溝通能力，能夠順利地解決對客服務(wù)中工作中可能遇到的各種棘手問題。

1.2教學(xué)內(nèi)容安排不合理

一方面，表現(xiàn)在高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)內(nèi)容安排上，教師主要講授溝通的重要性、溝通方法以及溝通的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)等知識(shí)性內(nèi)容，難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；受教學(xué)課時(shí)量的限制，教學(xué)過程中較少引入酒店溝通實(shí)踐內(nèi)容。另一方面，溝通能力是一個(gè)復(fù)合能力結(jié)構(gòu)體系，多數(shù)酒店管理專業(yè)教師對于溝通能力的認(rèn)識(shí)不夠全面，往往強(qiáng)調(diào)學(xué)生語言組織能力的培養(yǎng)，忽視其他能力的培養(yǎng)，如觀察能力、表達(dá)能力及理解能力等。這樣，培養(yǎng)與就業(yè)需求的供求矛盾甚至?xí)绊懙綄W(xué)生未來的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展。

1.3教學(xué)方法較單一、滯后

高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)過程中，主要采取理論講授的方式，課堂以講課為主，互動(dòng)討論也相對較少，引入的案例也主要以教學(xué)案例為主，與酒店管理聯(lián)系緊密的案例較少，這樣的教學(xué)方法肯定是難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；教學(xué)過程中沒有引入酒店管理相關(guān)溝通實(shí)踐訓(xùn)練，這對于以培養(yǎng)溝通實(shí)踐能力為主的應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生來說，會(huì)產(chǎn)生缺乏實(shí)踐訓(xùn)練不足的嚴(yán)重后果。

2酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程教學(xué)改革的應(yīng)對策略

應(yīng)用型本科本質(zhì)上是建立在普通教育基礎(chǔ)上的本科層次的專業(yè)性（劉欣，2009）。①筆者認(rèn)為，應(yīng)用型酒店管理教學(xué)中面對的主要問題就是如何在教學(xué)中提升學(xué)生的從業(yè)能力，既要避免過分強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)，又要避免本科教學(xué)的高職化傾向。應(yīng)用型教育溝通學(xué)課程教學(xué)中要采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的教學(xué)改革策略，即進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位；合理設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力。

2.1以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位

王均平（2013）認(rèn)為，大學(xué)生應(yīng)具備的從業(yè)能力應(yīng)包括：強(qiáng)烈的進(jìn)取心和責(zé)任感；較好的組織才能；較強(qiáng)的分析能力；較強(qiáng)的表達(dá)和交流能力；富有創(chuàng)造性；很好的團(tuán)隊(duì)精神；正直的人格以及善于學(xué)習(xí)的能力等。②可以看到，溝通能力已經(jīng)成為每位大學(xué)必備和一項(xiàng)從業(yè)能力，而這種能力的培養(yǎng)對應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院特別注重學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，在學(xué)生入學(xué)后要經(jīng)過22周的酒店基本鍛煉，以小組或班級(jí)為單位組織每周一項(xiàng)主題活動(dòng)，目的是培養(yǎng)學(xué)生與人溝通、團(tuán)隊(duì)合作等職業(yè)素養(yǎng)。③我國高等本科院校應(yīng)用型酒店管理專業(yè)中開設(shè)溝通課程的目的是培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行人與人之間的信息交流和情感溝通的從業(yè)能力，不但要將學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)貫穿于課程教學(xué)始終，而且要結(jié)合酒店大堂經(jīng)理的對客服務(wù)業(yè)務(wù)來培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，這對于酒店管理專業(yè)教學(xué)安排具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.2以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容

本文認(rèn)為，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)本科課程目標(biāo)設(shè)計(jì)中要以心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以溝通分析（TA）理論為核心，以酒店人際溝通為背景來進(jìn)行教學(xué)，最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)學(xué)生溝通實(shí)踐能力提升的目的。TA理論，是以三種自我狀態(tài)（PAC）為基本架構(gòu)的人格理論系統(tǒng)，探索人與人之間彼此以何種自我狀態(tài)進(jìn)行溝通的分析，主要包括結(jié)構(gòu)分析，交流分析，游戲分析和腳本分析四個(gè)方面內(nèi)容。學(xué)習(xí)和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我洞察他人；另一方面可以幫助人們更深刻地認(rèn)識(shí)人與人之間如何進(jìn)行交往，幫助你改進(jìn)溝通方式，避免矛盾和沖突，從而建立健康和諧的人際關(guān)系。結(jié)合酒店管理專業(yè)教學(xué)，溝通課程實(shí)踐部分應(yīng)包括酒店管理中成功溝通的理論基礎(chǔ)內(nèi)容，酒店工作中的自我溝通與人際溝通內(nèi)容，酒店管理中的交流分析內(nèi)容，酒店管理中傾聽的技巧，酒店管理中前饋、反饋和建設(shè)性意見，以及處理酒店人際沖突所應(yīng)用的溝通技巧等相關(guān)內(nèi)容。酒店溝通實(shí)踐教學(xué)應(yīng)以酒店管理中的交流分析（TA）理論為核心，在理解成功溝通的社會(huì)學(xué)、管理學(xué)及心理學(xué)基礎(chǔ)理論以及系統(tǒng)學(xué)習(xí)TA理論以后，再有針對性地進(jìn)行酒店工作中各種業(yè)務(wù)的人際溝通訓(xùn)練。TA理論認(rèn)為，在任何時(shí)候，社會(huì)群體中的每一個(gè)個(gè)體都會(huì)表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)或成人自我狀態(tài)，而且個(gè)體能夠根據(jù)現(xiàn)實(shí)的多樣性從一種自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N自我狀態(tài)。④在酒店對客服務(wù)中，客人有些時(shí)候是以客觀、理智的態(tài)度來講話，這當(dāng)然是酒店工作人員最喜歡面對的態(tài)度。但是，由于各種各樣的原因，如客人對房間、餐飲、購物、健身等酒店服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，在某些時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出極為不友好的態(tài)度，絲毫不顧及酒店工作人員的感受。但不管面對客人的態(tài)度怎樣，作為從事對客服務(wù)的酒店工作人員，正確的工作方法是進(jìn)行換位思考，洞察客人感受，以客觀冷靜的成人自我狀態(tài)來面對客人的各種指責(zé)，以緩和人際沖突、克服溝通障礙，解決服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，最后達(dá)到比較理想的“我好—你也好”的和諧人際關(guān)系狀態(tài)。

2.3以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向采取適合溝通學(xué)課程的實(shí)踐教學(xué)方法

傳統(tǒng)高等教育的本科教學(xué)依然是采取單一的課堂知識(shí)灌輸方法，缺少學(xué)生的反饋機(jī)制，從而會(huì)抑制學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，不適合實(shí)踐性較強(qiáng)的溝通學(xué)課程的教學(xué)。在應(yīng)用型酒店管理的溝通課程教學(xué)中，應(yīng)通過設(shè)計(jì)豐富多彩的課堂活動(dòng)，采取諸如主題演講、主題辯論、案例討論會(huì)、師生互動(dòng)討論等活動(dòng)，來營造平等交流環(huán)境以鍛煉學(xué)生溝通技能，培養(yǎng)和提高學(xué)生交流與表達(dá)能力。還可以采用情境模擬與角色扮演法來進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，即將學(xué)生分成小組，分別模擬前廳服務(wù)、禮賓服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等項(xiàng)目，輪流扮演服務(wù)員與客人的角色，學(xué)會(huì)通過主動(dòng)與客人溝通來了解客人需求，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)溝通能力。學(xué)生通過扮演服務(wù)員與客人的角色互換，通過換位思考分別體驗(yàn)了服務(wù)員與客人的心理活動(dòng)，從中體會(huì)到雙方的難處，進(jìn)而能夠采取正確的方法進(jìn)行溝通。教學(xué)中教師不斷引導(dǎo)學(xué)生站在對方角度來換位思考看待問題，以提高學(xué)生的人際溝通能力。通過采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的適合溝通學(xué)課程學(xué)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)方法，讓學(xué)生能夠充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學(xué)生解決酒店對客服務(wù)、酒店上下級(jí)之間的合作以及沖突找到合適的解決方案，以此提高學(xué)生的實(shí)際人際溝通技能。

2.4以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向，注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力

Arrow(1962)認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)或行業(yè)需求的實(shí)踐平臺(tái)能夠提升人力資本的價(jià)值。⑤對以應(yīng)用型酒店管理專業(yè)而言，學(xué)生與人溝通的實(shí)踐能力是就業(yè)單位十分看重的能力。要達(dá)到應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的溝通能力培養(yǎng)目標(biāo)，就應(yīng)該以學(xué)校教學(xué)和酒店企業(yè)實(shí)習(xí)為合作培養(yǎng)平臺(tái)，將溝通理論教學(xué)融入酒店溝通能力實(shí)踐培養(yǎng)之中。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院經(jīng)過一百多年教學(xué)實(shí)踐摸索，形成了一支擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高學(xué)歷師資隊(duì)伍，同時(shí)要求本科學(xué)生畢業(yè)前要進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)和管理實(shí)習(xí)為期兩個(gè)學(xué)期實(shí)習(xí)體驗(yàn)，以達(dá)到鞏固學(xué)生所學(xué)提高實(shí)踐技能的目的。因此，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程的授課教師應(yīng)帶頭去學(xué)校合作酒店進(jìn)行掛職大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)鍛煉，了解酒店大堂經(jīng)理對客服務(wù)中遇到的各種問題以及結(jié)合溝通理論如何更好地解決這些問題，為溝通學(xué)的實(shí)踐教學(xué)做好充分的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生利用寒暑假組織學(xué)生去酒店企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐，以鍛煉學(xué)生的溝通能力。對于溝通課程學(xué)習(xí)效果的考察，教師也要變革傳統(tǒng)的筆試考試方式，可改用個(gè)人口試、小組溝通游戲或邀請酒店大堂經(jīng)理隨同考察等實(shí)踐考察方法考核，以鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力以及語言表達(dá)能力，不斷探索基于培養(yǎng)學(xué)生從業(yè)能力的溝通課程教學(xué)改革新途徑。

作者：趙振寬 單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院

基金項(xiàng)目：

貴州省軟科學(xué)研究項(xiàng)目（批準(zhǔn)號(hào)：黔科合LH字[2014]7271號(hào)）的研究成果之一；2014年度貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)引進(jìn)人才科研項(xiàng)目

注釋

①劉欣.地方應(yīng)用型本科教育起點(diǎn)范疇與特征[C].廈門大學(xué):國家社會(huì)科學(xué)基金“十一五”規(guī)劃2008年度教育學(xué)重點(diǎn)課題“高等教育應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)研究”課題中期研究成果匯編,2009:17-29.

②王均平.基于用人單位需求的普通高校畢業(yè)生從業(yè)能力的選擇與設(shè)計(jì)[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．

③張麗“.洛桑模式”對我國高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革的啟示[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(9):15-16.

人際溝通案例范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理禮儀；有效溝通；效果

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.375 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6447-02

禮儀是人們在社會(huì)交往中既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和，它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是人際交往中的一種藝術(shù)，一種方式[1]。護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、行為修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映，在現(xiàn)代醫(yī)護(hù)工作中，護(hù)理禮儀始終貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理過程，對疾病康復(fù)起著促進(jìn)或者阻礙作用，因此，護(hù)理禮儀在臨床工作中顯得尤為重要。俗話說“三分治，七分養(yǎng)”，提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)對患者產(chǎn)生醫(yī)藥達(dá)不到的效果，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系由主動(dòng)―被動(dòng)型關(guān)系向指導(dǎo)―合作型關(guān)系轉(zhuǎn)變[2]。因此，在臨床護(hù)理工作中我們要合理應(yīng)用護(hù)理禮儀使護(hù)患關(guān)系更融洽，促進(jìn)患者康復(fù)，使臨床護(hù)理治療達(dá)到事半功倍的效果，下面?zhèn)儊砜匆粍t實(shí)例，我們將結(jié)合實(shí)例來分析護(hù)理禮儀在臨床護(hù)理工作中的正確應(yīng)用。

一位年輕護(hù)士在值夜班時(shí)接到急診室電話，有位急性腸梗阻的患者急診入院。患者被抬進(jìn)病房時(shí)，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦。此時(shí)，護(hù)士沒帶護(hù)士帽，披著白大衣，揉眼睛走過來迎接患者，對患者家屬說：“請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。”說完不慌不忙地走了。病人經(jīng)積極治療后要在醫(yī)院繼續(xù)治療一段時(shí)間，此時(shí)正好是那位年輕護(hù)士負(fù)責(zé)照顧這位病人。病人對他的病情不甚了解擔(dān)心治療效果不好，找理由接近護(hù)士希望了解更多關(guān)于疾病治療和治療效果方面的信息，但該護(hù)士要么工作比較忙的時(shí)候?qū)颊哒f等她忙完再說，忙完以后就忘了；要么清閑的時(shí)候，沒有耐心傾聽患者訴說并感到厭倦，談話還沒進(jìn)行到一半就說“我知道了，你放心吧”。時(shí)間一長，病人對護(hù)士產(chǎn)生了抵觸情緒對護(hù)理操作不予配合，使護(hù)患關(guān)系惡化，治療護(hù)理出現(xiàn)問題。最終，病人忍無可忍向護(hù)士長投訴了該護(hù)士。護(hù)士長接到病人對該護(hù)士的投訴后沒有問清緣由就在交接班會(huì)上當(dāng)著眾人的面將該護(hù)士批評一通。該護(hù)士一言不發(fā)，躲在一邊淚眼汪汪的。

從上面這則實(shí)例中我們注意到該護(hù)士出現(xiàn)了一系列的問題，最終使護(hù)患關(guān)系僵化。首先，該護(hù)士在接待患者時(shí)沒有注意自己的儀表修飾，著裝不得體，沒有帶護(hù)士帽，沒有穿好護(hù)士服。護(hù)理人員的護(hù)士服和護(hù)士帽是護(hù)理人員的職業(yè)象征，他們凝聚了護(hù)士全部的信念和驕傲，既是護(hù)士群體的精神風(fēng)貌也是一種職業(yè)的榮譽(yù)[3]。護(hù)理人員身著醒目的護(hù)士服，不僅是對服務(wù)對象的尊重，而且便于服務(wù)對象辨認(rèn)。該護(hù)士的著裝失去了作為一名護(hù)理人員應(yīng)該具有的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和崇高的職業(yè)道德，從而難以獲得患者的信任與尊重，甚至?xí)尰颊邞岩稍撟o(hù)士的能力，影響了護(hù)士的職業(yè)形象。其次，作為一名護(hù)理人員只有嚴(yán)格遵循著規(guī)范，才能使護(hù)理人員時(shí)刻以潔凈、典雅、大方的職業(yè)形象出現(xiàn)在公眾面前。最后，病人因患急性腸梗阻緊急入院，該護(hù)士揉著眼睛來迎接患者又不慌不忙地去找醫(yī)生為其診治。這兩種舉動(dòng)嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)理人員的精神風(fēng)貌且給人一種吊兒郎當(dāng)不負(fù)責(zé)任的印象。

在平時(shí)的治療過程中，該護(hù)士沒有很好地做到與病人溝通，致使護(hù)患關(guān)系惡化。其實(shí)，與病人溝通是非常重要而又必不可少的。其重要性在于，通過溝通護(hù)士可以了解病人的心理狀態(tài)及當(dāng)前需要從而有利于對癥下藥，緩解病人壓力及情緒的變化[4]。此外，有效的溝通能拉近護(hù)士與病人之間的關(guān)系，有利于護(hù)患關(guān)系的溝通和對疾病的治療。在這則案例中，該護(hù)士沒有對病人的訴求有足夠重視，忙完自己的工作就忘了了解病人的需要。此外，該護(hù)士在與病人溝通時(shí)缺乏必要的耐心，要么不認(rèn)真聽，要么打斷病人的話。總之，該護(hù)士沒有通過溝通了解病人當(dāng)前的需要，更沒有這種意識(shí)。這樣會(huì)給病人一種自己不受尊重、沒有被重視的感覺，使患者與護(hù)士之間的交流受阻。在這則案例中，護(hù)士應(yīng)該這樣做：首先，評估病人的溝通能力，注重語言理解能力，若其理解能力較強(qiáng)可適當(dāng)提供疾病治療和效果方面的書面材料，使病人能夠提前了解所關(guān)注的信息，待有時(shí)間再與之詳細(xì)溝通。第二，選擇工作不太忙的時(shí)間段安靜的溝通場所與病人進(jìn)行溝通。第三，專注傾聽訴說，及時(shí)做出語言或非語言回應(yīng)，必要時(shí)重述患者的意思使患者感到被關(guān)注和重視[5]。此外，該護(hù)士還應(yīng)注意：①控制因工作繁忙等引發(fā)的不良情緒，耐心傾聽，不急于打斷或表態(tài)；②保持目光交流，適時(shí)給予必要的語言回應(yīng)和非語言暗示；③消極的身體語言會(huì)影響其表達(dá)意愿，應(yīng)盡量避免。

在案例的最后，護(hù)士長批評下級(jí)的方式有待改變：首先，護(hù)士長只因?yàn)椴∪说囊幻嬷~，沒有問清緣由就對該護(hù)士進(jìn)行批評。其次，護(hù)士長沒有選擇合適的場所批評，讓下級(jí)覺得難看。第三，護(hù)士長的批評不具有建設(shè)性，而只具有傷害性，沒有告訴該護(hù)士應(yīng)該怎樣做，而是從感情和自尊上傷害了她。護(hù)士長在批評下級(jí)時(shí)應(yīng)該掌握批評的技巧①坦誠溝通，態(tài)度誠懇，用真誠換取護(hù)士的認(rèn)同從而促進(jìn)他們工作的改善。②對事不對人，這樣能避開管理者的個(gè)人喜好和傾向，讓被批評者心服口服，促使他們對自己發(fā)生的問題進(jìn)行正確的評價(jià)，而不至于挫傷其自尊[6]。③批評要具有建設(shè)性，不是為了指責(zé)他人來發(fā)泄自己的情緒而是幫助被批評者改進(jìn)。④找準(zhǔn)批評的時(shí)機(jī)和場所護(hù)士長應(yīng)學(xué)會(huì)“公開表揚(yáng)，私下批評”和“以文件的形式來表揚(yáng)人以私人電話的形式來批評人”等技巧。

從上面這則普通的案例中我們發(fā)現(xiàn)，平時(shí)工作中一些不經(jīng)意或沒在意的行為舉止能在護(hù)患雙方或醫(yī)務(wù)工作人員之間產(chǎn)生極大的影響。因此，在臨床工作中我們應(yīng)做到謹(jǐn)言慎行，按照護(hù)理禮儀來處理護(hù)患和醫(yī)務(wù)工作人員之間的關(guān)系，這樣往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 李慶超.在護(hù)理禮儀教學(xué)中應(yīng)用人際溝通知識(shí)初探[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2010年35期.

[2] 許莉.護(hù)患交往中的溝通技巧探討[J].慢性病學(xué)雜志，2010年01期.

[3] 李曉玲.護(hù)理人際溝通與禮儀，2010年3月.

[4] 楊繼，何婷，劉雙英.護(hù)士禮儀在臨床護(hù)理工作中的作用[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2010年233期.