維護消費者權(quán)益

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維護消費者權(quán)益范文第1篇

電視購物是一種新的商業(yè)模式，是一種利用電視媒介等渠道為客戶傳達商品信息，消費者通過電話或互聯(lián)網(wǎng)進行訂購并接受配送到家服務的無店鋪營銷模式。現(xiàn)階段主要分為兩種，包括直銷廣告和購物頻道廣告兩種。直銷電視購物廣告是指廣告主自行或委托他人為自己的產(chǎn)品制作廣告節(jié)目，并與廣告者訂立合同，使用其頻道和時間段時間銷售。購物頻道電視廣告是由某電臺出資成立專門的購物頻道，由經(jīng)營購物頻道的獨立法人主體自行選購商品，制作并播出廣告，進行銷售的形式。與一般的商業(yè)廣告相比，這類節(jié)目時間偏長，信息內(nèi)容清晰，更能有效地表達產(chǎn)品或服務的信息，清楚地表明其產(chǎn)品數(shù)量和存貨，一旦消費者打電話表示同意，則合同即刻可以成立，因此，會對消費者的人身和財產(chǎn)利益產(chǎn)生深刻的影響。與實體商店的銷售模式相比，電視購物廣告銷售優(yōu)點鮮明，只要打開電視，足不出戶，鎖定購物廣告幾分鐘，便可以獲得非常豐富而詳細的產(chǎn)品信息；只用一個電話，動動手指便可訂購自己喜歡的商品，而且是送貨上門。再與網(wǎng)上購物相比，電視購物的消費者不需要有復雜的網(wǎng)絡技術(shù)知識，而且電視頻道的信譽度一般要比網(wǎng)站上更可靠；電視購物還可以通過音頻視頻效果并用，形象的真人表演及展示來進行更有感染力的宣傳。然而，在我國，由于電視購物廣告為新興營銷模式，所以調(diào)整該行業(yè)相關(guān)方面的法律尚有缺失，電視購物廣告節(jié)目的審查、制作與不甚規(guī)范，導致消費者對電視直銷的信任度也越來越差。于是2010年度12部委聯(lián)合出臺了相關(guān)的意見以規(guī)范藥品、醫(yī)療等方面的電視購物廣告，中國電子商會舉辦的315消費電子投訴網(wǎng)2010年度電視購物投訴量統(tǒng)計也顯示，2010年該網(wǎng)受理的電視購物投訴呈下降趨勢。這種改觀令人樂觀，但同時還要考慮的問題是更加規(guī)范的購物頻道的興起將傳統(tǒng)的直銷電視購物節(jié)目擠向中小城市，統(tǒng)計也顯示，未來中低收入者將會成為電視購物的主體消費人群；雖然電視購物廣告行業(yè)份額現(xiàn)在可能萎縮，但只是說明目前的市場發(fā)展環(huán)境不利，長遠來看，它仍然相當有潛力，所以及時制定相關(guān)法律制度來規(guī)范治理電視購物廣告行業(yè)勢在必行。

二、電視購物中存在的問題及其對消費者權(quán)益的損害

司法實踐中，關(guān)于電視購物的法律糾紛主要依《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》和廣電總局的行政規(guī)章來處理，真正明確系統(tǒng)規(guī)定電視購物這類特殊買賣方式中行政機關(guān)的權(quán)力和內(nèi)容，廣告參與人的權(quán)利和義務的法律、法規(guī)并不完善。電視購物中廣告主（即該類買賣合同的賣方）通過公眾最常接觸的媒介進行要約，隨時準備給消費者訂立合同，提品，接受貨幣。這種廣告行為與消費者，尤其是中、低收入消費者的人身和財產(chǎn)利益有著密切的聯(lián)系，如果不通過行政許可等方式進行及時的監(jiān)督和管理，容易使廣告主利用管理漏洞侵害消費者的權(quán)益。依據(jù)我國《消費者權(quán)益保障法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者按受的服務的真實情況的權(quán)利。但在電視購物中，消費者獲得信息的方式，這種客觀的情況容易導致電視購物廣告宣傳過分夸大，甚至與真實情況不相符。2010年電視購物行業(yè)投訴的主要問題有夸大宣傳（37.8%）、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷（33.1%）、售后服務欠缺（30.4%）、貨不對版（23.9%）和假冒產(chǎn)品（22.6%）等。這組數(shù)據(jù)顯示，不少廣告主會利用電視購物廣告空間上距離及時間上的滯后欺騙消費者，不僅侵犯了消費者買賣過程中的知悉權(quán)，而且嚴重違背了合同自愿平等的原則。《廣告法》中明確規(guī)定了的電視購物廣告主體主要有廣告主、廣告經(jīng)營者以及廣告者，可對于普通的消費者來說，他們往往看到了繁多的參與者，而對于這其中的法律關(guān)系卻是不甚了解。

電視購物廣告中，消費購物的行為，往往不一定是出于對廣告主及其產(chǎn)品的了解，而是沖動地相信了廣告主的工作人員及廣告薦者（出現(xiàn)在購物廣告中的廣告主及其工作人員之外因推薦廣告而獲得利益的人）的竭力介紹與推介。對于該購物合同的當事人是誰；產(chǎn)品如果出現(xiàn)問題，到底應該找誰承擔責任，消費者更是不甚清楚。還有一部分消費者認為只能去追究廠商的責任，但電視購物廣告中的產(chǎn)品的廠商一般又遠在外地，導致很多消費者不得不放棄對自己權(quán)利的保護。通常廣告因缺乏產(chǎn)品或服務的價格、質(zhì)量、庫存等具體信息而被學理上歸為要約邀請，但是電視購物廣告中，一般在電視屏幕上價格、質(zhì)量、存貨、訂購時間等有明確的顯示，廣告主的這種行為則被認為是確定的要約行為，消費者一旦拿起電話同意選訂產(chǎn)品，該買賣合同就因消費者的承諾而成立。按買賣合同的規(guī)則，除非因質(zhì)量問題，消費者如果此時無理由拒絕接受貨物，拒絕付款，應屬違約行為，要承擔相應責任。但電視購物的買賣合同中，考慮到產(chǎn)品從廣告主手中交付給消費者一般還需一定時間的物流運輸，而且，電視購物廣告中的產(chǎn)品由于節(jié)目光線、攝影角度的影響，很有可能與消費者期望的色澤、質(zhì)地有一定差距，如果沒有質(zhì)量上的瑕疵，這樣產(chǎn)品對消費者的價值就極度減損，導致消費者在買賣合同中的知情權(quán)和公平交易權(quán)就得不到保障。

三、保護電視購物中消費者權(quán)益的法律思考

針對以上對電視購物廣告行業(yè)存在問題的分析，筆者認為應從以下幾個方面來完善相關(guān)的法律制度：

（一）為實現(xiàn)電視購物行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應當及時加快制定電視購物行業(yè)方面監(jiān)管監(jiān)督的法律。通過電視購物廣告的方式購買商品正在成為一種流行的渠道，它有著其它銷售渠道沒有的特點和優(yōu)勢，且廣告企業(yè)也正在自行地走向規(guī)范的道路，近兩年新興的電視購物頻道便是極好的例證。因此，對于這種正在萌芽且有蓬勃發(fā)展趨勢的積極銷售方式，一定要有系統(tǒng)完善的法律制度來維護，進而一方面促進電視購物這種購物模式的健康可持續(xù)發(fā)展，另一方面也保證消費者能有良好的值得信賴的購物環(huán)境，使得雙方的權(quán)益都能得到最大保障，同時促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。電視購物廣告不同于一般的商業(yè)廣告，它一般都有價格提示、備貨說明、銷售電話和時段等信息，這些確定性的表述使得它成為廣告主應當受到約束的合同要約行為，一旦消費者撥打電話做出購買表示即為承諾。因此，對于這些廣告主（購物企業(yè)）及消費者的權(quán)利義務，應當通過專門的法律進行規(guī)范。該法主要內(nèi)容應當包括電視購物廣告的監(jiān)督管理機關(guān)、監(jiān)督內(nèi)容及其法律責任，電視購物廣告主（企業(yè)）的廣告許可標準，廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告者的權(quán)利和義務及其行政責任，消費者的權(quán)利和義務等主要規(guī)則。

（二）為優(yōu)化當前電視行業(yè)的發(fā)展環(huán)境，應當明確有關(guān)行政機關(guān)對于電視購物廣告的監(jiān)督監(jiān)管內(nèi)容，并細劃責任，保障法律的有效執(zhí)行。現(xiàn)行的《廣告法》中規(guī)定了縣級以上人民政府工商行政管理部門是廣告監(jiān)督管理機關(guān)，因此，新的電視購物企業(yè)廣告法律中應當明確工商行政機關(guān)對這些企業(yè)及其廣告進行監(jiān)督審查的行政權(quán)力。

1.通過對企業(yè)的注冊資本、規(guī)模、地址、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品質(zhì)量等信息的審查，對這些企業(yè)廣告購物信息，訂立購物合同實施準入行政許可。

2.監(jiān)督審查機關(guān)應要求在本轄區(qū)內(nèi)電視媒體上電視購物廣告的廣告主提前備案廣告視頻，并提供廣告中出現(xiàn)的產(chǎn)品及產(chǎn)品推薦人的真實信息。

3.對于虛假或夸大的或未經(jīng)備案的電視購物廣告，監(jiān)管機關(guān)應當及時行使相關(guān)的行政處罰權(quán)力，撤銷其電視購物廣告的行政許可或處以罰款。

（三）明確電視購物中不同主體的義務，擴大消費者受到侵害時，承擔責任的法律主體。由于電視購物廣告尤其是家庭購物頻道廣告是近幾年來新興的營銷現(xiàn)象，所以消費者對于廣告中出現(xiàn)的法律主體及關(guān)系可能認識不夠清楚。實際上，電視直銷的購物廣告中，賣方是廣告主（提品的相關(guān)企業(yè)），他們或自主設計廣告，或委托廣告經(jīng)營者制作廣告，通過購買廣告者（電視媒體）的時段獲取訂單。這類廣告中，消費者直接認知到的人便是廣告主的工作人員及其以外的以其地位、形象或自身經(jīng)驗推薦產(chǎn)品的人。而在家庭購物頻道的廣告中，賣方一般是頻道另行成立的下屬的獨立的企業(yè)法人，他們選定廠家并購買商品，通過制作節(jié)目，聘用主持人來推銷產(chǎn)品。此種情形下，廣告主、廣告經(jīng)營者與廣告者實為同一主體。無論以上哪種廣告，當消費購買商品權(quán)利受到侵害時，為使其權(quán)利得到保障，從這些廣告參與者中明確承擔責任主體的的范圍極為重要。首先，對瑕疵商品，消費者可以依據(jù)合同法的規(guī)定要求賣方（廣告主）承擔違約責任。其次，對于缺陷商品，消費者還可以依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法追究生產(chǎn)者的責任。再次，對于廣告中作虛假、嚴重夸大不實宣傳的商品，廣告的經(jīng)營者與廣告的者應當與廣告主共同承擔連帶責任，并適用無過錯歸責原則。對于廣告經(jīng)營者與者來說，他們與廣告主及其產(chǎn)品的接觸要早于消費者，而且對于虛假和嚴重夸大宣傳的商品，不需要特殊檢測就能發(fā)現(xiàn)，此時，若繼續(xù)經(jīng)營、該廣告，則主觀上已有欺騙消費者的故意，并最終造成了消費者人身或財產(chǎn)上的損害，因此應當承擔侵權(quán)責任。最后，消費者如果購買了虛假、嚴重夸大宣傳的電視廣告產(chǎn)品，也可以向廣告主及其工作人員以外的以自身經(jīng)驗、地位、形象向消費者推薦該產(chǎn)品并獲取廣告主給予利益的主體追究連帶責任。

維護消費者權(quán)益范文第2篇

我認為，第一點要提高消費者的維權(quán)意識，法制觀念，對那些不法奸商的不法行為應當勇敢的說不，勇敢地拿起法律武器來維護自已的合法權(quán)益。我國消法為消費者提供了五種維權(quán)途，即與經(jīng)營者協(xié)商解決，向工商，技監(jiān)等有關(guān)部門投訴，向新聞媒體投訴，向消費者協(xié)會投訴，請求消協(xié)調(diào)解解決，在消協(xié)的支持下向法院。我們的消費者在合法權(quán)益受到侵害時，應當學會運用這些途徑，充分運用法律賦矛我們的權(quán)利，勇敢的各那些不法奸商們作堅決的斗爭，切實維護我們的合法權(quán)益。現(xiàn)實生活中，很多消費者在合法權(quán)益受到侵害時，往往抱著息事寧人的態(tài)度，不原過多計較。而那些不法奸商正是利用了這點，肆意坑騙消費者，謀取不正當利益。有人曾經(jīng)作過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)上海的消費環(huán)境比較好，究其原因就是上海的消費者維權(quán)意識比較高，比較細，敢于斤斤計較，敢于和那些商戶較真，正是因為如此，上海的很多商家有所顧忌，不敢妄為。。我們自已的權(quán)利最終要靠自已來維護，如果我們自已都不來維護，還能指靠誰呢？

另外，還要完善法規(guī)。近年來，我國先后制定了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，對維護消費者權(quán)益，打擊不法奸商，起到了一定的作用，但是，這些法規(guī)都有著許多缺陷，操作性不強，最主要的是對于侵犯消費者權(quán)益的經(jīng)營者的懲處力度不夠。縱觀消法，侵犯消費者權(quán)益的不法商戶所要承擔的法律責任包括：賠理道歉，賠償損失，退貨換貨，修理等。最有懲罰力度的無非是雙倍賠償。就是這唯一的懲罰性條款在執(zhí)行當中也是充滿了艱辛，能夠執(zhí)行到位的也是鳳毛鱗角。隨著社會的不斷發(fā)展，消費領(lǐng)域的不斷擴大，消費的額度也在不斷的提高。人們消費的對象經(jīng)涉及到了汽車，房子等，動輒就是上數(shù)十萬，有的甚至于上百萬。不法奸商為了謀取到更大和經(jīng)濟利益，不惜挺而走險，惡意欺騙消費者。他們?yōu)榇怂摮龅倪`法成本和所得到的巨大利潤來說實在是算不了什么。正因為違法成本過于低下，導致了他們的肆意妄為，無所顧忌。我認為應當修改消法，加大對侵害消費者合法權(quán)益的懲治力度，使那些惡意侵犯消費者合法權(quán)益的不法奸商承擔相應的法律責任，使他們不敢無視消費者的合法權(quán)益。當代社會，侵對于坑騙消費者權(quán)益，數(shù)額巨大，達到一定額度的，或者是范圍廣泛，牽涉到了眾多老百姓利益的，危害到了社會公眾利益的，除了讓他們承擔相應的民事責任外，還可以考慮給他們相應的行政處罰，比如按所得額的百分比給予罰款，責令停業(yè)整頓，情節(jié)嚴重的還可以考慮給予吊消營業(yè)執(zhí)照。對于情節(jié)嚴重，構(gòu)成犯罪的還可以考慮依法追究刑事責任。

其次，應當加強對經(jīng)營者的管理，變平時不管理，出事時亂管理的被動管理模式為加強日常監(jiān)管，立足于防范的長效管理機制。可以充分利用各種行業(yè)協(xié)會，加強對經(jīng)營者的誠信教育和職業(yè)道德教育，教育他們遵紀守法，遵守各種行業(yè)規(guī)章。另還可以考慮建立經(jīng)營者的誠信檔案，記裁經(jīng)營者的誠信情況，并定期向公眾公布。開展模范守法商戶的評選活動，對于守法經(jīng)營，重視消費者合法權(quán)益的經(jīng)營者可以考慮給予表彰，對于資信較差，長期一慣的坑蒙消費者的，除給予應有的處罰外，還要向公眾公布，暴光。

維護消費者權(quán)益范文第3篇

【關(guān)鍵詞】微信購物 消費者 維權(quán) 【中圖分類號】D926.7 【文獻標識碼】A

隨著微信的普及應用以及微商的快速發(fā)展，微信購物被越來越多的人接受，但同時也暴露出消費者維權(quán)難的問題。微信購物主要基于關(guān)系傳播，例如朋友圈、微信群等，通常采用先款后貨的方式，缺少第三方擔保平臺，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，則會出現(xiàn)界定責任主體困難、消費者維權(quán)成本高等問題，影響到微信購物的健康發(fā)展。所以，相關(guān)部門要構(gòu)建完善的維權(quán)機制和法律保護機制，以確保微信購物健康、可持續(xù)發(fā)展。

微信購物消費者維權(quán)面臨的困境

責任主體的界定較為困難。微信購物是基于手機和網(wǎng)絡進行的，這與傳統(tǒng)購物有所區(qū)別。消費者到實體商店購物，可以查看商店的營業(yè)執(zhí)照，了解其身份與營業(yè)場地，購買的商品也能當場查驗，相對來說風險較低，責任主體很明確。但是微信購物是通過網(wǎng)絡進行交易的，消費者打款到商家的微信錢包或者銀行賬戶，商家才會給消費者發(fā)貨，其真實信息比較有限，通常只有姓名、賬號、電話號碼，很少有營業(yè)執(zhí)照，而商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)等信息也無從查看，當消費者權(quán)益受到侵犯時，界定責任主體成為一道難關(guān)，這是當前微信購物消費者維權(quán)面臨的最大困境。

消費者的維權(quán)成本過高。在微信購物中遇到糾紛，消費者的合法權(quán)益將受到不同程度的損害，且存在維權(quán)成本過高的困境。消費者權(quán)益保護法并未明確規(guī)定微商的經(jīng)營行為是否適用，微商的購銷行為從性質(zhì)上來說屬于個人行為，不屬于“收到貨物七天內(nèi)若不滿意可以退貨”的規(guī)制范圍，消費者協(xié)會提供的法律援助有限，法院也存在取證難的問題，這種訴訟通常會消耗大量的社會成本。此外，微商很少開具收款憑證，使得消費者難以掌握重要證據(jù)，面臨取證難的問題，而微信官方能夠給消費者提供的幫助，僅僅局限在微商賬號的封禁方面，或者限制這些賬號的好友添加權(quán)限，無法從根本上協(xié)助消費者維權(quán)，導致消費者維權(quán)成本過高，經(jīng)濟損失得不到有效彌補。

訴訟時較難確定管轄的法院。微信購物消費者維權(quán)時，走法律途徑是最后的手段，當消費者協(xié)會、微信官方都難以提供有效幫助時，消費者可以上法院訴訟，但訴訟時較難確定管轄的法院。一方面，在微信購物的過程中，微商通常不會把自己的實際身份或者地址告知消費者，調(diào)查商家信息并不容易，很難確認商家的真實地址，因此也難以確定其歸屬地的管轄法院。另一方面，微信購物的合同履行地確認比較困難。根據(jù)合同法，買賣合同的履行地需要明確，如果是買方自行提貨的，則履行地在提貨處；如果產(chǎn)品是由賣方送貨上門的，則履行地在收貨處。但微信購物的合同履行地究竟是屬于哪一種類型，比較難確認。

微信購物消費者權(quán)益保護存在的問題

消費者不具備公平交易權(quán)。微信購物消費者與微商交易時，應享有公平交易權(quán)，但在實際交易的過程中，該權(quán)益容易受到侵害。首先，缺少買賣合同或者合同不規(guī)范。例如，微商事先擬定的合同以電子文本的形式在微店展現(xiàn)，很多條例有利于微商本身，消費者無權(quán)修改合同內(nèi)容，在購物時只能被動接受，雙方處于不平等的交易狀態(tài)。其次，消費者若對貨物不滿意，很難進行退換貨。微信購物平臺缺少第三方擔保，買賣雙方直接交易，退換貨的主動權(quán)完全掌握在微商手中，有不少微商會拒絕消費者的退換貨請求，或者找理由拖延，在這種情況下，消費者的公平交易權(quán)受到嚴重侵害。

消費者的知情權(quán)缺失。法律規(guī)定消費者享有對商品和服務的知情權(quán)，無論購買哪一種商品，消費者都應當事先知曉生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、功能、價格、注意事項等情況，但在微信購物中，消費者的知情權(quán)容易缺失。首先，買賣雙方的信息不對稱，微商可能提供商品的虛假信息，或者虛假廣告誤導消費者，隱匿了商品的實際情況，侵害到消費者的知情權(quán)。其次，微商通常會采用價格欺詐的方式，故意抬高商品價格，然后再用打折的噱頭欺騙消費者，實際上打折后的價格比真實價格還要高，讓消費者踏入價格“陷阱”。此外，微商還可能更換產(chǎn)品包裝，假冒名牌進行銷售，從中牟取差價，這些都嚴重踐踏了消費者的知情權(quán)。

消費者的交易安全權(quán)和求償權(quán)沒有保障。交易安全權(quán)是保護消費者在交易過程中的人身、財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利，由于微信購物是基于網(wǎng)絡進行的，開放性較強，當微商獲取消費者個人信息時，一旦居心不良，有可能導致消費者真實信息泄露，其交易安全權(quán)就難以得到保障，人身、財產(chǎn)安全將受到威脅。此外，當消費者在微信購物買到存在計量不準、價格虛高、質(zhì)量低下等的不合意的商品時，都應有權(quán)利要求微商補償，但微商的主體信息很難確定，逃避補償責任的情況較易發(fā)生，導致消費者的求償權(quán)得不到保障。而且即使找到商家，法律條文的適用以及管轄法院的確定，都需要耗費一定的時間和精力去解決，而大多數(shù)消費者為了省去麻煩，通常選擇不了了之。

微信購物消費者權(quán)益的法律保護措施

加快微信購物的立法進程。就當前的情況看，微信購物的立法較為滯后，導致侵犯消費者權(quán)益的行為得不到有效的規(guī)制，現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)難以提供微信購物過程的保護作用。這就要求立法部門加快微信購物領(lǐng)域的立法速度，有效推進立法進程。在微商倍增式發(fā)展的大環(huán)境下，形成以微信平臺為監(jiān)管對象的法律系統(tǒng)，并結(jié)合相關(guān)網(wǎng)絡購物平臺的差異化特征，建立相對完善的微信購物法律體系，將微信購物平臺納入到法律法規(guī)的保護范圍，從法律上保護廣大消費者的合法權(quán)益。此外，還要建立網(wǎng)上執(zhí)法機構(gòu)，打造專業(yè)化的網(wǎng)上執(zhí)法隊伍，監(jiān)督微信購物平臺的購銷過程，懲戒不良商家的欺詐行為。

加大微信購物的法律懲治力度。面對微信購物欺詐行為較多、消費者維權(quán)較為困難的局面，各地行政部門要針對微信購物的發(fā)展新形勢，聯(lián)合微信官方，構(gòu)建一個規(guī)范的、專業(yè)化的微商從業(yè)者注冊系統(tǒng)，一旦消費者在進行微信購物遭遇到利益侵害的事件，可以保障其及時申請維權(quán)，做到有地可尋、有法可依。同時，微信官方可以在平臺內(nèi)打造保證金制度和實名登記制度，要求經(jīng)營者采用實名登記，且繳納相應數(shù)量的經(jīng)營保證金。消費者在微信平臺進行消費之前，既可以通過注冊平臺查詢到從業(yè)者的基本信息和信用狀況，又可以從店鋪的專門位置進行相應的查詢，提前了解和掌握微商的資質(zhì)，從而為自身的購買行為提供參考。相關(guān)部門還要加大對無良商家的懲治處罰力度，對于微商欺詐行為中數(shù)額較大、情節(jié)惡劣的，建議引入刑事處罰手段；對于情節(jié)特別嚴重的，可以立案調(diào)查。微信購物的所有交易行為都應納入到法律規(guī)制范圍之內(nèi)，以達到對微商進行有效監(jiān)督和監(jiān)管的目的。

建立調(diào)解、仲裁制度和法院管轄規(guī)則。在微信購物中，絕大多數(shù)都是小額商品交易，當出現(xiàn)糾紛時，由于訴訟成本較高，維權(quán)難度大，很多消費者通常會放棄維權(quán)。相關(guān)部門應建立起有利于消費者的調(diào)解、仲裁制度，以維護消費者的切身利益。例如，可以通過網(wǎng)絡在線聊天室，或者在線遠程咨詢，方便買賣雙方溝通，及時解決交易糾紛問題。此外，為了讓消費者能夠快速，應建立科學的法院管轄規(guī)則。當前的網(wǎng)絡交易糾紛，通常是以被告所在地為法院管轄范圍，由于微商的實際住址很難查詢到，這就給消費者的造成了一定障礙，其權(quán)益得不到及時的保護。因此，法院應改變常規(guī)思維，管轄地可以是消費者所在地，能夠方便消費者，解決個人取證難的問題，使更多的消費者愿意通過法律途徑進行維權(quán)，拿起法律武器保護自身權(quán)益不受侵犯。

（作者單位：欽州學院）

【參考文獻】

①李少華、楊柳：《C2C微信購物中消費者購買決策的影響因素研究”》，《消費經(jīng)濟》，2015年第5期。

②董彪、李仁玉：《互聯(lián)網(wǎng)+時代微商規(guī)制的邏輯基點與制度設計》，《法學雜志》，2016年第6期。

③董瀟麗：《網(wǎng)絡購物中價格欺詐行為規(guī)制研究――以“消費者權(quán)益保護法”為視角》，《價格月刊》，2014年第8期。

維護消費者權(quán)益范文第4篇

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡交易；淘寶；消費者

2011 年10 月，淘寶商城管理體系升級，將技術(shù)服務年費從以往的6000元提高至3萬元和6萬元兩個檔次，漲幅5倍到10倍；同時提高商鋪違約保證金，由以往的1萬元漲至5萬元、10萬元、15萬元不等。此舉措導致淘寶廣大中小賣家不滿，近5萬名中小賣家集結(jié)起來，對淘寶商城大賣家實施“拍商品、給差評、拒付款”等惡意操作行為以示對淘寶新規(guī)的抵抗，并期望以此逼迫淘寶修改新規(guī)則。那么，淘寶的運營模式如何呢？消費者面對與中小商家同樣不利的情形時怎么做才能維護自己的合法權(quán)益呢？

一、淘寶的運營模式與定位探究

當網(wǎng)絡賣家作為自然人與買家進行網(wǎng)絡交易時，其交易模式即個人間交易（Consumer to Consumer，簡稱C2C）；當網(wǎng)絡賣家作為法人或合伙與買家進行網(wǎng)絡交易時，其交易模式分為商業(yè)機構(gòu)與消費者間交易（Business to Consumer， 簡稱B2C）和商業(yè)機構(gòu)之間的交易（Business to Business，簡稱B2B）。淘寶正是在此基礎(chǔ)上將其運營模式區(qū)分開來，分為沿襲原C2C 業(yè)務的淘寶網(wǎng)（）和B2C 電子商務服務淘寶商城（），淘寶賣家也因此分為集市賣家和商城賣家。對集市賣家淘寶提供免費服務，對其資質(zhì)僅進行一種形式上的審核，雖然要求賣家上傳身份證、填寫真實姓名等，但對賣家提供信息的真實性和有效性無法確定。而對淘寶商城入駐商家，淘寶有一系列嚴格的審查程序，選擇有資質(zhì)的商家入駐，要求商家提供企業(yè)詳細的資質(zhì)材料進行審查，而且信息的真實合法有效性都是淘寶商城要審查和考核的范圍。

淘寶是典型的單一型平臺服務提供者，在其平臺上交易流程如下：買方注冊ID――買方選中商家和商品――買方確認購買信息――買方付款到支付寶――賣方發(fā)貨――買方確認收貨――支付寶付款到賣方――雙方互相評價。在整個網(wǎng)絡交易的過程中淘寶既不是買方，也不是賣方，也不曾為買賣雙方締約提供機會，自始至終在網(wǎng)絡交易中僅僅為交易的雙方提供一個平臺，從合同的締結(jié)到履行，都是買賣雙方自己進行的，賣方的交貨行為也是獨立的，并不通過淘寶交貨。由此可以看出，在法律地位上淘寶提供的是一個電子交易市場，為雙方提供交易平臺服務。

二、網(wǎng)絡購物概念及其優(yōu)點

網(wǎng)絡購物就是出賣人通過網(wǎng)絡媒體發(fā)出要約并交付標的物、買受人對要約作出承諾并支付價款的一種商品交易方式。網(wǎng)絡購物與傳統(tǒng)的錢物直面交易方式相比較存在深刻差異。主要體現(xiàn)在：一、購物方便。不出門戶就可完成購買過程，只要按照商家指定的地址或帳號匯款，商家便會按照你指定的地址送貨上門。二、是所付勞動量少，不必為購物跑商場，從中花費許多寶貴時間。尤其適合家中缺乏勞力及空巢老人家庭。三、信息量大，商品的可比性強，很易選中滿意商品。四、是商品價格往往低于同類產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡的營銷成本低，完全可以免去昂貴的店面租金及許多相關(guān)開支，在價格上具有不可比擬性。

三、網(wǎng)絡購物存在的法律問題

1.責任主體確認難。

傳統(tǒng)交易是在直觀環(huán)境下進行，一手付款一手交貸，經(jīng)營者的姓名、經(jīng)營場所等從其營業(yè)執(zhí)照中可一目了然，若因產(chǎn)品產(chǎn)生糾紛很易找到產(chǎn)品銷售商，責任主體非常明確。《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記”。但是，在網(wǎng)絡交易環(huán)境下，銷售商一般僅就商品的品質(zhì)進行介紹和對外觀進行展示，并告知消費者銀行匯款帳號及購物電話，而不履行告知其企業(yè)（或公司）名稱及標記的義務，至于該銷售商是否在工商部門注冊登記、在哪登記、能否對外獨立承擔民事責任、注冊資金數(shù)目、公司住所地等等問題，對消費者來講茫然無知，一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責任主體難于確認。

2.消費者對網(wǎng)絡產(chǎn)品僅享有極有限的知情權(quán)，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。

《消費者權(quán)益保護法》第八條對消費者應享受的知情權(quán)進行了明析：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”。對網(wǎng)絡傳媒來說，經(jīng)銷商則不能一一釋明。消費者判定產(chǎn)品質(zhì)量好次，大多僅憑傳媒對產(chǎn)品的簡介及幾個簡短產(chǎn)品畫面，也就是說，完全是消費者憑著自身的感觀或經(jīng)驗去識別和判定產(chǎn)品質(zhì)量和性能。對眾多消費者來講，對網(wǎng)絡產(chǎn)品質(zhì)量、性能了解是局部的片面的，因此，包括因產(chǎn)品存在瑕疵等質(zhì)量問題而引發(fā)的糾紛難免發(fā)生。

3.訴訟管轄法院確認難。

網(wǎng)絡購物是出賣人發(fā)出要約與買受人接受承諾的買賣合同。《民事訴訟法》第24條對合同的糾紛的管轄法院作了明確規(guī)定，即“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄”。但是，對網(wǎng)絡購物糾紛案件來講，要確認訴訟管轄法院不是一件易事：一是被告住所地（或公司注冊地）確認難。在傳媒上，網(wǎng)絡經(jīng)銷商一般不向公眾告知其住所地（或公司注冊地），要調(diào)查清楚需要經(jīng)過不少周折；二是合同履行地確認難。

4.訴訟成本高、司法資源浪費嚴重。

網(wǎng)絡購物所涉及產(chǎn)品的標的額大多不高，有的甚至幾元、幾十元。對消費者來講，若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預付案件受理費及其他相關(guān)開支，如果純粹從保護自身權(quán)益考慮，通過訴訟程序解決糾紛將得不償失，會導致贏了官司輸了錢的結(jié)局，無實際訴訟意義。對法院來說，不僅會增加相對訴訟成本，更主要的是因異地送達、調(diào)查取證等會造成較大的司法資源浪費，違背了法院應堅持的司法高效原則。

另外還存在對網(wǎng)絡欺詐如何適用法律問題界定不明、消費者在證據(jù)調(diào)取上處弱勢地位以及網(wǎng)絡購物易引發(fā)隱私權(quán)糾紛等。

四、完善網(wǎng)絡購物法律問題的思考

1.建立和完善相關(guān)法律、法規(guī)。

目前，我國涉及到網(wǎng)絡購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護法》等法律調(diào)整，而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務的法律法規(guī)。但是，由于網(wǎng)絡購物的特殊性，使得這些法律、法規(guī)針對性差、適用性不強，甚至在處理一些網(wǎng)絡購物案件時束手無策，遠不能適應網(wǎng)絡時代要求。加快網(wǎng)絡零售法律管理體系建設，當前要推動建立《網(wǎng)絡零售管理條例》，由商務部牽頭起草，盡早出臺，形成第三方交易平臺市場準入退出制度，完善市場規(guī)則，明確網(wǎng)絡零售市場各參與主體的權(quán)利、責任、義務關(guān)系，進一步明確有關(guān)部門管理職責，促進網(wǎng)絡零售市場的健康持續(xù)發(fā)展。

2.建立嚴格的產(chǎn)品銷售商準入制度和網(wǎng)絡營運商認證制度。

對消費者來講，網(wǎng)絡銷售市場是高風險投資，權(quán)益極易受到侵害，因此對從事網(wǎng)絡銷售的企業(yè)（或公司）理應設置更高的標準，并加強審查和嚴格控制。國家管理部門應從企業(yè)（或公司）注冊資金、貨源組織、產(chǎn)品質(zhì)量和價格、公司信譽、網(wǎng)絡信息內(nèi)容等方面進行嚴審，否則不得進入網(wǎng)絡市場；對未經(jīng)準入登記的個人在網(wǎng)絡上銷售信息，可由網(wǎng)絡營運商進行設限，設置自動退出系統(tǒng)，及時予以刪除。對網(wǎng)絡營運商要建立“網(wǎng)絡營運檔案”，進入程序化管理。要求網(wǎng)站的所有權(quán)人提供包括法人和網(wǎng)站基本情況在內(nèi)的相關(guān)證據(jù)材料，并予以登記備案，領(lǐng)取、安裝電子備案登記標識，示明網(wǎng)站的經(jīng)營權(quán)受法律保護。

3.建立全國性網(wǎng)絡購物糾紛處理機構(gòu)及賠付機制。

全國消協(xié)在維護廣大消費者權(quán)益方面功不可沒，這是不爭事實。但消協(xié)本身受到權(quán)力的限制，如無裁決權(quán)、無執(zhí)行權(quán)等，可見消協(xié)維權(quán)力度是有限的，消費者的權(quán)益不足于從根本上得到保障。人民法院是國家審判機關(guān)，對案件處理擁有裁判權(quán)，對拒不履行國家判決和裁定的，可采取強制執(zhí)行措施。因此，全國范圍內(nèi)的網(wǎng)絡購物糾紛案件交由銷售企業(yè)（或公司）注冊地或銷售地的人民法院管轄是理想選擇，在基層法院設立“網(wǎng)絡法庭”，專門受理網(wǎng)絡購物糾紛案件，對一時不具備設立條件的，可與民事審判庭合并辦公，一套人馬二塊牌子。

五、對賠付實現(xiàn)的總體構(gòu)想

讓消費者在最短時間內(nèi)從真正意義上全面實現(xiàn)權(quán)益，不因司法制度的缺陷、賠付手續(xù)的繁雜以及訴訟開支的過高而放棄；也不因維權(quán)過度付出人、財、物力，以從中獲取過小的權(quán)益，筆者認為應從建立三項制度入手。

1.建立電子商務儲備金制度，作為企業(yè)（或公司）賠付消費者損失的保證金。

對電子商務儲備金的收取可采取對從事網(wǎng)絡營運的企業(yè)（或公司），按銷售額的一定比例抽取，建立專項基金，由政府部門進行監(jiān)督和管理，專用于企業(yè)（或公司）在經(jīng)營過程中出現(xiàn)侵權(quán)問題時進行賠付。法院的裁判文書生效后，法院可通知儲備金監(jiān)管部門，直接從其公司儲備金余額中扣劃至消費者銀行帳戶。

2.建立網(wǎng)絡銷售公司與網(wǎng)絡營運商的連帶責任制度。

網(wǎng)絡購物糾紛產(chǎn)生與網(wǎng)絡營運商對銷售商的營銷信息審查不嚴和監(jiān)督不力是相關(guān)聯(lián)的。到目前為止，我國還沒有一部完整的處理網(wǎng)絡營運商與銷售商法律地位及法律關(guān)系的法律法規(guī)，雙方所享有的權(quán)利與應承擔的義務不明，這也是我國網(wǎng)絡銷售行業(yè)產(chǎn)生混亂場景的重要原因之一，糾紛一旦產(chǎn)生，雙方扯皮不止，但最終受損的還是消費者。因此，完善相關(guān)法律、法規(guī)是當務之急，以明確雙方責、權(quán)、利關(guān)系，加強兩者的相互監(jiān)督與制約，增強相互之間的責任感。網(wǎng)絡營運商對銷售商所的信息應負把關(guān)義務，對銷售商履行買賣合同應負監(jiān)督之責。如果網(wǎng)絡營運商，對銷售商的信息審查不嚴給消費者造成損失的固然要承擔法律責任；如果網(wǎng)絡營運商逃避履行法定監(jiān)督責任或者監(jiān)督不力，但銷售商在履行買賣合同過程損害消費者利益的，也應承擔法律責任。

3.建立消費者權(quán)益最大保障制度。

對網(wǎng)絡購物來說，大都遇到涉及爭執(zhí)標的較小，維權(quán)成本過高的問題。怎樣才能使消費者的權(quán)益得到真實意義上而非司法意義上的保護，這是一個很現(xiàn)實的問題，值得我們探究。筆者認為要解決這一問題，就有必要建立消費者權(quán)益最大保障制。凡涉及標的物本身權(quán)益損失及消費者為維權(quán)所支付的其余合理性開支均全由網(wǎng)絡銷售商與營運商全額賠付的制度。也就是說，只要有損害事實存在，無任損害程度多大，網(wǎng)絡銷售商與營運商除了賠付標的物侵權(quán)損失外，還應支付消費者因維權(quán)所支付的合理的訴訟費、費、交通費、誤工費、電話費、食宿費、郵寄費等所有開支。只有這樣才能最大限度地保護消費者的利益。

4.加大對虛假網(wǎng)絡信息及網(wǎng)絡詐騙犯罪行為打擊力度，凈化網(wǎng)絡購物環(huán)境。

虛假信息與網(wǎng)上詐騙已成為網(wǎng)絡購物環(huán)境的兩棵毒瘤，不少非法之徒充分利用網(wǎng)絡的傳播速度快、隱蔽性強及監(jiān)管難度大的特點，大行虛假信息及欺詐之能事，侵害消費者利益，斂取消費者的錢財，已到了非根治不可地步。司法機關(guān)應引以高度重視，加強查處和懲治力度，為消費者提供良好的網(wǎng)絡購物環(huán)境。

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②工商總局網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管司：《工商總局2014年下半年網(wǎng)絡交易商品定向監(jiān)測結(jié)果》，國家工商總局主頁，，2015-7-20訪問。

③王曉映：《網(wǎng)購投訴量占去年網(wǎng)絡服務投訴量的八成》，人民網(wǎng)，， 2015-7-20訪問。

④《移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)定義及分類》，中國報告大廳，，2015-7-20訪問。