服務技巧

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務技巧范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

服務技巧范文第1篇

其一：卵巢功能性腫瘤，如卵泡膜細胞瘤或顆粒細胞瘤，由于大量分泌雌激素，刺激子宮內膜增生，就容易導致女性體內出現內分泌失調的情況，從而引發子宮出血，絕經后的婦女若發生了這種卵巢腫瘤，也會再次出現子宮出血。

其二：子宮內膜癌，可有不規則陰道流血，特別是長期不規則地出血以及絕經后出血，更應重視。

其三：生殖道感染，無論急性或慢性的，尤其結核性子宮內膜炎，往往有不正常的子宮出血。若子宮內膜的功能層受阻，阻礙內膜的再生長，可以持久出血，或閉經與出血相間。

（來源：文章屋網 ）

服務技巧范文第2篇

【關鍵詞】服務器；安全維護；技巧

服務器經常有一些不能隨意公開的重要數據，尤其是我們氣象部門的服務器，它保存的數據是預報員作出及時而準確的天氣預報的重要工具，也是旗縣氣象局共享氣象數據的基礎。而在當今這個網絡飛速發展的時代，服務器遭受的風險往往也特別大，越來越多的病毒、心懷不軌的黑客和一些商業間諜都將服務器當做目標，因此，維護服務器的安全刻不容緩。下面是我總結的幾個簡單的維護服務器安全的技巧。

1 從基本做起

從基本做起是最保險的方式。必須將服務器上含有機密數據的區域通通轉換成NTFS格式；同時，防毒程序也必須按時更新，建議同時在服務器和桌面電腦上安裝防毒軟件，這些軟件還應該設定成每天自動下載最新的病毒定義文件。另外，Exchange Server（郵件服務器）也應該安裝防毒軟件，這類軟件可掃描所有寄進來的電子郵件，尋找被病毒感染的附件，若發現病毒，郵件就會馬上被隔離，減低了使用者被感染的機會。

另一個保護網絡的好方法是依上班時間來限定使用者登錄網絡的權限。例如，上白天班的職工不該有權限在三更半夜登錄網絡。

最后，存取網絡上的任何數據皆須通過密碼登錄。強迫大家在設定密碼時必須混用大小寫字母、數字和特殊字符。此外，還應該定期更新密碼且密碼長度不得少于8個字符。若還是擔心密碼不安全，可嘗試從網絡上下載一些黑客工具，然后測試一下這些密碼的安全度。

2 保護備份

大多數人都沒有意識到備份本身就是一個巨大的安全漏洞。試想，大多數的備份工作多在晚上10點或11點開始，依數據多寡，備份完成后大概也是夜半時分了，很容易被有心人士趁機偷走備份磁盤而導致數據泄露。為防止這種情況發生，首先，可利用密碼保護你的磁盤，若備份程序支持加密功能，還可以將數據進行加密；其次，將備份完成的時間定在早上進辦公室的時間，即使有人半夜想溜進來偷走磁盤也無法讀取那些損毀的數據。

3 使用RAS的回撥功能

Windows NT最酷的功能之一就是支持服務器遠端存?。≧AS），但這也是它的一個弱點，黑客可以很容易的通過RAS進入主機讀取數據。不過你可以采取一些方法來保護RAS服務器的安全。

你所采用的技術主要端賴于遠端存取者的工作方式。如果遠端用戶經常是從家里或是固定的地方上網，建議你使用回撥功能，它允許遠端用戶登錄后即掛斷，然后RAS服務器會撥出預設的電話號碼接通用戶，因為此電話號碼已經預先在程序中了，黑客也就沒有機會指定服務器回撥的號碼了。

另一個辦法是限定遠端用戶只能存取單一服務器。可以將用戶經常使用到的數據復制到RAS服務器的一個特殊共用點上，再將遠端用戶的登錄限制在一臺服務器上。如此一來，即使黑客入侵主機，他們也只能在單一機器上作怪，可間接減少破壞程度。

還有一個方法就是在RAS服務器上使用另類網絡協議。以TCP/IP協議當做RAS協議，利用TCP/IP協議本身的性質與接受程度，如此選擇相當合理，但是RAS還支持IPX/SPX和NetBEUI協議，如果你使用NetBEUI當做RAS協議，黑客若一時不察鐵定會被搞得暈頭轉向。

4 考慮工作站的安全問題

在服務器安全的文章里提及工作站安全感覺似乎不太搭邊，但是，工作站正是進入服務器的大門，加強工作站的安全能夠提高整體網絡的安全性。對于初學者，建議在所有工作站上使用Windows 2000。Windows 2000是一個非常安全的操作系統，如果你沒有Windows 2000，那至少使用Windows NT，如此你便能將工作站鎖定，若沒有權限，一般人將很難取得網絡配置信息。

另一個技巧是限制使用者只能從特定工作站登錄。還有一招是將工作站當做簡易型的終端機（dumb terminal），或者說智慧型的簡易終端機。換言之，工作站上不會存有任何數據或軟件，當你將電腦當作dumb terminal使用時，服務器必須執行Windows NT 終端服務程序，而且所有應用程序都只在服務器上運作，工作站只能被動地接收并顯示數據而已。這意味著工作站上只能安裝最少的Windows版本和一份微軟Terminal Server Client，這種方法應該是最安全的網絡設計方案。

5 執行最新修補程序

微軟內部有一組人力專門檢查并修補安全漏洞，這些修補程序（補丁）有時會被收集成service pack（服務包）。服務包通常有兩種不同版本：一個任何人都可以使用的40位的版本，另一個是只能在美國和加拿大發行的128位版本。128位的版本使用128位的加密算法，比40位的版本要安全得多。一個服務包有時得等上好幾個月才發行一次，但是微軟會定期將重要的修補程序在它的FTP站上，這些最新修補程序都尚未收錄到最新一版的服務包里，因此建議經常去看看最新修補程序。但要注意的是，修補程序一定要按時間順序來使用，若使用錯亂可能導致一些文件的版本錯誤，也可能造成Windows當機。

6 頒布嚴格的安全政策

另一個提高安全性的方式就是制定強有力的安全策略，確保每一個人都了解并強制執行。若你使用Windows 2000 Server，你可以將部分權限授權給特定人而無須將全部的網管權利交出。即使你核定人某些權限，你依然可限制其權限大小，例如無法開設新的使用者賬號、改變權限等。

7 仔細檢查防火墻

最后一個技巧是仔細檢查防火墻的設置。防火墻是網絡規劃中很重要的一部分，因為它能使公司電腦不受外界惡意破壞。首先，不要公布非必要的IP地址。你至少要有一個對外的IP地址，所有的網絡通訊都必須經由此地址。如果你還有DNS注冊的Web服務器或是電子郵件服務器，這些IP地址也要穿過防火墻對外公布。但是，工作站和其他服務器的IP地址則必須隱藏。此外，還可以查看所有的通訊端口，確定不常用的已經全數關閉。例如，TCP/IP port 80是用于HTTP流量煩人，不能堵掉這個端口，而port 81應該永遠都用不著，所以就可以關掉。

服務技巧范文第3篇

關鍵詞：服務營銷；有形展示；技巧

中圖分類號：F123.9文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）19-0197-02

引言

企業做強做大僅依靠生產和銷售質量過硬的產品已遠不夠，“快速交貨”、“售后服務”等附加服務價值已超乎質量與價格之上，成為企業競爭的重要因素。企業必須重視“服務”這一利器，在企業內建立服務導向的經營觀，不斷創新服務理念、服務方式和服務技術，不斷提高服務水平。服務營銷，是基于目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

一、服務營銷有形展示的內涵

有形展示是指服務環境、顧客與員工相互接觸的場所以及任何便于服務履行和溝通的有形要素。它包括服務的所有有形表現形式，大到外部環境、內部環境、服務設施和招牌，小到小冊子、公司信箋、名片、報表等。顧客會依靠這些有形信息或線索判斷服務質量。有形信息或線索是組織傳遞組織服務目標、進入細分市場和保持服務一致性的良好手段。 通過對服務工具、設備、職員、信息資料、其他顧客、價目表等所有這些為顧客提供服務的有形物的管理，增強顧客對服務的理解和認識，為顧客做出購買決定傳遞有關服務線索的信息，甚至是引導顧客消費。

根據能否被顧客擁有可將有形展示分成邊緣展示和核心展示兩類。核心展示是在購買和服務過程中，不能被顧客所擁有的，即企業服務的實體環境，它是由背景因素、設計因素和社交因素決定的。背景因素，指消費者不大會立即意識到的環境因素，例如氣溫、溫度、通風、氣味、聲音、整潔等因素，一般說來，良好的背景環境并不能促使消費者購買，然而，較差的背景環境卻會使消費者退卻。設計因素，指刺激消費者視覺的環境因素，又可分為藝術設計（例如建筑物式樣、風格、顏色、規模、材料、格局等）因素和功能設計（布局、舒適程度等）因素兩類，服務設施內外設計狀況都可能會對消費者的感覺產生重大影響。社交因素，指服務環境中的顧客和服務人員，服務人員的儀態儀表是服務企業極為重要的實體環境。服務人員衣著整潔、訓練有素、令人愉快，消費者才會相信他們能夠提供優質服務。

二、有形展示于服務營銷之價值體現

好的有形展示可以幫助顧客感覺企業服務的特點，以及提高享用服務時所獲得的利益，有助于建立產品和企業的形象，支持有關營銷策略的推行。較差的有形展示可能傳達錯誤的信息給顧客，影響顧客對產品的期望和判斷，進而破壞服務產品及企業的形象。

1．通過感官刺激，讓消費者感受到服務給自己帶來的好處。由于服務產品具有“不可感知性”的特征，所以使用一些有形的手段來使服務產品盡可能實體化，讓顧客感知得到并獲得一個初步印象。與服務過程有關的每一個有形展示，例如服務設施、服務設備、服務人員的儀態儀表，都會影響顧客感覺中的服務質量。好的有形展示可通過感官刺激，給顧客一個新奇、歡樂、興奮、有趣的消費經歷，為消費者提供美的享受。在市場溝通活動中，巧妙地使用各種有形展示，可增強企業優質服務的市場形象。

2．引導消費者對產品和服務產生合理的期望。無形性使得顧客對服務的內容和品質不容易形成期望，以至服務性企業很難掌握顧客的期望。顧客的期望是影響顧客滿意度的原因之一，若無法在提供服務前協助顧客形成期望，即使所提供的服務是優質的，也會因不可控制的或錯誤的期望而影響顧客對滿意度的評估。因此，在提供服務之前通過營銷措施提高服務的有形程度，有助于顧客形成較為一致性的期望，也有助于服務性企業提供與顧客期望比較相符的服務，提高顧客的滿意度。

3．影響消費者對企業產品質量的識別和判斷，提高消費者對本企業的信任感。消費者會根據各種有形展示，對企業產生初步印象，并根據各種有形展示，判斷企業的服務質量。為消費者提供各種有形展示，生動、具體地宣傳自己的市場形象，使消費者更多了解本企業的服務情況，可增強消費者的信任感。現在，不少服務企業將一部分后臺操作工作改變為前臺工作。例如，旅游賓館的廚師經常在餐廳做烹飪表演，根據顧客的特殊要求，為顧客烹調食品，向消費者展示服務工作情況，提供服務工作的透明度，使無形服務有形化。

三、有形展示運用中容易產生的誤區

越來越多的企業重視服務營銷及在服務營銷中的有形展示，對其下了不少的工夫和大量的投入，但收效卻不那么明顯。主要的原因是在認識上出現了誤區。

1．只注重建筑物藝術風格和建筑物內部裝飾布置。不少企業特別是服務企業非常重視建筑物藝術風格和建筑物內部裝飾布置，給予消費者某種特殊的美感，吸引消費者來本企業消費。但是，建筑物外表和內部裝飾只能向消費者傳遞初步信息，企業更應重視服務環境、服務體系、員工的儀表和服務態度。

2．注重生產經營導向，以服務場所、服務設施、服務人員的儀表儀態、與顧客的直接接觸程度等生產作業角度來提高服務的有形程度。雖具有一定成效，但只表現在提高現有顧客的滿意度，很難吸引潛在顧客轉換品牌，而且對建立顧客之間比較一致的期望、決策分析和評估模型幫助不大。

3．內、外部營銷不一致。若對外營銷人員僅從眼前推銷業績出發，以超越企業實際服務能力的過高承諾迎合顧客，將誤導顧客產生過高的服務期望水平，最終引發顧客的抱怨與不滿。通過內部營銷的設計去真正滿足員工的需求，再通過員工發自內心的真誠服務表現去最終感染顧客，才會使顧客獲得服務的滿意感。

4．服務就靠嚴格管理、規范操作來獲得顧客的普遍滿意?；诳腿擞胁煌姆招枨螅诓煌瑫r間地點，同一客人的服務需求側重點不同等兩方面原因，服務與顧客需求之間的關系并不是靜止的。因此，現代服務僅僅依靠嚴格管理、規范操作并不能獲得顧客的普遍滿意。唯有規范與非規范結合的服務差異化，才能打動顧客心。

四、有形展示技巧

在研究有形展示技巧的過程中，服務環境的設計往往是企業努力的重點，也是企業文化的直接體現。

1．巧妙運用語言文字、影音圖像、實景和操作示范等方式展示服務內容和品質。服務的環境與氣氛通常在顧客的最低期望之內并被顧客默認為構成服務產品內涵的必要組成部分，其存在不會使顧客感到特殊的興奮與驚喜，但若缺少則會挫傷顧客對服務的興趣和消費信心。企業應利用組成服務的有形元素，使無形無質的服務變為相對地有形和具體化，讓顧客在購買服務前，能獲得較為客觀、具體的印象，判別服務的特征及享受服務后所獲得的利益，有效地降低風險知覺，建立明確的期望、決策分析和評估模式，對產品和服務品質作出評估。

2．將服務內容以較明確的數據呈現出來，提高服務的有形程度。如服務的價格和數量、服務歷史、員工人數、已服務過的顧客人數、服務所需的時間、可量化的顧客滿意度等可量化數據，不僅可降低顧客對服務內容的風險知覺，且有利于顧客根據服務價值和有形設備數量或其他相關數值對產品服務品質作出評價。

3．做好服務設計，用有形實物將企業形象具體化，使服務內涵盡可能地附在實物上。服務設計通常是用于改善服務的包裝，使產品的功能更突出，增加服務的附加值，以建立可感知的賞心悅目的服務形象。在設計服務環境時，空間的大小、各種設施和用品的顏色和形狀等因素非常重要。每個人都有不同的愛好和需求，他們對同一環境條件的認識和反應也各不相同。 企業要根據目標顧客的實際需要進行設計服務環境。

4．盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量。服務比產品需要更多的信息量。在購買過程中，顧客對服務的知覺風險較高，對于信息收集、組織和評估的時間較長，較為謹慎，故企業需要持續傳遞信息以保持信息的效果。有時顧客不太愿意轉換服務品牌并不等于顧客的品牌忠誠度高，而可能是知覺風險高帶來的慣性效果。因此想要吸引顧客轉換服務品牌，需要相當程度的信息引起顧客的注意，加強本企業品牌對顧客的沖擊力，幫助顧客形成轉換品牌的信心。

5．改進服務社交要素。服務場所內一切參與及影響服務產品生產的人，包括服務人員、顧客和其他人士，他們的言行舉止都可能影響到顧客的消費期望和對服務質量的判斷。顧客可通過這些社交因素直接判斷員工的反應性，處理顧客特殊要求的誠意以及該企業的服務是否值得依賴。改進服務社交要素所需的費用較低，它只需提供基本的實物，如工作制服和相應的服務培訓，便可取得明顯滿意的收效。

6．從心理上進行把握，使服務易于融入企業文化。服務產品的本質通過有形展示表現出來，有形展示越容易理解，服務就越容易被顧客所接受。因此，使用的有形物體必須從顧客心理出發，確保這些有形實物是顧客認為很重要的，并且也是他們在此服務中所尋求的，同時有形實物所暗示的承諾，在服務被使用的時候，一定要兌現即各種產品的質量，必須與承諾中所表明的名實相符。

參考文獻：

[1]葉萬春.服務營銷學[M].北京：高等教育出版社，2007.

服務技巧范文第4篇

[關鍵詞] 全科醫生；服務對象；溝通技巧

[中圖分類號]R197.1 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）10（b）-095-02

社區衛生服務是一項系統工程，由相關的組織和團體共同形成的一個具有綜合性、聯系性與廣泛性的社會組織系統。社區衛生服務是社區建設和城市衛生工作的重要組成部分；是公共衛生體系網底和醫療服務體系的基礎；是推進城市醫療衛生體制改革，逐步解決群眾看病難、看病貴的基礎性工作；是實現人人享有初級衛生保健的基本途徑。

1 社區衛生服務的任務和內容

社區衛生服務的任務：提高所轄社區服務人群的健康水平，延長壽命，改善生活質量，防治結合、以防為主，創建健康社區。社區衛生服務內容“六位一體”：預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術為主要內容。社區衛生服務中心向本社區群眾提供預防保健和基本醫療服務，創建健康社區。根據居民需求開展家庭巡診、出診及家庭護理、臨終關懷、老年護理等服務，探索合同式健康管理，增強社區居民健康自我保健意識，協調個人、社區衛生保健需求。

2 社區衛生服務中人際關系的特點

2.1 廣泛的社會性

社區衛生服務中的人際關系，較其他?？漆t療而言，具有更廣泛的社會性。全科醫生要熟悉服務對象的家庭及其成員的狀況，服務對象不僅包括患者，還涉及所管轄社區的所有人群。

2.2 聯系的持續性

社區衛生服務機構全科醫生與個人及其家庭建立起一種固定、長期、親密的服務關系。這種關系不受時間、空間、服務對象的健康狀況和生命周期等變化的影響。這種良好的、持續的醫患關系，會使全科醫生真正了解患者的各種情況，能有效提高醫療保健服務措施的針對性、準確性和順從性。持續性保健可謂是社區衛生服務機構全科醫生在醫療保健服務有的優勢和最有力的工具。

2.3 人格化服務

社區衛生服務要求全科醫生上門為群眾服務，實行人性化、個性化服務。全科醫生以社區群眾為服務對象，服務對象中有健康人群、亞健康人群、疾病人群，性格各異，全科醫生為完成了解全區服務對象的健康狀況及進行指導的任務，對不同性格的對象要想方設法了解其生活習慣、發掘其病源及潛伏病源，為了使全科醫生和服務對象不產生矛盾，取得服務對象的信任，需提供人性化、個性化的服務，這需要全科醫生對患者表現出親切、關懷、真誠與負責的態度。醫生應具有較高的道德水平和職業素質，對患者富有同情心，尊重其人格。

3 全科醫生在應診會談中的技巧

醫生應診過程中的醫患會談可以分為三個階段：①開始階段，主要是了解患者來診的目的與需求。②中間階段，主要是資料的搜集，包括病史等資料以及患者心理與社會因素等情況。③結束階段，包括與患者討論病情，提出治療方法，給以具體建議或健康教育指導。在這三個階段如何能達到目的，全科醫生可靈活運用一些談話技巧。

3.1 營造寬松氣氛

醫生以整潔的儀表和親切、安詳、熱忱與穩重的態度迎接患者，面帶微笑招呼患者并語匯其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的緊張與不安，良好的第一印象極有助于以后的會談。清爽安靜的診室環境避免閑雜人員進出，醫生也不宜頻頻接聽電話或被打擾，因為這些都令患者感到缺乏隱私權及不受重視。

3.2 保持注意力集中

會談時務必集中注意力傾聽患者談話，對患者訴說的內容和表達方式要保持敏銳的觀察力，交談時與患者保持視力接觸，對患者談話要及時作出應答反應，以鼓勵患者進一步訴說。會談時要避免只顧埋頭記錄而不顧患者的情緒反應。要避免會談不分主次、取得的資料表淺和疏漏病情要點等情況發生。

3.3 引導會談方向

要善于引導會談方向，使會談過程自然流暢。應在仔細傾聽患者訴說的基礎上，不時提出問題，以進一步深入了解情況。如需另換話題，醫生可用一個開放性的問題詢問，如果患者言語過多，講述大量與病情無關的情況，醫生則應等適當空隙，有禮貌地提出其他問題，用不斷的提問來控制會談的進程，但務必注意不要傷害患者的自尊心。

3.4 及時澄清問題

醫生在會談時要善于把握重點，深入探詢?；颊哂捎诜N種原因或顧慮，對有些病情一帶而過、甚至隱瞞不提，也可能因文化程度較低，不能恰當說明病情，以致重要的問題反而簡略敘述。醫生應當機敏、及時地抓住這些跡象，要求患者進一步說明。有疑問不要輕易放過，要及時提出來加以澄清。如果患者由于某種原因拒絕提供情況，就不要勉強，可等到建立起良好、信任的醫患關系后再談。但如果確系診治所必需的重要資料，則應向患者說明這些資料對診治疾病的意義與作用，幫助其消除顧慮，積極合作。

4 社區醫療服務中心中全科醫生與服務對象溝通存在的問題

4.1 診室環境較差

社區醫療衛生服務中心在近一兩年才重視其建設，很多社區衛生服務中心是原來的門診改建而成的，因而有一部分診室環境還較差，未能提供一個清爽安靜的診室環境，不能使患者感到舒適、放松。

4.2 部分全科醫生儀表不整齊，說話粗魯

社區醫療衛生服務中心在管理上還不重視醫務人員的儀表著裝，有些醫生服有污跡或者皺巴巴的也穿出來應診；醫生說話粗魯的現象在公立醫院也是存在的。

4.3 大部分全科醫生未接受過溝通技巧的專業培訓

方方面面的原因使大部分全科醫生從來未接受過與服務溝通技巧有關的在職培訓，致使醫生在行醫過程中按習慣與服務對象溝通，沒有正確的指引，當然不可能獲得良好的效果。

4.4 全科醫生專業水平有待提高

社區服務中心由門診部或一級醫院的轉營確定了其全科醫生的專業水平還有待提高，全科醫生只有擁有了較高的專業水平才能取得服務對象的信任，這是建立良好溝通關系的關鍵。

5 改善全科醫生與服務對象溝通的途徑

5.1 加強社區衛生服務中心診室環境的建設

社區衛生服務中心的診室不需要裝修豪華，但要給社區群眾感到衛生、溫馨、安靜的一種感覺。較好的一種做法是衛生行政部門把關全區統一設計，以避免各個社區自成一格、五花八門。統一的模式、統一的格局、統一的裝修給群眾一種品牌效應，認為這是政府的社區服務中心，是不謀利的，以群眾利益為指導的。

5.2 加強社區衛生服務中心的管理，注重全科醫生儀表和修養的培訓

儀表對人們的初次交往來說極為重要。即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會影響以后的交往水平。全科醫生服飾整潔、態度和藹、面目慈祥、舉止穩重，會使服務對象感到親切、可靠。在職培訓工作中加入儀表和修養的課程，并建立一些這方面的獎懲措施，對做得較好的醫生給予表揚，對群眾經常投訴服務態度差的醫生進行懲罰。

5.3 定期對社區衛生服務中心工作人員進行溝通技巧的培訓

定期對社區衛生服務中心工作人員進行溝通技巧的培訓，并作為上崗培訓和在職教育的必修課程。社區衛生服務中心可以定期聘請老師授課并組織一些班后會來討論在與服務對象溝通過程中遇到的問題，大家一起討論，尋求最佳的解決方法。

5.4 加強全科醫生的專業知識培訓

在我國，全科醫學還是一個新興學科，全科醫生要掌握較全面的知識需要有一個不斷學習的過程，社區衛生服務中心要制定計劃讓全科醫生參加全科醫學的培訓和進修，并要求全科醫生在日常工作過程中不斷自學相關內容，盡量充實全科醫學知識。全科醫生有豐富的醫學知識才能更好地了解服務對象的需求，給予他們醫學上的幫助。

[參考文獻]

[1]高翠蘭,李貴英.探索新形勢下的社區衛生服務模式[J].中國現代醫生,2008,46(6):144-145.

服務技巧范文第5篇

關鍵詞 藥患關系 藥學服務者能力 藥患溝通技巧

中圖分類號：R95 文獻標識碼：A

0引言

藥學服務對象是廣大公眾，包含患者及家屬、醫護人員和衛生工作者、藥品消費者和健康人群。其中最為重要的人群是患者及家屬，包括：①用藥周期長的慢性病患者，或需長期或終生用藥患者；②病情和用藥復雜，患有多種疾病，需同時合并應用多種藥品者；③特殊人群，如小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女、聽障、視障人士等；④藥后易出現明顯的藥品不良反應者。但近年來，藥患關系越來越惡劣，藥患之間缺乏必要的理解和信任。究其原因，筆者認為，藥學服務者能力與藥患溝通技巧是重要原因，故從藥學服務者能力和藥患溝通技巧方面談談個人建議及方法。

1藥學服務者能力

1.1職業道德

藥能治病救人，也能致病害人。藥學服務人員必須遵守職業道德，忠于職業，以對藥品質量負責，保證人民用藥安全有效為基本準則，遵循社會倫理規范。并尊重患者隱私，嚴守倫理道德。

1.2專業知識

藥學服務人員必須具有藥學專業背景，具備扎實的藥學專業知識、臨床醫學基礎知識。不斷拓展自己的知識面，拓展思維，便于理解醫生的臨床思維，協助醫生實現其用藥治療的意圖，也便于更好地完成患者的用藥教育，提高其用藥依叢性。

1.3專業技能

1.3.1用藥指導技能

用藥教育要用患者能聽得懂并愿意遵照執行的語言來進行解釋，以提高患者用藥依從性。除了口頭講解外，還可使用視聽教材等輔助工具來增進溝通了解。必要時在講解后，請患者實際操作，通過反饋，了解講解的效果。對于容易忘記的資訊，可利用圖示及文字做成的宣教材料或單頁交給患者。

1.3.2藥品管理技能

從藥品的驗收（逐件、逐批核對），包括品名、劑型、數量、生產批號、有效期、質量狀況、包裝、標簽、說明書上應有的規定內容和標識等，到驗收合格后按貯存要求上架、擺放定位、標識清晰。藥學服務人員需要按法規要求對藥品進行相關的養護和管理，以保證貯存和發出的藥品質量合格。

2藥患溝通技巧

2.1重視雙向交流的作用

藥學服務人員與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關系、執行治療方案、監測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。通過溝通，藥學服務人員的科學、專業的回答可使患者獲得有關用藥的指導，有利于疾病的治療，提高用藥依從性、有效性和安全性，減少藥品不良反應。同時，藥學服務人員也可從溝通中獲得患者的用藥感受、問題及用藥規律。

2.2溝通的方式及策略

2.2.1傾聽技巧

專心、耐心地傾聽，要感受性地聽，不要評判地聽，不要隨意打斷對方。

2.2.2稱謂與禮貌

要根據患者身份、職業、年齡等具體情況因人而異，以尊稱為上，避開直呼其名，切不可用取代稱謂。與患者談與家屬時，也應用敬稱，自然使用禮貌用語。

2.2.3交談

營造寬松的交談氣氛，認真投入地談話，正確引導交流方向，力求信息要準確可靠。切忌，不隨便評價他人的診療。與患者交談時，要注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。

2.2.4回答藥物咨詢

藥物咨詢是藥學服務重要內容，回答藥物相關問題的咨詢一般要了解提問者背景、了解問題背景、理清或重整問題并分類，對回答內容評估分析、組織語言、記錄與追蹤。

2.2.5處理投訴

在藥學服務過程中，經常遇到一個棘手的問題是接待和處理患者的投訴：對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應耐心細致的予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心；對不同規格、不同包裝的藥品，同一藥名不同廠家的藥品所引起的價格不同的投訴應給予耐心解釋；對患者出現的可疑不良反應，正確指導處理，并及時向藥品不良反應監測中心報告。

2.2.6 面部表情

與藥學服務對象溝通時應注意對方表情變化，使藥學服務對象在溝通過程中心情愉悅。

2.2.7眼神

在面對面交往中，應針對不同對象選擇不同注視部位。

2.2.8 微笑

藥學服務人員從容、沉著、和藹的表情容易得到患者的信任與好評。笑容是好意的信使。微笑是人類最美的語言。

2.3關注特殊人群溝通

2.3.1老年人

老年人的視力、力和用藥依從性差，記憶力減退，應反復交代藥品的用法和用量和禁忌證直至患者完全明白。針對容易忘服或誤服的藥品，有條件可配備分劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬或子女敦促老人按時、按量服用。

2.3.2妊娠期婦女

妊娠期婦女情緒波動較大，易勞累。與其溝通時，應注意其情緒波動變化，盡量避免使用專業術語，談話時盡量使用短句，使用開放式的提問方式，并及時關注藥學服務對象體力情況。

2.3.3駕駛員

某些藥物服用后會出現不同程度疲倦、嗜睡、視物模糊、辨色困難的情況，故藥學服務人員應指導駕駛員了解用藥注意事項，確保駕駛員用藥安全。

2.3.4運動員

國際奧委會規定運動員禁用藥物有六大類，100余種。運動員出現身心疾患必須用藥時，藥學服務人員應指導運動員權衡用藥利弊，確保運動員安全用藥。