投訴建議
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投訴建議范文第1篇
關(guān)鍵詞：住宅；工程投訴；對策
引言
近年來，隨著商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大面積建成入住，我站工程質(zhì)量投訴從以前每年20~30起，激增到現(xiàn)在每年100多起，投訴的訴求越來越高，處理難度越來越大，而且每年都因質(zhì)量投訴引起的群訪、集訪事件，處理花費的時間和精力也是與時俱增，已經(jīng)直接影響到正常監(jiān)督管理工作開展。2013年蕪湖市住建委出臺《蕪湖市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作規(guī)定》后，處理工程質(zhì)量投訴的熱點難點問題有了依據(jù)，但從根本上減少工程質(zhì)量投訴及合理妥善處理投訴永遠(yuǎn)在路上。
1住宅工程質(zhì)量投訴主要問題及原因分析
2014年～2016年，我站共受理各類質(zhì)量投訴405件，投訴反映的質(zhì)量問題均為工程質(zhì)量常見問題及一般質(zhì)量缺陷，無涉及地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)安全等方面的嚴(yán)重質(zhì)量問題。從投訴內(nèi)容上可分為4種類型：一是空間幾何尺寸偏差，主要為層高極差、空間大小頭等，共計41起，約占總投訴量的10%；二是滲水，主要為屋面、外窗、衛(wèi)生間滲水，共計177起，約占總投訴量的44%；三是主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量缺陷，主要為現(xiàn)澆板裂縫、外墻、內(nèi)墻開裂、露筋和剪力墻、柱孔洞等，共計93起，約占總投訴量的23%；四是裝飾裝修質(zhì)量缺陷，主要為地面、墻面空鼓開裂、砂漿強度不足等，共計94起，約占投訴量的23%。產(chǎn)生這些工程質(zhì)量缺陷有以下幾點的主要原因：一是建設(shè)、施工、監(jiān)理單位質(zhì)量意識不強、缺少行之有效的質(zhì)量保證體系，缺少環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量控制方法，質(zhì)量常見問題防治措施未得到有效落實；二是主體結(jié)構(gòu)、竣工驗收階段由建設(shè)單位組織的分戶驗收不到位，甚至流于形式；三是由于房屋產(chǎn)品的特殊性，住戶在二次裝修過程中存在不當(dāng)選材和不當(dāng)工藝等問題導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題。
2住宅工程質(zhì)量問題投訴的處理
2.1訴求解決質(zhì)量問題的投訴處理
對前來投訴的投訴人或通過其他形式投訴的，工作人員一律認(rèn)真接待，耐心聽取投訴內(nèi)容，填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，嚴(yán)格按處理程序，根據(jù)投訴的質(zhì)量缺陷嚴(yán)重程度進行相對應(yīng)處理。如某安置小區(qū)住戶投訴外墻及窗臺滲水，接到投訴后，工作人員填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯(lián)系建設(shè)、施工、物業(yè)等單位到現(xiàn)場察看核實投訴情況，察看后發(fā)現(xiàn)外墻和窗臺滲水，處理人員要求建設(shè)單位限期查明原因并修復(fù)，修復(fù)完成后，組織投訴人和有關(guān)單位共同驗收，并將修復(fù)情況書面報質(zhì)監(jiān)站。絕大部分這種單純訴求解決質(zhì)量問題的投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)站協(xié)調(diào)處理，督促落實整改，投訴人基本上比較滿意。
2.2訴求經(jīng)濟補償?shù)耐对V處理
投訴人提出經(jīng)濟補償、退房等要求的，一般難以協(xié)調(diào)處理，這類投訴人以工程質(zhì)量缺陷為借口，要求經(jīng)濟補償。如某開發(fā)小區(qū)住戶，反映現(xiàn)澆板開裂，接到投訴后，工作人員填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯(lián)系建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計等單位到現(xiàn)場察看核實，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客廳、臥室有貫通裂縫和45。斜裂縫，各方責(zé)任主體無法解釋裂縫產(chǎn)生原因，住戶對房屋結(jié)構(gòu)安全存在擔(dān)心，經(jīng)與住戶協(xié)商，由建設(shè)單位與住戶共同委托省檢測二站對裂縫成因進行鑒定檢測，檢測結(jié)論：“裂縫主要由于負(fù)彎矩鋼筋保護層過大，混凝土收縮應(yīng)力與溫度應(yīng)力疊加作用引起，裂縫不影響主體結(jié)構(gòu)安全，對結(jié)構(gòu)耐久性及正常使用有影響，應(yīng)進行封閉和補強處理”。依據(jù)檢測結(jié)果，設(shè)計單位出具維修補強方案，經(jīng)各方責(zé)任主體同意后交住戶，但住戶提出必須給予經(jīng)濟補償后方可維修，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，因住戶提出經(jīng)濟補償數(shù)額過大，雙方始終無法達成一致意見。近幾年來，住戶多次到局、質(zhì)監(jiān)站投訴或通過網(wǎng)絡(luò)投訴到人民網(wǎng)，省、市、縣長信箱，質(zhì)監(jiān)站多次組織雙方協(xié)商，始終因經(jīng)濟補償問題無法達成一致意見。按《蕪湖市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作規(guī)定》第十三條第一款規(guī)定：“投訴人要求建設(shè)單位就質(zhì)量問題進行經(jīng)濟賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應(yīng)通過自行協(xié)商解決，經(jīng)雙方協(xié)商達不成一致意見的，應(yīng)通過法律途徑解決”。
3幾點思考和建議
3.1嚴(yán)格落實住宅工程質(zhì)量常見問題專項治理工作
住宅工程質(zhì)量常見問題治理工作是減少住宅工程質(zhì)量投訴的重要抓手之一，通過各方責(zé)任主體在工程建設(shè)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行工程質(zhì)量常見問題防治各項措施，狠抓落實，加強過程監(jiān)督，在源頭上消除質(zhì)量常見問題，確保工程質(zhì)量，提高住戶質(zhì)量滿意度，減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.2繼續(xù)深入開展工程施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
加強住宅工程施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，落實參建各方質(zhì)量責(zé)任，健全質(zhì)量保證體系，規(guī)范各方責(zé)任主體質(zhì)量行為，在管理人員配備、材料使用、工藝方法、施工環(huán)境、質(zhì)量控制等方面實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)格落實樣板示范工作，提高工程質(zhì)量管理水平和保障工程實體質(zhì)量，從而減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.3嚴(yán)格執(zhí)行分戶驗收制度
工程主體結(jié)構(gòu)和竣工驗收前，建設(shè)單位必須組織施工、監(jiān)理、物業(yè)等單位和業(yè)主代表對每戶進行外觀質(zhì)量檢查、使用功能試驗、尤其是投訴的熱點問題，如開裂、滲水和幾何尺寸偏差較大等，發(fā)現(xiàn)問題后要及時規(guī)范處理到位，監(jiān)督機構(gòu)要加強對分戶驗收執(zhí)行情況的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，責(zé)令重新組織分戶驗收。積極探索推行委托第三方進行分戶驗收，將質(zhì)量問題消除在竣工驗收前，減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.4認(rèn)真做好住宅工程質(zhì)量保修工作
住宅工程竣工交付后，建設(shè)、施工單位應(yīng)抽調(diào)經(jīng)驗豐富、有責(zé)任心的技術(shù)工人及時成立專業(yè)維修小組，對住戶驗房、裝修過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時提出維修方案，經(jīng)住戶同意后及時維修，盡可能一次維修到位，不能反復(fù)維修，將質(zhì)量問題處理在小區(qū)內(nèi)部，減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.5加強宣傳，做好解釋說明工作
積極引導(dǎo)住戶理性投訴，避免投訴事項在已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達到規(guī)定辦理期限的同一內(nèi)容多頭投訴，造成人力資源浪費。對于涉及退房、換房、經(jīng)濟補償?shù)瘸鲑|(zhì)量投訴受理機構(gòu)職能范圍的訴求，引導(dǎo)住戶與建設(shè)（開發(fā)）單位面對面協(xié)商解決，或通過仲裁、司法途徑解決。
3.6.投訴處理機構(gòu)應(yīng)形成長效機制
一是暢通質(zhì)量投訴渠道，質(zhì)監(jiān)機構(gòu)應(yīng)設(shè)立并公布質(zhì)量投訴受理電話，按承諾時限，及時辦結(jié)，確保投訴渠道暢通。二是規(guī)范質(zhì)量投訴流程，從投訴登記、現(xiàn)場察看、協(xié)調(diào)過程記錄、處理方案確定、處理完畢驗收到形成投訴處理報告，做到全過程留痕，建立檔案。三是建立投訴聯(lián)席會議制度。對遇到的可能造成群訪、集訪的，反映質(zhì)量問題突出的投訴，應(yīng)及時匯報，政法委、公安、、建委、質(zhì)監(jiān)站、房管局等部門召開聯(lián)席會議，及時研判處置，化解社會矛盾，防止矛盾激化。
4結(jié)語
住宅工程質(zhì)量與到廣大群眾的利益密切相關(guān)，工程質(zhì)量投訴處理的效果如何，也關(guān)系到社會穩(wěn)定。質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)在不斷加強質(zhì)量監(jiān)管的同時，積極提升工程質(zhì)量投訴處理能力，切實維護廣大群眾的利益。
參考文獻
[1]建設(shè)工程質(zhì)量管理條例（國務(wù)院令第279號）[C].
[2]房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部令第80號）[C].
[3]安徽省住宅工程質(zhì)量回訪保修和投訴受理辦法[C].(建管[2007]276號)
[4]蕪湖市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作規(guī)定[C].(蕪市建函〔2013〕160號)
投訴建議范文第2篇
【關(guān)鍵詞】 客戶投訴 支撐平臺 投訴處理
一、背景簡介
1.1 現(xiàn)狀分析
電信運營商投訴處理支撐現(xiàn)狀一般為：客服人員接到用戶投訴后，通過統(tǒng)一投訴工單處理系統(tǒng)派發(fā)工單至后臺運維部門，進行功能查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢及用戶使用記錄查詢。其中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、處理時間較長，客服人員無法通過統(tǒng)一的投訴工單處理系統(tǒng)直接查詢用戶配置信息、業(yè)務(wù)開通情況、使用情況及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。客服人員需要同時登錄多個信息系統(tǒng)查詢，并根據(jù)自己的經(jīng)驗進行綜合判斷，這要求客服人員具有較高的專業(yè)知識水平和故障處理經(jīng)驗。
隨著3G業(yè)務(wù)的大規(guī)模開展和用戶數(shù)量的不斷增加，故障的數(shù)量和種類也越來越多（譬如終端兼容問題、核心網(wǎng)問題、無線覆蓋問題等），電信運營商迫切要求能夠提供更全面、深入的問題定位和分析工具，尤其需要提供相應(yīng)的支撐平臺，為投訴處理人員提供端到端的客戶投訴問題定位支撐。
1.2 主要目標(biāo)
通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶投訴支撐平臺，整合現(xiàn)有客戶投訴處理的支撐手段，實現(xiàn)客戶投訴的“快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位、及時解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務(wù)質(zhì)量，主要實現(xiàn)目標(biāo)有：（1）為客服人員提供強有力的支撐手段，簡化投訴處理流程，降低投訴處理難度，提高一次性解決投訴的能力，實現(xiàn)“投訴處理前移”。（2）整合已有投訴處理支撐系統(tǒng)，減少處理人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換，增強信息之間的關(guān)聯(lián)性，縮短投訴處理時間，提高用戶滿意度。（3）采用決策樹方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗，提高投訴問題的自動化處理能力，實現(xiàn)投訴處理效率的提升。（4）實現(xiàn)前后臺信息共享，加快投訴處理速度和效果。
二、系統(tǒng)建設(shè)方案
2.1 系統(tǒng)平臺架構(gòu)
客戶投訴支撐平臺定位是一種整合多種支撐手段的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理平臺。在投訴處理過程中，為各主要環(huán)節(jié)（前臺客服人員、后臺運維部門等）的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的一次性解決率，縮短整個投訴處理時長；另一方面可以為取代部分人工分析環(huán)節(jié)、優(yōu)化投訴處理流程提供支撐手段，規(guī)范問題描述口徑。
客戶投訴支撐平臺本身雖然不直接涉及投訴處理流程，但它根據(jù)客戶投訴流程，以流程驅(qū)動投訴工具的建設(shè)，對投訴處理人員提供投訴處理支撐，提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率，為投訴處理前移提供了手段和切實可行的實施方法。
客戶投訴支撐平臺平臺遵循支撐投訴流程主要環(huán)節(jié)的建設(shè)思路，即在各投訴流程的主要環(huán)節(jié)，為相關(guān)投訴處理人員提供針對該角色的整合的投訴處理手段。
2.2 外部系統(tǒng)接口
客戶投訴支撐平臺與外部系統(tǒng)的接口示意圖如圖1所示：
2.3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
客戶投訴支撐平臺的技術(shù)架構(gòu)如圖2所示：
（1）客服和運維相關(guān)投訴處理人員均可通過系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)投訴進行分析；支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)的投訴處理。（2）①針對客服一線人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統(tǒng)。（3）②可以根據(jù)運維人員的需求，打通系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的接口。（4）③、④、⑤、⑥、⑦、⑧：集成對應(yīng)的相關(guān)系統(tǒng)，只需這些系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口；這些系統(tǒng)本身與底層網(wǎng)元的路由和連接由這些系統(tǒng)自身維護。（5）⑦需要打通該子系統(tǒng)與所有HLR的路由。（6）⑧VAC等增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，BSS營帳系統(tǒng)。可以實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)定制關(guān)系的投訴處理。（7）平臺采用B/S結(jié)構(gòu)，以WEB服務(wù)作為平臺的基本框架，在其中集成整合各業(yè)務(wù)投訴支撐系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)核心的投訴處理決策樹、綜合信息查詢及弱覆蓋分析等功能。
2.4 系統(tǒng)創(chuàng)新性
投訴建議范文第3篇
2、牙膏：將手機殼取下來，表面用濕巾擦拭干凈，然后擠上一些牙膏，用刷子將牙膏涂抹均勻，并且用小刷子多次刷洗手機殼，一般刷洗五分鐘后用清水沖洗干凈就可以，方法簡單有效。
3、肥皂水：如果手機殼上面有一些油污之類的污垢，那么就要使用肥皂水進行清潔，用軟布或者化妝棉蘸取肥皂水擦拭手機殼，多次擦拭之后用清水沖洗干凈，再用干布擦干即可變白。
4、酒精：可以使用醫(yī)用酒精，也可以使用含有酒精的花露水、風(fēng)油精，都能夠起到去污變白效果，直接用化妝棉蘸取酒精或者含酒體，多次擦拭手機殼，最后用清水沖洗干凈并擦干。
5、白醋：干凈容器內(nèi)倒入適當(dāng)白醋，加上兩勺小蘇打粉，將其融化后，把手機殼放進白醋溶液內(nèi)浸泡十分鐘，撈出來用清水沖洗干凈，發(fā)黃的手機殼就會變得很白。
6、橡皮擦：買一塊繪畫用的專用橡皮，將發(fā)黃的手機殼取下來，用橡皮擦里里外外擦拭手機殼，擦一會兒清理一下，擦拭三遍之后，手機殼上面的一些灰塵與污垢就會被擦去，那么手機殼就會變白。
投訴建議范文第4篇
論文摘要：知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟是隨著我國知識產(chǎn)權(quán)制度的不斷發(fā)展和完善而涌現(xiàn)出來的一種新訴訟情形，知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的核心在于體現(xiàn)“公益”的價值性。對我國目前進行知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的現(xiàn)狀及問題、知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的含義以及如何構(gòu)建適合國情的知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟制度等進行探討，對于引起社會對知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的關(guān)注和支持具有重要的意義。
知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟在我國還是一個較新的話題。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和人們對知識、技術(shù)產(chǎn)品的迫切需求，以實現(xiàn)公共利益價值為最終目標(biāo)的知識產(chǎn)權(quán)法律制度逐漸淪為部分權(quán)利人知識封鎖、利益獨占的“合法”工具，知識產(chǎn)權(quán)的公有領(lǐng)域被忽視，公共利益被侵蝕。尤其是擁有較強知識產(chǎn)權(quán)實力的發(fā)達國家，紛紛利用其強大的技術(shù)資本和國際地位謀求有利于己的知識產(chǎn)權(quán)全球保護模式，使知識產(chǎn)權(quán)壟斷和知識產(chǎn)權(quán)濫用現(xiàn)象日漸嚴(yán)重。如何應(yīng)對知識產(chǎn)權(quán)壟斷和限制知識產(chǎn)權(quán)濫用，維持知識產(chǎn)權(quán)人的利益與公共利益間平衡，保護知識產(chǎn)權(quán)公共利益體現(xiàn)其公共價值已成為目前知識產(chǎn)權(quán)法學(xué)領(lǐng)域研究的重要課題，知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟應(yīng)運而生!為了更好地認(rèn)識和理解知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的本質(zhì)，促進知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的良性發(fā)展，有必要對知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟進行探討，以便于對其程序性機制進行合理構(gòu)建。
一、知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的含義及特征
公益訴訟是一個泊來品，并非一個既定的法律術(shù)語。從歷史淵源看，公益訴訟制度可以追溯到古羅馬時期。羅馬法規(guī)定:以保護個人所有權(quán)為目的，僅由特定人才能提起的訴訟為私益訴訟;以保護社會公益為目的，除法律有特別規(guī)定者外，凡市民均可提起的訴訟為公益訴訟。今天，知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟制度已在德、法、英、美、日等國家發(fā)育得相當(dāng)成熟。盡管各國對其稱謂不同，諸如民眾訴訟、公民訴訟、私人檢察官制度等等，但其內(nèi)涵基本相同。
在我國，對公益訴訟的理解目前存在著多種觀點:一是根據(jù)訴訟適用的實體法不同，將公益訴訟分為行政公益訴訟和經(jīng)濟公益訴訟。行政公益訴訟是指當(dāng)行政主體的違法行為或不行為對公共利益造成侵害或有侵害之虞時，法律容許無直接利害關(guān)系的人為維護公共利益而向法院提起行政訴訟的制度。經(jīng)濟公益訴訟是一種“人人”有權(quán)追訴危害國家經(jīng)濟利益，社會經(jīng)濟秩序的違法行為的制度，即一切組織和個人都可以對違反經(jīng)濟法、侵害國家經(jīng)濟利益、擾亂社會經(jīng)濟秩序的行為提出，由法院追究經(jīng)濟違法行為者的法律責(zé)任。二是根據(jù)提起公益訴訟的組織和個人的性質(zhì)、地位不同，公益訴訟可分為廣義的公益訴訟和狹義的公益訴訟。廣義的公益訴訟是指所有為維護公共利益而提起的訴訟，既包括國家機關(guān)代表國家并以國家名義提起的訴訟，亦有公民、法人或其他社會組織，以個人或組織的名義提起的訴訟。狹義的公益訴訟則是指國家機關(guān)代表國家，以國家名義提起的公益訴訟。
知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟是指任何組織、個人或國家特設(shè)機關(guān)依照法定程序，就侵犯國家、社會知識產(chǎn)權(quán)公共利益的行為提訟，由法定機關(guān)依法處理的司法活動。根據(jù)知識產(chǎn)權(quán)本身的屬性和特點，知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟應(yīng)具有以下特征:(1)訴訟目的是維護國家、社會知識產(chǎn)權(quán)公共利益;(2)提起知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的原告可以是任何組織或個人，既可以是有直接厲害關(guān)系的人，也可以是無直接厲害關(guān)系的人，為不特定的當(dāng)事人;(3)成立前提既可是知識產(chǎn)權(quán)違法行為已造成現(xiàn)實的損害，也可是尚為造成現(xiàn)實的損害，但有損害的可能;(4)訴訟標(biāo)的為知識產(chǎn)權(quán)公共利益，即與知識產(chǎn)權(quán)私權(quán)屬性相制衡的一種國家或社會利益;(5)某些知識產(chǎn)權(quán)公益糾紛必須經(jīng)過前置程序后方有可能進人知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟，如請求專利復(fù)審委員會宣告專利權(quán)無效的案件。
二、知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟之路徑選擇
(一)培養(yǎng)知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟意識。
我國長期以來不重視法律文化，民眾的法律維權(quán)意識還很薄弱，對于維護自身權(quán)益的私益訴訟尚且沒有給予足夠重視，對于不直接侵害自身利益，而是涉及不確定多數(shù)人利益或國家利益的公益訴訟，也是事不關(guān)己，高高掛起。在知識產(chǎn)權(quán)國際化保護視野下，知識產(chǎn)權(quán)得以強化至無以復(fù)加之程度，以至于知識產(chǎn)權(quán)異化并喪失其本來面目。知識產(chǎn)權(quán)濫用而使國家、社會利益遭受侵害的案件層出不窮。這就要求公民必須消除數(shù)千年來的義務(wù)本位和對自我權(quán)利漠視的思想觀念，善于運用法律武器來捍衛(wèi)個人及社會的公共利益，而且應(yīng)明確法律不僅保護“自掃門前雪”，也應(yīng)該支持“他人瓦上霜”。在一個法制的社會里，面對不公平、不合法的事件，任何一個有責(zé)任心的公民，都應(yīng)有提起公益訴訟這種義舉，為公益權(quán)利而訴，為社會公眾而訴。只有這樣，公益訴訟制度才有其產(chǎn)生和發(fā)展的土壤。否則，即使有制度也可能難以實現(xiàn)制度的本意和目的。
(二)構(gòu)建知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟制度。
從法律角度講，法律的“穩(wěn)定性和確定性本身并不足以為我們提供一個行之有效的富有生命力的法律制度。法律必須服從進步所提供的正當(dāng)要求。一個法律制度，如果跟不上時代的需求或要求，而是死死抱住上個時代的只具有短暫意義的觀念不放，那顯然是不可取的”。閻目前，我們應(yīng)結(jié)合我國知識產(chǎn)權(quán)制度發(fā)展的現(xiàn)狀并針對知識產(chǎn)權(quán)公益糾紛的特征，構(gòu)建我國的知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟制度。
1、原告資格問題。
我國訴訟法領(lǐng)域長期以來存在著一種誤區(qū):認(rèn)為只有自己的合法權(quán)益受到非法侵害的人才具有原告資格。隨著公共利益在知識產(chǎn)權(quán)保護全球化過程中的彰顯以及針對公共利益的侵權(quán)行為的不斷出現(xiàn)，公共利益與這種傳統(tǒng)的當(dāng)事人適格制度奉行的直接利害關(guān)系人原則之間的張力日益凸顯。為此，我們應(yīng)該將訴的利益作為新形勢下當(dāng)事人適格的理論基礎(chǔ)。所謂訴的利益是原告謀求判決時的利益，不同于成為訴訟對象的權(quán)利或者作為法律內(nèi)容的實體性利益。在有關(guān)當(dāng)事人可以通過審判請求獲得一定的利益(個人利益或公共利益)，并有司法保護的必要性情況下，法院都應(yīng)該許可該當(dāng)事人作為正當(dāng)當(dāng)事人進行訴訟，而不管當(dāng)事人是否享有相應(yīng)的實體權(quán)利或者與該利益有直接的利害關(guān)系。據(jù)此，我們應(yīng)該擴大知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟原告資格的范圍，至少可包括以下三種:
(1)國家特設(shè)機關(guān)。
首先，國家作為公益訴訟控訴的主體是必不可少的。傳統(tǒng)上一般由代表國家意志的檢察機關(guān)作為公益訴訟的主體。考慮到檢察機關(guān)作為公訴機關(guān)任務(wù)重大事務(wù)繁多，又考慮到知識產(chǎn)權(quán)糾紛的技術(shù)專業(yè)性強，所以檢察機關(guān)并不適宜做知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的原告。筆者認(rèn)為，應(yīng)該按照法律規(guī)定和法定程序，在知識產(chǎn)權(quán)最高管理機關(guān)和地方知識產(chǎn)權(quán)局內(nèi)部設(shè)立專門的機構(gòu)和人員，擔(dān)當(dāng)起公益訴訟的職責(zé)，捍衛(wèi)知識產(chǎn)權(quán)公共利益。
(2)社會團體和公益組織。
借鑒訴訟信托制度，即法律明確賦予社會團體和公益組織以訴權(quán)，當(dāng)社會公共利益受到損害或?qū)⒁艿綋p害時，以原告資格進行，由此形成的判決適用于該團體或組織中的任何一個人。由于知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟涉及人數(shù)眾多，賦予諸如著作權(quán)管理組織等社會團體以訴權(quán)無疑可以提高訴訟效率。在這一問題上，烏蘇里江船歌著作權(quán)糾紛案門可稱為里程碑式的案例。在該案中，被告郭頌辯稱:“目前在全國赫哲族民族鄉(xiāng)有三個，原告只是其中之一，不能代表全體赫哲族人提訟。”另一被告中央電視臺也辯稱:“原告沒有證據(jù)證明其有權(quán)代表所有赫哲族人民就有關(guān)民間文學(xué)藝術(shù)作品主張權(quán)利。”但是，法院最終確定了原告的訴權(quán)，其理由是，赫哲族的民間曲調(diào)“不歸屬于赫哲族的某一成員，但又與每個赫哲族成員的權(quán)益相關(guān)。因此，該民族中的每一個群體，每一個成員都有維護本民族文學(xué)藝術(shù)不受侵害的權(quán)利。原告作為依照憲法和法律在少數(shù)民族聚居區(qū)內(nèi)設(shè)立的鄉(xiāng)級地方國家政權(quán)，既是赫哲族部分群體的政治代表，也是赫哲族部分群體公共利益的代表。在赫哲族民間文學(xué)藝術(shù)可能受到侵害時，鑒于權(quán)利主體狀態(tài)的特殊性，為維護本區(qū)域內(nèi)赫哲族公眾的利益，原告以自己的名義提訟，符合憲法和法律確立的民族區(qū)域自治法律制度，且不違反法律的禁止性規(guī)定”。據(jù)此，法院確認(rèn)鄉(xiāng)政府是民眾公共利益的代表，根據(jù)公眾信托的理論，民眾把公共利益信托給鄉(xiāng)政府管理，同時也將的權(quán)利信托給鄉(xiāng)政府。因此，在本案中，鄉(xiāng)政府具有正當(dāng)原告資格。
(3)公民個人。
訴權(quán)是憲法賦予每個公民的基本權(quán)利。雖然公民個人在經(jīng)濟實力上可能不能與知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟中實力雄厚的被告相抗衡，但不能因此而剝奪個人應(yīng)有的公益訴權(quán)。實際上知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟制度就是讓社會上有正義感和責(zé)任感的人同心協(xié)力，用程序的方式來保障自己憲法所賦予的基本訴權(quán)。
2、訴訟請求范圍問題。
在知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟中，原告提出的訴訟請求不僅僅涉及到因自身利益的侵害而要求賠償，更涉及到因被告的違法行為對公眾利益侵害而要求預(yù)防性停止。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展.知識產(chǎn)權(quán)訴訟問題不斷涌現(xiàn)，預(yù)防性停止訴訟案例不斷上升，并應(yīng)該逐漸成為知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的主流趨勢。如果一項訴訟導(dǎo)致巨額賠償，那么該訴訟很難進行到底，所以知識產(chǎn)權(quán)損害賠償內(nèi)含著抑制功能，懲罰性賠償法理就是對這種抑制功能最直接的認(rèn)可。在現(xiàn)實中，預(yù)防性停止訴訟和損害賠償請求合并提出的情形很多，可以將損害賠償請求這一部分視為發(fā)揮著給予原告以經(jīng)濟性刺激并資助律師費用等的作用。
3、舉證責(zé)任問題。
傳統(tǒng)民事訴訟舉證責(zé)任分配原則是誰主張，誰舉證，因而大多數(shù)情形下舉證責(zé)任由原告承擔(dān)。但在知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟中，知識產(chǎn)權(quán)公共利益損害的認(rèn)定具有很強的技術(shù)性，由于原告獲取信息的有限性且不具備必要的專業(yè)知識與技能，讓原告承擔(dān)這樣的舉證責(zé)任是極為困難的，“讓較少有條件獲取信息的當(dāng)事人提供信息，既不經(jīng)濟，又不公平”。因此，為了實現(xiàn)原、被告雙方力量均衡，筆者建議在知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟中實行無過錯責(zé)任和舉證責(zé)任倒置的原則，規(guī)定主要證據(jù)由被告提供，這一原則必須得到立法肯定:知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的原告只需提出加害人有濫用知識產(chǎn)權(quán)侵害公共利益的行為的初步證據(jù)，即可以支持其請求;至于侵害知識產(chǎn)權(quán)公共利益的事實是否確實存在，加害行為與損害結(jié)果之間是否有因果關(guān)系等舉證責(zé)任，則倒置給被告承擔(dān)。
4、案件受理費用問題。
知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟費用承擔(dān)問題應(yīng)采用國際慣例，即無償主義。一般來說知識產(chǎn)權(quán)訴訟標(biāo)的額大.因此案件受理費用也將十分巨大，這樣勢必會導(dǎo)致社會公眾不敢提起公益訴訟，以致公益損害無法得到有效救濟。所以，由社會團體、公益組織和公民個人提起的知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟原則上不收取任何訴訟費用。但是，為防止可能發(fā)生的濫訴，可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定收取原告標(biāo)的額限度內(nèi)適當(dāng)費用。如果被告敗訴，則原告的律師費、交通費、檢測鑒定費或其他為發(fā)動公益訴訟而支付的費用，一律由被告承擔(dān)。另外，政府各級機關(guān)部門可以設(shè)立知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟基金，支持知識產(chǎn)權(quán)公益活動和訴訟。
5、獎勵機制問題。
獎勵揭發(fā)、檢舉違法行為有功的單位和個人的規(guī)定早已在我國的現(xiàn)行法律法規(guī)中多有規(guī)定。在提起知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟的程序中，原告既要為訴訟花費大量的人力、財力、物力和時間，又要承受巨大的精神壓力，因此設(shè)立原告勝訴后能夠得到國家一定數(shù)額的獎勵制度是非常必要的。這樣可以更好激發(fā)更多的公眾參加知識產(chǎn)權(quán)公益訴訟，從而對任何侵害國家、社會知識產(chǎn)權(quán)資源和利益的違法行為形成人人喊打的局面。
投訴建議范文第5篇
一、高速公路環(huán)境保護投資
（一）環(huán)境保護投資的分類。根據(jù)高速公路建設(shè)不同階段的環(huán)境保護投資分類，可以把高速公路環(huán)境保護投資可以分為：建設(shè)前期的環(huán)保投資，施工期的環(huán)保投資，運營期的環(huán)保投資。
（二）施工前期的環(huán)保投資。建設(shè)前期的環(huán)保投資包括環(huán)境影響評價、環(huán)境規(guī)劃、環(huán)境保護總體的方案設(shè)計、環(huán)境保護工程設(shè)計等以環(huán)境保護為目標(biāo)的工作的投資。建設(shè)前期環(huán)保投資的主要內(nèi)容有環(huán)保科研費、環(huán)境規(guī)劃費、環(huán)境評價費、環(huán)境保護總體方案設(shè)計費、環(huán)保工程設(shè)計費、其他環(huán)保工作費。其中環(huán)境評價費由三部分組成：戰(zhàn)略環(huán)評費、規(guī)劃環(huán)評費、環(huán)境影響評價費。
（三）施工期的環(huán)保投資。施工期的環(huán)保投資主要是指高速公路建設(shè)項目施工期以環(huán)境保護為目的而開進行的各項工作。主要包括施工期采取的各項環(huán)保措施、環(huán)境工程、環(huán)境管理、環(huán)境監(jiān)測等工作的投資。所以施工環(huán)保投資主要有：環(huán)保單項工程費、環(huán)保污染防治費、環(huán)保科研費、環(huán)境監(jiān)測費、生態(tài)環(huán)境保護費、環(huán)境管理費、環(huán)保驗收費、其他環(huán)保工作費。
（四）運營期環(huán)保投資。運營期的環(huán)保投資主要是指各項環(huán)保設(shè)施的運營、保養(yǎng)、養(yǎng)護、維修以及環(huán)境管理、環(huán)境監(jiān)測等工作的投資。運營期環(huán)保投資主要有：環(huán)境后評價費、環(huán)境管理費、環(huán)境監(jiān)測費、環(huán)保工程養(yǎng)護費、環(huán)保設(shè)施維護費、增建環(huán)保設(shè)施費、環(huán)保科研費、應(yīng)急措施費、其他環(huán)保工作費。
高速公路在建設(shè)前期、施工期和運營期的環(huán)保投資額相差比較大，通過查閱資料。高速公路建設(shè)項目施工前期環(huán)保投資額僅占環(huán)保總投資額的約1%，施工期環(huán)保投資額占環(huán)保總投資額的80%左右，而運營期管理、維護、監(jiān)測等環(huán)保投資費用約為19%。所以加強施工期環(huán)保投資的管理，提高施工單位環(huán)保的積極性，保證環(huán)保投資在施工期的有效使用，對高速公路建設(shè)項目環(huán)保投資效益最大化起重要作用。
二、高速公路環(huán)境投資效益
高速公路工程環(huán)境投資效益分為環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、社會效益。
（一）環(huán)境效益。環(huán)境效益指的是人類的活動給生態(tài)系統(tǒng)的生物因素和非生物因素，以及整個生態(tài)系統(tǒng)造成的某種影響而產(chǎn)生的效應(yīng)，即環(huán)境效益是指人類活動引起的環(huán)境質(zhì)量變化，對人和其他生物產(chǎn)生影響的效果。
環(huán)境效益有正效益和負(fù)效益之分。例如，植樹造林會顯著提高生態(tài)環(huán)境，使空氣清新，氣候正常，其為正環(huán)境效益。像向空氣中排放大量的“三廢”污染水體、土壤、大氣，降低環(huán)境質(zhì)量。這就是負(fù)環(huán)境效益，也稱為環(huán)境損失。
（二）經(jīng)濟效益。經(jīng)濟效益就是人類為達到一定的目的而進行的生產(chǎn)活動所占用及消耗的勞動，與所產(chǎn)生的滿足社會需要的勞動成果的對比關(guān)系。即產(chǎn)出與投入的比較。
（三）社會效益。社會效益是指某項活動所產(chǎn)生的社會效果或貢獻。通常，人的活動可以產(chǎn)生直接效果和間接效果。直接效果又稱為內(nèi)部效果，一般可以計量。活動對社會產(chǎn)生的非直接效果稱為外部效果，外部效果分為社會效益和環(huán)境效益，以及一些間接經(jīng)濟效益。外部效果有些在經(jīng)濟上可計量，但大部分在經(jīng)濟上不可計量。
三、高速公路環(huán)保投資效益--費用評價法
效益――費用評價法是高速公路環(huán)境效益評價分析常用的方法，是度量高速公路項目總體效益的一種系統(tǒng)方法。它是在效益和費用的量值大小的基礎(chǔ)上，評價高速公路環(huán)境保護投資的資源配置效率性的一種方法。
高速公路環(huán)境保護投資效益――費用評價分析步驟如下：
（a）確定分析環(huán)境保護投資的類型和范圍。確定高速公路環(huán)境損益后評價問題的范圍與邊界，以避免分析范圍過大，無法達到評價目的，或評價范圍過小，不能反映投資的實際效果。（ b）預(yù)計后果。投資項目的費用包括直接費用、間接費用等；效益包括經(jīng)濟、環(huán)境、社會效益等。要利用科學(xué)的方法預(yù)測項目實施后，效益和費用產(chǎn)生的定量影響。（ c）確定方案的各種費用和效益價值。環(huán)境保護投資往往時間跨越較長，因此效益和費用發(fā)生的時間不盡相同，要通過一定的社會貼現(xiàn)率把不同時期的價值折算成現(xiàn)值。（d）綜合評價各種效益和費用的現(xiàn)值。綜合效益評價有凈效益和效益費用比兩種評判方式，其計算表達式為：凈效益=總效益-總費用，效益費用比=總效益/總費用。
本文在考慮了EC（生態(tài)環(huán)境資源的價值損失值）和貨幣的時間價值的基礎(chǔ)上，對效益――費用評價方法進行應(yīng)用。
（1）效費比。 總效益與總費用之比，記作BCR。用公式表示為：BCR=■。 在考慮了生態(tài)環(huán)境資源價值時，其價值直接作為費用被計入工程的總體費用，效費比的公式變?yōu)?/p>
BCR=■。EC為生態(tài)環(huán)境資源的價值損失現(xiàn)值，當(dāng)效費比BCR>1，表明項目或方案的效益大于支出的費用，項目或方案可以接受：當(dāng)BCR
（2）凈效益。凈效益是總效益減去總費用的差額，記作PVNB，用公式表示為： PVNB=PVTB―PVTC。在考慮了生態(tài)環(huán)境資源的價值損失時，工程的凈效益變?yōu)椋?PVNB=PVTB―（PVTC+EC）。當(dāng)凈效益PVNB>0時，表示項目或方案的所得大于所失，項目或方案是可接受。該方法的優(yōu)點是可以避免負(fù)效益或費用的節(jié)約的歸屬處理不當(dāng)所造成的錯誤；當(dāng)凈效益PVNB
根據(jù)資料統(tǒng)計，現(xiàn)階段我國把高速公路建設(shè)對生態(tài)環(huán)境的主要影響因素歸納為以下幾點：
1. 水土流失：路基開挖和填筑、橋梁工程、表土臨時堆存點、工程棄渣、取土（料）場等都會造成不同程度的水土流失。
2. 林地、耕地、濕地：林地、耕地和濕地面積占用，對生態(tài)環(huán)境的影響。
3. 施工期環(huán)境：工程施工期對生態(tài)的影響較多，重點是非污染性的生態(tài)破壞，比如占用農(nóng)田，林地資源的破壞等等。
4. 生物多樣性：臨時占地與施工活動也會干擾破壞周圍的植物多樣性，使群落結(jié)構(gòu)受到破壞，且可能造成林窗效應(yīng)和邊緣效應(yīng)，而由于植被的破壞，導(dǎo)致土地裸露面積的增加，在一定程度上破壞了動物的棲息地，這也是生物多樣性減少的因素之一。
5. 草地：草地具有很多功能價值，如產(chǎn)草，蓄水等。工程修建也會對其產(chǎn)生影響。
6. 景觀：項目對沿線重要的文物資源均給予了避讓。大部分路段不涉及重要的省級和市級以上文物保護點位。
7. 環(huán)境地質(zhì)：在不良地質(zhì)條件下可能造成崩塌、滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。
8. 水環(huán)境：項目的建設(shè)會對沿線的地表水及地下水環(huán)境造成一定影響。
9. 生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能：項目對沿線植被的破壞導(dǎo)致生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能的喪失或降低。
考慮到貨幣的時間價值，是高速公路環(huán)境投資效益評價更準(zhǔn)確，在使用效益費用法評價時，計算其生態(tài)環(huán)境資源的價值損失EC均采用的現(xiàn)值，這里價值損失現(xiàn)值是用社會貼現(xiàn)
率將項目計算期內(nèi)各年的生態(tài)環(huán)境資源損失折算到建設(shè)起點的現(xiàn)值之和。由于貨幣的時間價值，現(xiàn)在的資金比一年后等量的資金更有價值。高速公路建設(shè)項目在施工過程中對生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生的破壞發(fā)生在當(dāng)時，但是生態(tài)環(huán)境因其破壞而產(chǎn)生的價值損失卻是持續(xù)的，為了能夠綜合判斷高速公路建設(shè)工程對生態(tài)環(huán)境的整體影響，所以把其價值損失貼現(xiàn)到基年。
貼現(xiàn)率的選擇也比較重要，選擇高的貼現(xiàn)率時，未來環(huán)境效益與現(xiàn)在相比就變小了，未來環(huán)境成本的重要程度也下降。所以高貼現(xiàn)率對環(huán)境保護不利。我國國家計委和建設(shè)部頒布的《建設(shè)項目經(jīng)濟評價參數(shù)》中規(guī)定規(guī)定我國社會貼現(xiàn)率為12%。在計算環(huán)境影響時，運營期一般按20年計算。
EC的折算過程按下計算：
EC=■[1+■+■+…+■]
式中：EC為總損失價值現(xiàn)值；
P為基準(zhǔn)年影響損失值；
r為社會折現(xiàn)率；
m為當(dāng)前年與基準(zhǔn)年的差值
n為運行（影響）年限。
