部門改進意見

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部門改進意見范文第1篇

關鍵詞：培訓服務；評價；PDCA；流程；客戶；滿意率

作者簡介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心主任，高級政工師，經濟師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心副主任，高級講師。（福建　福州　350009）

中圖分類號：G726?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）36-0001-02

培訓即服務。作為專業的培訓機構，服務的內容包括了所提供的培訓產品本身和在提供培訓產品過程中所提供的相關后勤保障等服務。如何從客戶的角度對提供的服務作出客觀、全面的評價，并據此推動服務質量和服務水平的提升，是福建省電力有限公司培訓中心（以下簡稱“培訓中心”）長期不懈的努力方向。今年以來，培訓中心以客戶為中心，在培訓服務的全流程中全面開展了滿意度評價工作，構建了“3452”培訓服務評價體系，取得了一些成效。

一、產生背景

在培訓服務的過程中，培訓中心構建了“基于多維度定性定量分析的培訓效果評估體系”，[1]應用省公司的教育培訓管理系統，建立了以學員為主體的反應層評估（一級）、以培訓師為主體的學習層評估（二級）、以委培單位為主體的行為層評估（三級）三個層次的培訓效果評估體系，為培訓質量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓班中，超過2/3的培訓課程和師資是由公司主辦部門確定的，培訓中心無法直接進行改進。

每年培訓中心收集上千條客戶意見，系統地對這些意見進行分類分析，提煉出有效的改進意見和建議，將有利于從客戶的角度發現自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長效機制，減少客戶的投訴量。

為此，有必要對現有的培訓服務流程進行系統梳理和優化，構建以客戶為中心的評價改進體系。同時，為保證評價體系的順利運作，還需要配套的量化考核辦法。

二、設計理念

服務流程是一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運作效率和客戶的響應速度。為此，首先需要以客戶為中心，對現有的服務流程進行優化：

一是分析“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節中各具體步驟的執行標準和要求、各相關部門的執行現狀等。

二是找出各環節中與外部客戶間、內部各部門間的交互點，分析存在的“短板”，完善內部整改處理流程、對外反饋告知流程等。

三是建立閉環的“評價—整改—驗收”管理程序，嵌入主流程中，實現內、外部客戶意見的快速響應。

通過優化，實現各環節間、各交互點間的“無縫”聯結、作業過程的標準化，并能在實施過程中及時“自我修正”。

PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。其中，PDCA分別指的是計劃（PLAN）、執行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個步驟。戴明環是一個大環套小環、一環扣一環、互相制約、互為補充的有機整體。如圖1所示，上一級的循環是下一級循環的依據，下一級的循環是上一級循環的落實和具體化，一環扣一環，循環反復，持續提升，永無止境。實施全面質量管理時，不停頓地周而復始地運轉，從而持續改進與解決質量問題。

在培訓服務四大環節中實際上都引入了PDCA循環，在整體環節中也是一個PDCA循環，從而保證了在全流程中的閉環改進。

三、總體構架及內容

“3452”培訓服務評價體系的總體構架如圖2所示。其中，“3”是指服務對象（客戶），主要包括公司主辦方、學員和委培單位三個方面；“4”是指培訓服務流程中“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節；“5”是指在培訓服務的全流程和各個環節中都通過“調查（評價）、分析、反饋、整改、提升”五個步驟的PDCA循環實現持續改進和修正；“2”是指工作目標——實現“培訓質量滿意率”和“客戶服務滿意率”（“兩率”）的提升。

總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓服務四大環節中通過“五步驟”的閉環管理實現“兩率”的持續提升。

1.全流程跟蹤客戶意見

一是加強培訓需求調查。培訓管理部門在編制年度培訓計劃時廣泛征求機關各部門、基層單位和廣大員工意見、建議，最大程度地滿足培訓需求。專業部門和項目管理部門充分利用走訪、慰問和下現場學習的機會，或通過聘請兼職培訓師授課、參與各類培訓成果開發、評審和組織學員座談等機會充分了解客戶的需求。

二是強化具體培訓項目的策劃。項目責任人提前與公司主辦部門充分溝通，通過調查問卷等方式進一步了解委培單位和參培學員的需求、意見和建議，不斷完善培訓課程體系，按照“實際、管用”的原則使培訓內容安排貼近現場需求，確保培訓內容的針對性和實效性。

三是在培訓項目組織實施階段，主要通過項目責任人收集、反饋客戶意見，告知培訓管理部門、專業部門、后勤服務部門和技術支持部門。相關部門也可直接針對客戶提出的培訓內容、培訓方式、后勤服務等方面的需求快速響應，隨時整改。

四是充分應用培訓效果評估信息。培訓管理部門在培訓結束后，主要通過公司教育培訓系統及時收集、整理、分析學員的反饋意見和建議（一級評估）；在重點培訓項目結束后3個月，跟蹤反饋學員直接主管的評價意見（三級評估）；不定期組織學員座談會等，進一步溝通需求和改進意見。

2.系統分析，提出改進建議

根據培訓調研、過程反饋、監督檢查、系統測評等工作中發現的問題，從培訓內容實用性、課程設置合理性、培訓方式有效性、培訓師資配置、班級管理水平、生活服務質量等“六個維度”系統性地匯總、分析客戶提出的各類意見和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對策，按照問題的種類和輕重緩急分別告知相關人員并提出改進建議。

將客戶意見分為課程內容、項目組織、授課質量和后勤服務四大類。在每個項目結束后15天內，將每類意見分別向主辦方、項目責任人所在部門、專兼職培訓師及其所在部門、后勤服務和技術支持部門反饋。根據學員考核結果，分析學員對課程內容的掌握程度（二級評估）。每季度定期對發現的問題進行分類整理，定性、定量分析，提取有價值的改進意見，為改善軟硬件環境、優化內部流程、完善培訓方案、提高授課質量、增強培訓設施功能等提供參考。

3.整改、驗收和反饋

一是由培訓管理部門跟蹤、分析公司教育培訓系統和兼職教師課時管理系統等相關信息，告知客戶意見，跟蹤整改情況，提出考核和表揚建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學員意見告知單”；向培訓中心相關部門的反饋形式為“客戶意見告知單”。按月將學員在培訓期間的表現情況向委培單位反饋。

二是意見如需整改的，要求相關部門限期完成，并將整改結果反饋至培訓管理部門。由培訓管理部門對客戶提出重要意見的整改結果，向其本人及所在單位反饋。對反饋已整改的問題，建立檔案，進行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實的視同已整改。

三是相關部門根據所反映問題的重要性、緊迫性進行分級別、差異化處理。專業部門不斷完善培訓課程體系，加強師資隊伍建設，優化實訓設施功能。項目管理部門加強策劃階段的溝通和實施階段的客戶服務工作，在培訓班結束后及時上傳培訓成績，向委培單位反饋等。后勤服務和技術支持部門想方設法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓管理部門加強過程管控，進一步優化管理流程和評價體系，協調解決具體問題。

4.按月量化考評

將全年“兩率”指標的實現要求細化到每個具體項目，進行過程管控，分解責任部門，按月跟蹤考評。

四、實施效果

2012年3～9月在206期培訓班中開展了一級評估工作，參評人數為7693人，培訓質量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。

上述培訓項目中，培訓質量滿意率達100%的有123個，客戶服務滿意率達100%的有65個。不達標（滿意率低于85%）的項目從期初的20%減少至5%以下。客戶的有效投訴量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學員培訓期間的異常情況反饋條數也呈逐月下降趨勢。

工作開展以來，各部門積極開展客戶回訪等活動，主動自我改進，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評中主要實施部門平均可得到30分的加分獎勵。

五、小結

新的評價體系的構建促進了中心內部各相關部門對客戶意見的關注度，樹立了“以客戶為中心”的培訓服務理念，增強了服務意識、責任意識，以客戶的需求為導向，通過自我發現問題減少客戶投訴；同時，加強了對客戶的意見反饋，建立了閉環管理的機制，在提升“兩率”指標上取得了明顯的成效；通過轉變工作作風，及時響應客戶需求，實現了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。

參考文獻：

部門改進意見范文第2篇

答：2009年12月1日，衛生部在其網站上了《醫院投訴管理辦法（試行）》（行文日期為2009年11月26日），明確規定了《醫院投訴管理辦法（試行）》“適用于各級各類醫院的投訴管理”并“自之日起施行”。自此，全國醫院的投訴管理工作正式步入了有國家級行政管理依據的時代?！夺t院投訴管理辦法（試行）》共7章41條。第一章總則，共11條，包括適用范圍、工作原則和制度。第二章醫患溝通，共4條，包括醫患溝通的重要性和內容。第三章投訴管理機構與人員，共4條，包括投訴管理部門的職責、工作條件和醫院領導以及各科室的責任。第四章投訴接待與處理，共10條，包括投訴接待處理的具體要求和投訴人義務。第五章質量改進與檔案管理，共5條，包括醫療工作的改進和投訴檔案的整理。第六章監督管理，共4條，包括獎懲規定等內容。第七章附則，共3條，包括施行日期等內容。

問：本辦法所稱投訴的概念是什么？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第二條規定，本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

問：醫患溝通的內容有哪些？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第十五條規定，醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

問：投訴管理部門職責是什么？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第十六條規定，投訴管理部門履行以下職責：

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

問：何謂“首訴負責制”？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第二十一、二十二、二十三條規定，醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫“醫院投訴登記表”，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。

投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

問：醫院投訴管理部門如何開展工作？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第二十四、二十五、二十六條規定，醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

部門改進意見范文第3篇

（一）落實承辦責任。按照《河北省實施〈監督法〉辦法》之規定，對于經人大常委會主管副主任審定的審議意見，“一府兩院”辦公廳（室）應送政府負責人和“兩長”閱批，明確主辦和協辦單位（庭、處），按照審義意見做好整改及相關后續工作。對于人大常委會主任會議通過的“一府兩院”專項工作報告的審議意見，“一府兩院”辦公廳（室）注意提請領導按照法定要求，分別列入政府常務會議或政府辦公會議、審委會或院長辦公會、檢委會或檢察長辦公會議事日程，研究整改措施和處理意見，提出明確具體要求，責成有關部門抓好承辦工作。要確保做到領導責任、工作措施、完成時限“三落實”。

（二）注重辦理效果。主辦和協辦部門要把閱研審議意見和配合人大開展的相關視察、調研、執法檢查活動結合起來，和閱研專項工作報告、執法檢查報告結合起來，進一步自查和認真整改結合起來，按照審議意見逐項內容，圍繞問題找原因，有的放矢定措施，形成合力抓落實。主辦部門既要帶頭落實整改措施，又要注意發揮綜合、協調、聯系作用，采取會簽、專題會、情況交流等形式，及時全面掌握縱（本部門、本系統）橫（協辦部門）整改工作進展總體情況，并保持與人大對口工作機構密切聯系，主動匯報情況，虛心接受指導，不斷改進工作，加大整改力度。協辦部門要積極主動配合，依照職責分工狠抓整改措施的落實，按時反饋情況，并為建立健全各盡其職、各負其責、互相支持、主動配合的長效機制夯實基礎。“一府兩院”辦公廳（室）及督查室要為主管領導當好參謀助手，加強催辦、督導、檢查，做到催中有辦，督中有導，督導結合，以督提效，做好重要事項的綜合、協調工作，促進審議意見整改措施落到實處。

（三）及時反饋辦理情況。主辦部門要在綜合辦理結果情況基礎上，擬出關于落實審議意見整改情況的報告稿，按有關規定和要求送人大相關專門委員會或人大常委會工作機構征求意見后，經“一府兩院”負責同志審定，正式書面報告人大常委會。整改報告開頭應簡述研究處理審議意見的主要經過，正文一般應按照審議意見內容，逐項分層次作出認真負責、實事求是的回應，做到有觀點、有事實、有措施、有效果。對于尚未落實的內容，應給予合理的解釋和必要的說明。注意將已經做的和將要做的相區別，避免把報告前的情況與研究處理相混淆，把整改落實情況和需要說明的情況相混淆?！耙桓畠稍骸鞭k公廳（室）要從文字表述、印制格式等方面把好關，保持形式和內容的嚴肅性、規范性，力求做到位、效果佳、文風好、報告實，給廣大人民群眾一個滿意的答卷。

部門改進意見范文第4篇

聽取和審議“一府兩院”工作報告及有關專項報告、審查和批準國民經濟計劃和財政預決算、開展執法檢查后，作出和交辦審議意見，是憲法和相關法律賦予人大常委會的重要職權，也是人大常委會依法履行職權的重要手段，對于促進“一府兩院”依法行政、公正司法，不斷加強和改進工作，有著極其重要的意義。

審議意見的辦理落實情況，直接關系人大常委會監督工作的質量和效果。近年來，隨著憲法、監督法等相關法律的深入貫徹實施，各級黨委大力支持人大依法履職，“一府兩院”更加重視審議意見辦理，在審議意見的辦理過程中，著力解決了一大批事關人民群眾切身利益的大事難事和社會普遍關注的焦點熱點問題，在有效落實人大監督措施的同時，促進了經濟社會的健康和諧有序發展，得到了廣大人民群眾的普遍好評。

但是，從近年審議意見辦理的工作實踐來看，由于一些審議意見的辦理落實，涉及黨委或黨委部門的職權，比如有關機構、編制、人員等方面的審議意見，超出了“一府兩院”的職權范圍。由于黨委及黨委部門沒有辦理審議意見的職能，所以類似的審議意見，往往得不到很好的落實，在一定程度上影響了審議意見的辦理質量，也影響了人大作為國家權力機關的權威。為此，筆者認為，人大工作作為黨委全局工作的重要組成部分，有著極其重要的作用，各級黨委應當進一步加大對人大審議意見辦理的支持力度，確保涉及黨委或黨委部門的審議意見，辦理條件成熟的都能得到較好的辦理落實。具體實施過程中，可以從三個方面入手做好工作：第一，在制度建設層面，可以考慮由同級黨委根據實際情況，在廣泛征求意見建議的基礎上，制定出臺相應的規范性文件，對涉及黨委及黨委部門的審議意見的辦理，從程序、責任、時限、要求等方面，作出明確具體的規定，從工作制度上提供保障。第二，在協調機制層面，可以考慮在黨委、人大常委會和“一府兩院”之間，建立關于涉及黨委及黨委部門審議意見辦理的協調落實機制和督查督辦機制，由聯系人大工作的黨委副書記或常委負責，協調督促黨委相關部門落實辦理，從辦理機制上提供保障。第三，在具體操作層面，對涉及黨委及黨委部門的審議意見，可以考慮由人大常委會負責，在向“一府兩院”交辦審議意見的同時，對涉及黨委及黨委部門職權的審議意見，以人大常委會黨組的名義，向黨委提出專門的書面報告，由黨委研究后作出辦理的具體指示或批轉相關部門辦理。這樣，在確保人大審議意見全面有效辦理落實的同時，一方面充分發揮了黨委統攬全局、協調各方的核心作用，另一方面也強化了人大由人民選舉、向人民負責的監督權威。

（作者單位：甘肅省平涼市人大常委會辦公室）

部門改進意見范文第5篇

根據市委、市政府《關于在全市開展創建“基層滿意市直部門”和“群眾滿意基層站所”活動的意見》，結合衛生系統實際，制定本方案。

一、指導思想。

本活動以“三個代表”重要思想為指導，以創建服務型機關、學習型機關為目的，按照市委、市政府《關于在全市開展創建“基層滿意市直部門”和“群眾滿意基層站所”活動的意見》具體要求，以加強部門政風建設，切實轉變機關工作作風，改進工作方法，提高工作效率，密切黨和政府與廣大人民群眾的聯系為工作重點，認真開展創建活動。

二、具體措施

（一）健全組織。局機關成立兗州市衛生局創建“基層滿意的市直部門”活動領導小組。由衛生局主要領導擔任組長，局機關有關科室負責人擔任成員，具體負責此次創建活動工作指導。

（二）組織局機關工作人員深入開展學習教育活動。要積極組織局機關全體黨員干部，認真學習黨的十六大精神、同志“三個代表”重要思想、以及《國家公務員管理條例》和黨和國家新時期一系列衛生工作方針政策等。局主要領導要帶頭參加學習，同時要求市直醫療衛生部門領導班子成員也要認真學習。要制定學習制度，明確學習時間。要以集中學習和個人自學為主要學習形式，同時定期組織討論和學習筆記展評活動。通過學習，要達到進一步加深對機關職能認識，充分明確各自崗位職責，強化服務基層意識等目的，為全面開展“創建”活動打下良好基礎。版權所有

（三）開展深入細致的調研活動。局主要領導要經常深入到基層單位，面對面地與基層人員進行思想溝通和交流，實行現場辦公，解決問題，消除隔閡，促進工作。同時，誠懇地征求基層意見，排查問題，增強上下團結，消除影響穩定和工作大局的不利因素。通過深入基層，現場辦公，切實達到進一步轉變機關領導方式和工作方式的目的。

（四）繼續深入開展政務公開活動。利用新聞媒體向社會公布各項執法監督程序，行政管理程序，以及服務承諾等。并以文件形式，向有關單位公布各種衛生許可、核準證件的承辦、校驗要求以及工作流程。各項依法監督和管理工作，都要一一落實到分管局長和相關科室，嚴格實行首問責任制和責任追究制，強化基層和群眾監督。對基層和群眾要求答復和解決的問題，一般要求即時辦理，最遲不得超過三天。能否解決，都要有明確意見，不得推諉、扯皮，久拖不決。對社會和群眾關心的熱點、難點問題，在出臺正式實施方案前，一律公示廣泛征求意見。對重要工作的確定，重要文件的似稿和下發之前必須征求基層單位的意見，必要時召開座談會。對各項衛生工作進程和效果，要做跟蹤調研，及時糾正偏差，保證工作效果。對局機關工作人員的年終考核、評比，都要組織基層單位負責人參加，全面聽取他們的意見，并認真反饋給本人，以起到警示和促進作用。

（五）切實解決群眾普遍關心、與群眾利益密切相關的熱點和難點問題。針對社會、群眾普遍反映的醫療服務態度差，收費高，以及醫護質量不高等問題，繼續在全市組織開展群眾評衛生行風活動，通過發征求意見書，召開社會監督員座談會等方法，廣泛聽取社會各界的意見，然后把各種問題加以認真梳理，按輕重緩急反饋到有關醫療衛生單位，要求他們限期解決，并將解決結果報告給提交意見人。各醫療衛生單位也要普遍開展“醫療質量效益年”活動，從根本上提高服務水平。

（六）局機關有關業務科室繼續深入開展“創建優質服務滿意科室”活動。要按照市委、市政府及有關部門的要求，局機關醫政科、社會衛生科等業務科室，繼續深入開展“創建優質服務科室”活動?；顒又攸c要放到端正服務態度、改進服務方式、提高服務意識和水平上。力爭做到政府放心、群眾滿意。

市衛生局創建“基層滿意市直部門”活動領導小組將定期調度、檢查“創建活動”開展情況。

2003年4月14日