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為認真受理社會各界投訴,切實解決衛生行政機關及其工作人員在履職過程中存在的行政不行為、行政亂作為、服務態度差、辦事效率低、為政不廉、組織紀律觀念淡薄等方面的問題,維護廣大人民群眾的根本利益,根據縣效能監察投訴中心的有關要求,特制定本規定:
一、受理機構及工作人員職責
(一)受理機構
縣衛生局機關效能監察投訴中心(以下簡稱“投訴中心”),辦公室設在衛生局行政辦公室,主任由陳陽生同志擔任,具體負責投訴受理工作。
(二)工作人員職責
1、認真處理來信,接待來訪,聽取人民群眾的意見、建議和要求,接受社會各界的監督,努力為人民服務。
2、恪盡職守,秉公辦事,查清事實,分清責任,正確疏導,及時處理群眾投訴,不推諉、敷衍、拖延。
3、嚴守保密,注重保護投訴人,對需保密的材料不得轉送或透露給被投人員或被投單位。任何組織和個人不得壓制、打擊、報復、迫害投訴人。
4、對投訴人的當面投訴舉報,認真做好記錄,必要可錄音;電話投訴,必須認真接聽,詢問清楚,如實記錄,并可錄音;收到投訴信函和提高的書面材料,逐件拆閱、登記,及時處理。
5、對不屬于本“投訴中心”受理范圍的當面或電話投訴,及時告知投訴人向有處理權的單位反映,并做好解釋工作;對于其中的重要問題或緊急事項,積極協助投訴人聯系受理單位或報告有關領導后處理;不屬于“投訴中心”受理范圍信函投訴,及時轉交有處理權的單位處理,并將情況告知投訴人。其中的重要問題或緊急事項,應立即報告有關領導,待指示后及時處理。
6、對妨礙投訴秩序的人,可嚴肅批評教育,也可建議其所在單位給予批評教育或依據有關法規給予行政處分;觸犯刑律的,移送司法機關處理。
7、“投訴中心”發現下級組織對投訴人員的處理、復查有錯誤的,有權直接調查處理或者責成下級組織重新處理。
二、受理范圍
對投訴的下列問題,予以處理:
(一)違反政紀、從政從業道德規范;
(二)以權謀私,以醫謀私;
(三)執法執紀不公,徇私枉法;
(四)服務態度差;
(五)辦事效率低;
(六)亂收費、亂罰款、亂提價;
(七)監管不嚴,導致非法行醫問題嚴重,擾亂醫療服務市場;
(八)不履行服務承諾;
(九)政務不公開,搞暗箱操作;
(十)領導交辦的其他事項。
三、受理程序
(一)對從各種渠道獲得的投訴和信件進行分揀、拆封、裝訂、蓋收信章,確定承辦人;整理投訴電話、上訪人員情況及反映問題記錄。
(二)審閱來信、來訪登記、投訴電話記錄,明確投訴的主要問題、發生時間、地點、分清問題性質,弄清投訴人的要求及其他關鍵細節;將投訴事項在登記薄(表)或電腦上進行摘記或錄入;對群眾來信、來訪或投訴電話,根據有關規定進行處理,并在按照程序處理后,酌情給投訴人以回復;同時把處理完畢的來信、來訪及電話投訴的數據填(錄)入統一格式的統計表,為研究一定時間的投訴情況提供依據。
(三)對上級交辦的重要投訴事項的處理情況,按時回報結果。在對重要投訴事項的處理過程中,要主動回匯報,爭取上級的指導和幫助。
(四)對承辦單位處理投訴舉報結果進行審核,結案、歸檔。
四、受理分工
受理社會各界投訴,實行分級管理。
(一)“投訴中心”負責調查處理群眾對本局機關公務員、下級組織領導成員投訴的問題。
(二)局機關各股股長按照“投訴中心”的要求,在分管領導的指導下,負責調查處理群眾對其所轄業務范圍內的投訴舉報。
(三)縣醫療集團公司、疾病預防控制和衛生保健中心的投訴機構、分管投訴工作的領導負責調查處理對本部門、本單位工作人員的投訴舉報。
(四)縣衛生局“投訴中心”可以受理群眾對縣醫療集團公司、疾病預防控制和衛生保健中心、衛生監督所和下一級醫療衛生單位的工作人員的投訴;可以直接調查處理群眾的投訴舉報。
(五)辦理時限
1、“投訴中心”對上級轉辦并要求報結果的投訴事項,自收到之日起30日內結辦,同時向轉辦機關回復辦理結果。
2、縣衛生局各股室對“投訴中心”交辦并要求報結果的投訴事項,應收到交辦件之日起15日內辦結,并提供處理材料。
3、縣醫療集團公司、疾病預防控制和衛生保健中心對“投訴中心”轉辦并要結果的投訴事項,應當在收到轉辦件15日內辦結,同時上報調查材料和處理決定。
4、“投訴中心”從各種渠道獲得的投訴事項,應在獲得之日起3個工作日內進行登記、疏理、分類、填寫信訪單等,提出處理意見,呈領導閱示后作出處理。
5、投訴人和有關單位對縣衛生局做出的投訴事項處理決定,應當遵守、執行;對處理不服的,除依照法律、行政法規申請復議或者提起行政訴訟外,可以自收到處理決定起30日內向縣衛生局提出復查意見;縣衛生局自收到復查請求之日起15日提出復查意見,并予以答復。
6、投訴人對下級組織的處理決定或復查意見不服的,可在收到處理決定書或復查意見書之日起30日內請求縣衛生局復查;本局應自收到復查請求30日內提出復查意見,書面通知投訴人。經復查,投訴事項處理決定正確,不在處理。如確有不當或錯誤,即責成下級組織重新調查處理。
7、凡不能按期辦結的投訴事項,下級組織應及時向上級組織說明情況,請求延長時間,在上級組織再次限定的時間內完成處理工作