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第一章總則
第一條:為了進一步維護風景區(以下簡稱"景區")的旅游秩序,規范進入景區的導游人員行為,提高其服務質量,進一步保障旅游者和導游人員的合法權益,根據《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》、《安徽省旅游管理條例》、《風景名勝區管理條例》以及《市導游人員動態管理辦法》、《風景區綜合治理方案》等法規和規章,結合景區的工作實際,制定本辦法。
第二條:風景區旅游事業管理辦公室(以下簡稱“風景區旅游辦”)是導游人員進入景區的行業主管部門。風景區旅游辦在市旅游行政管理部門的領導下,對進入景區的導游人員實行動態管理,檢查進入景區的導游人員的服務行為,接受并處理對導游人員的投訴。
第三條:本辦法所稱導游人員,是指在市范圍內持有IC卡導游證、小語種導游證,并經旅行社委派的為旅游團(者)提供向導、講解以及相關旅游服務的旅游從業人員。
第四條:對進入景區的導游人員管理實行一般管理和特殊管理相結合、激勵和約束相配套、引導和規范相統籌的原則。“五一”、“十一”等旅游高峰時段,經過批準程序后,對進入景區的導游人員實行簽到制管理。
第二章一般管理
第五條:進入景區的導游人員應當遵守法律法規,遵守社會公德和職業道德,不斷提高服務水準,提升自身形象。
第六條:導游人員在景區進行解說時,應該準確介紹世界自然遺產和文化遺產的內涵,科學解釋世界地質公園的內容。
第七條:導游人員在景區進行講解服務中,對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財產安全的情況,應當向旅游者作出真實說明或明確警告。
第八條:進入景區的導游人員應模范地遵守并積極引導旅游者遵守景區的保護與管理規定(尤其是防火與環保規定),自覺接受有關部門的依法檢查。
第九條:進入景區的導游人員在工作時,其人格尊嚴應受到尊重,其人身安全不受侵犯,導游人員在景區內有權拒絕任何違法或無理的要求。
第十條:對導游人員在景區內的違法、違規的行為,除依照行業管理規定進行相應的處罰外,還將依據有關法律、法規給予處罰。
第十一條:風景區旅游辦積極關注導游人員在景區內的工作和生活狀況,認真聽取導游人員對景區旅游環境優化的合理建議,支持導游人員的年度學習和培訓,開展“最受歡迎的導游人員”年度評選活動。
第十二條:旅游行政執法人員玩忽職守、不按照規定隨意對導游人員進行處罰的,由市旅游行政管理部門提出批評和通報,由風景區旅游辦報請管委會給予相應的行政處分。
第三章計分管理
第十三條:根據行業管理規定,在授權范圍內,風景區旅游辦對進入景區的導游人員實行計分管理。
第十四條:導游人員在景區進行導游活動時有下列行為之一的扣10分,同時在《風景區門戶網站》或《市公眾信息網》上進行公示:
(一)有損害國家利益、民族尊嚴和嚴重影響形象的言行的;
(二)誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的;
(三)有毆打和謾罵旅游者行為的;
(四)欺騙、脅迫旅游者消費或與旅游經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的;
(五)因自身原因造成旅游團重大危害和損失的;
(六)因自身原因造成旅游者10人以上聯名投訴并產生惡劣影響的;
第十五條:導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣8分,同時在《門戶網站》或《市公眾信息網》上進行公示:
(一)拒絕、逃避旅游管理人員檢查或者欺騙檢查人員的;
(二)擅自增加或減少旅游項目的;
(三)擅自終止導游活動的;
(四)講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的;
(五)未經旅行社委派獨自承攬或者以其它任何方式直接承攬導游業務的。
第十六條:導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣6分,同時在《門戶網站》或《市公眾信息網》上進行公示:
(一)向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的;
(二)以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的;
(三)講解質量差或不講解的;
(四)私自轉借導游證或《市旅行社統一接待計劃書》供他人使用的;
(五)發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。
第十七條:導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣4分,并書面通報該導游所屬旅行社或導游服務公司:
(一)私自帶人隨團游覽的;
(二)無故不隨團活動的;
(三)在導游活動中未佩帶導游證、未攜帶《市旅行社統一接待計劃書》或計分卡的;
(四)不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。
第十八條:導游人員在景區進行導游活動時有下列情形之一的扣2分,并書面通報該導游所屬旅行社或導游服務公司:
(一)未攜帶正規接待計劃的;
(二)10人以上團隊未打接待社社旗的;
(三)未按規定時間到崗的;
(四)講解過程中吸煙或吃零食的;
(五)儀表、著裝不整潔的。