業(yè)戶投訴處理程序

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1、處理業(yè)戶投訴工作指引

（1）處理業(yè)戶的投訴或服務要求由管業(yè)助理完成。

業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容，但都應匯總到管業(yè)助理處，由管業(yè)助理主持協(xié)調(diào)，安排處理。

對于業(yè)戶來講，任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴，但業(yè)戶的投訴內(nèi)容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的，而相當一部分可能只是業(yè)戶的服務要求。

鑒于上述原因：

屬正常服務要求應由管業(yè)助理填寫《特約服務/維修工作單》派發(fā)給有關部門執(zhí)行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態(tài)度不好，或者是業(yè)戶提出的服務要求遲遲未予滿足（包括由于第三方原因造成的投訴），則要作為真正投訴處理，管業(yè)助理應填寫《投訴意見處理表》報管業(yè)部負責人后派發(fā)給相關部門調(diào)查處理，并要向項目負責人匯報結(jié)果，最后由管業(yè)助理向業(yè)戶解釋。

管業(yè)助理應通知所有業(yè)戶，如有投訴或服務要求應盡量與管業(yè)助理直接聯(lián)系。

（2）處理投訴紀律規(guī)定（由各部門負責人把關執(zhí)行）

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復（所有口頭投訴必須當日給予業(yè)戶回復；所有書面投訴必須當日給予業(yè)戶回復，次日提供書面回復）。

所有書面投訴須由管業(yè)部負責人做出正規(guī)書面答復。

（3）處理投訴一般要求（適用于所有員工）

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現(xiàn)場查看，認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關心

2、處理業(yè)戶投訴工作流程

（1）業(yè)戶直接向管業(yè)助理提出服務要求或投訴。

（2）管業(yè)助理分析是真正投訴還是一般性服務要求。若是真正投訴，應填寫《投訴意見處理表》，并派發(fā)給有關部門調(diào)查處理；若是一般性服務要求，應填寫《特約服務/維修工作單》，并派發(fā)給有關部門執(zhí)行。

（3）各部門接到管業(yè)助理派發(fā)的工作單后，依情況不同進行處理。若是特約服務項目，員工應立即到業(yè)戶家進行服務，服務完畢后依據(jù)相應收費標準向業(yè)戶收取費用，并將費用連同維修單第三聯(lián)交給財務部，并負責將收據(jù)返回業(yè)戶；若為普通維修，工程部員工應立即進行維修，維修完畢后將填寫好的工作單返回管業(yè)助理；若為真正投訴，相應部門負責人應立刻處理，并把處理結(jié)果連同《投訴意見處理表》返回管業(yè)助理。

（4）管業(yè)助理應將特約服務、普通維修、真正投訴單分別存放，以便查看。

如為特約服務，管業(yè)助理只保存第一聯(lián)，第三聯(lián)財務保存，第二聯(lián)交工程部；

如為普通維修，只將第二聯(lián)交工程部，第一聯(lián)和第三聯(lián)在管業(yè)部存檔。

《投訴意見處理表》應統(tǒng)一由管業(yè)部保存。

（5）管業(yè)助理負責對投訴處理結(jié)果及維修情況進行相應業(yè)戶回訪，并將結(jié)果填寫在《業(yè)戶回訪調(diào)查記錄月報表》中。

（6）若業(yè)戶投訴問題嚴重或者管業(yè)助理無法處理應立刻上報管業(yè)部負責人，由管業(yè)部負責人向項目負責人匯報，最后處理結(jié)果還要返回管業(yè)助理，由管業(yè)助理做認真記錄。

3、業(yè)戶將投訴意見直接反映給其它部門，則相應部門人員應認真傾聽，并記錄清楚后將投訴內(nèi)容傳遞給管業(yè)助理，由管業(yè)助理處理。

4、管業(yè)助理負責對投訴處理結(jié)果進行回訪，并達到業(yè)戶滿意。

5、項目負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司審閱。

6、每月管業(yè)部負責人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時率統(tǒng)計年報表》，以便年底進行統(tǒng)計分析。